理赔难是保险业痛点

夏淑媛

保险服务化是我国保险市场未来发展的一大趋势。从受理赔案转变为主动处理赔案，才能为客户答疑解惑，帮助其更好、更快地完成赔付流程。

近年来，虽然行业监管力度不断加大，保险市场秩序不断得到规范，但理赔难问题却仍然存在，并占据监管投诉量榜首，从某种程度上降低了消费者对保险的热情。那么保险理赔难的现状到底是如何形成的？该如何避免理赔难的纠纷呢？

用户感受：投保时很热情，理赔时冷冰冰

家住天津的高建向记者讲述了一次让他十分困扰的投保经历：由于常年在北京打工，留在家中的母亲是高建心中最大的牵挂。2013年5月，同住一个小区的熟人上门拜访，并向他和母亲推荐一款重大疾病保险。“那个人告诉我们，只要每年交纳1200元保险金，以后如果母亲患了合同约定的20种重大疾病，就能获得赔偿金；如果母亲亡故，也能获得3万元理赔金。”这款保险产品让高建动了心，但他的母亲曾经患过肺部中度恶性肿瘤，虽然已经通过手术治愈，却担心因此而不能办理保险。他把母亲的情况告诉了业务员，也询问了保险公司是否有不能带病投保的规定，业务员告诉高建：“保险公司确实有这一方面的规定，但你母亲的病已经治愈了，绝对可以投保。”在业务员的劝说下，高建签订了投保协议，并交了1200元保险金，随后的2014年5月，又交了第二年的1200元。2015年11月，高建的母亲在睡梦中突然去世，悲痛之余，高建想起了自己办理的这份保险：“当我拿着保单寻求理赔时，保险公司经调查得知母亲曾患过肿瘤，便以此为由不予赔付。……