基于AHP—熵值法的汽车服务质量评价体系研究

陈文

摘要：目前我国的汽车服务行业存在很多问题，建立一套科学可靠的汽车服务企业的服务质量的评价体系是很有必要的。通过确定汽车服务企业的服务质量评价体系，并运用AHP-熵值法对评价体系进行计算，确定了汽车服务企业的服务质量的评价模型，对于提升汽车服务企业的服务质量并提高顾客对服务的满意度具有一定参考价值。

关键词：汽车服务；层次分析法；熵值法；AHP-熵值法

中图分类号：F23文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.22.041

1引言

随着中国国民经济的快速腾飞，中国汽车业在近些年一直在蓬勃有序发展。中国的汽车产业波及面比较广，产业链辐射面积大，渐渐在我国各产业经济活动中成了支柱性产业之一。而汽车服务是汽车产业中十分重要的一个环节，根据相关统计，一辆新汽车从购买到报废的过程中，有45%左右的费用花在了汽车服务费用上，包括汽车维修，保养等等。汽车服务是由汽车服务的提供者提供的各类汽车服务而形成的有机统一体，作为一个新兴的产业，汽车服务的作用越来越显著。通过汽车产业的关联效应带动众多产业的增长，从要素提供产业部门的增长到技术研发能力的提升，再到商业、服务、公共管理能力的完善，从而实现将我国建设成为从工业大国走向工业强国的战略目标。

但是目前中国的汽車服务企业面临着诸多问题，其服务质量也参差不齐，主要体现在以下几个方面：（1）汽车服务过程中服务人员素质有待提高；……