论构建基于“互联网+客户服务”的智能知识体系的重要性

刘跃荣+黄鑫磊

[摘要]利用“互联网+客户服务”创新，推动人、设备和数据广泛互联，提升全景感知和实时互动能力，推动客户服务全过程和客户全方位等领域信息集成贯通，提升业务协同和友好互动能力；推动互联网和客户服务全过程的融合。应用人工智能技术和虚拟现实应用，增强现实和混合现实，促使大数据变现与增值，推动客户服务。

[关键词]“互联网+客户服务”；智能知识体系；“互联网+媒体”

[DOI]1013939/jcnkizgsc201722102

1前言

随着大数据、多媒体和移动互联网的崛起，人们的生活方式和行为习惯正在发生深刻变化。一方面，客户自助服务意识逐渐加强，移动式、碎片化的消费需求特征越来越突出；另一方面，客户服务渠道电子化、多样化的趋势越来越明显，客户对获得企业产品或服务渠道的需求更加多样化，对服务的内容更倾向于便捷、专业、智能互动和量身定制。因此，传统的客服中心需要逐渐向多媒体客服中心转变。

通过建设基于“互联网+客户服务”的智能知识体系，支撑海量知识的高效、便捷、准确检索以及关联知识精准推送，实现客户化知识管理与多渠道应用灵活对接，满足广大客户服务电话、网站、微信、App等内外部全渠道的应用需求；开创智能交互服务与人工服务相结合的全新客户服务新模式，满足知识个性化、人性化的交互服务，提升智能知识应用水平，进而增强客户体验，提高客户满意度，提升企业品牌价值。

2客户服务现状分析

在“互联网+全媒体”发展的时代背景下，客户更乐于主动表达自己，更希望能够直接地参与产品和服务的设计。……