重庆某中医院患者满意度调查及分析

王可+林骆培

摘要：了解重庆某中医院患者满意度情况，对进一步改革提出建议。方法：随机抽取200名患者进行满意度问卷调查，对调查数据进行统计学分析。结果：患者对中医院总体满意度较高，其中患者对主治医师、护士和医务人员服务态度及耐心较为满意，对医疗流程及环境满意度偏低。结论：强化服务理念，促和谐发展；改善就医流程，方便群众看病就医 ；改善就医环境，树立医院形象。

关键词：中医院；满意度；调查

中图分类号：D9文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.28.066

为了更好的了解中医院患者满意度现状及影响因素，2017年在老师的带领下，对重庆某中医患者进行了一次满意度调查，并提出一系列对策建议。

1资料来源

1.1调查对象及方法

此次调查以重庆某中医院就诊的患者为调研对象，调查问卷尽量由病人自己填写，没有书写能力的患者由陪护家属或者调研员按其意见代填，采取现场随机抽查，以问卷调查的方式进行，现场收回，共发放问卷200份，有效问卷197份，具有一定的研究意义。

1.2调查问卷设计

本次调查使用统一的半封闭问卷，问卷内容涉及六个方面：分别为个人问题、中医推广问题、责任心问题、硬件设施问题、就医意愿问题、开放性问题（患者对中医院的意见及建议）。

1.3调查表统计

本调查表将数据整理后录入 Excel表格建立数据库，然后通过 SPSS 统计软件对数据进行处理与分析。

2调查结果

2.1调查对象基本情况

本次调查患者年龄主要分布在30-45岁之间，且女性患者（58%）高于男性患者（42%）。

2.2患者忠诚度

数据显示，到中医院就诊的患者，有近六成是首次就诊，42%的患者是重复就诊。复诊率在42%，在同类医院中该数据偏低，该医院需要提高病患复诊率，减少患者流失。从而保证长期经营。新症与首次就诊百分比基本一致，老毛病与重复就诊基本一致。在老患者的保留上做得较好。在新顾客向老顾客的转化上略显不足。而3.4%的“老毛病”的患者到此为首次就诊，属于转院行为。

到中医院就诊的患者中，64.5%的患者选择该医院是因为距离近，还有25%是因为口碑好，其次是相信中医、熟人介绍的患者。价格、设备、医生态度等，不是主要原因。

患者对中医的认知主要为：安全，其次是“无副作用”和“根治”。因此，中医院在传播和推广过程中，关键因素是传播“安全”概念。 无副作用和根治作为重要的功效应该受到推广。

目前，中医院采取最多的中医疗法是“中药”，而其他的仪器、手法，都非常少，尤其是“针灸”、“推拿”两项中医疗法需要加强。

2.3患者满意度

患者（80%）對主治医师的“态度和耐心”表示认可， 但对最关键的“医术好，效果好”方面，只有6%患者给予的肯定。同时，对“负责任”、“不乱开药”、“治疗费合理”及“口碑”也较少人给予肯定。

患者（48%）对护士的“态度和耐心”表示肯定，但对关键的“技术好，有经验”8%的患者给予肯定。同时，对“负责任”、“细致，照顾周到”、“医嘱执行到位”也较少人给予肯定。

患者（40%）对医务人员的“态度和耐心”表示肯定，但对“细致，照顾周到”较少人给予肯定。还有患者反映“冷淡”和“粗心，服务不周”。

大部分患者认为医疗流程“一般，还行”，勉强合格，但部分患者认为“很不方便，费时费力”、“环节多，手续繁琐”。

由于该中医院新建了大楼，所以大部分患者对医院的“干净、整洁、明亮”给予肯定，但相当部分患者认为，医院“设施使用不便”和“缺乏标识指示”。

2.4推荐意愿与中医有效性感知、医务人员服务满意性感知的相关性分析

2.4.1输出结果

选取三个调查问题——中医推广问题、责任心问题和设施问题的一个测量变量，分析对就医意愿的影响。

相关性分析结果：中医推广中感知中医有效性、责任心问题中对医务人员服务的满意性感知与推荐意愿呈现显著性相关，而就医流程是否便利与推荐意愿的相关性不显著。

对显著相关的变量进行回归分析，回归系数显著，建立回归模型：推荐意愿=0.806+0.267*感知中医有效性程度+0.073*医务人员服务满意感知。

2.4.2分析

影响就医意愿的问题集中在中医推广，其次在于医务人员的责任心，就医流程问题不显著影响就医意愿。由此可见，强化中医推广和医务人员培训考核应该放在首位。其次，虽然此次调查中设施问题没有显著影响就医意愿，但不排除医院硬件设施刚升级的缘故。调查显示，不愿意推荐的顾客对医院的硬件感到不满，因此要转变这部分顾客的态度，要继续在没做好的地方进行改进。同时考虑到50岁以上的顾客感知就医不便利，医院也不应忽视这部分顾客的需求。

3建议及对策

本次调查发现，医院总体满意度还行，尤其在医护人员服务态度方面得到了较高的满意评分。然而医院也存在一些不可忽视的问题，因此医院应该结合自身实际状况，有效有针对性地采取措施提高患者满意度。

3.1强化服务理念，促和谐发展

虽然患者对此中医院的服务满意度总体来说较高，但整体比率还有很大的提升空间，该中医院应继续提升工作人员服务效率、服务态度和服务水平。应以“至情、至微、至效”的精神为理念，会换位思考，以患者为本，想患者之所想，急患者之所急，对患者和蔼可亲、热情大方，主动为患者解惑，与患者多交流、多沟通，对患者病情的发生原因、变化以及需要作的辅助检查、药品的使用、手术治疗、注意事项等等方面耐心、主动进行详细说明。endprint

3.2改善就医流程，方便群众看病就医

患者进入医院就医流程大致经历挂号、就诊、检查、划价、交费、取药等环节，且每个环节均须花费大量时间，而患者的诊治时间、与医生的交流时间过短。因此医院应重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口工作，制订出方便群众就医的业务流程，满足患者需求，采取综合措施，改善服务设施，方便患者就医，缩短排队等候时间。例如实行同级医疗机构检查结果互相认可，减少患者检查排队时间，采用电话挂号，app挂号、官方网站挂号、支付宝或者微信支付费用等多种措施免除患者排长队之苦。医疗服务的改善永无止境，只有通过医院服务的改进，才能让医院获得更多患者的认可，提高患者的满意度。

3.3改善就医环境，树立医院形象

随着人们生活水平的提高，患者对医院条件要求也越来越高，因此一个干净、整洁、和谐的就医环境是影响患者心理满意度的一项重要条件，就医环境尤为重要。医院应健全卫生检查与评比制度，切实为患者提供舒适温馨的环境，以便更好地满足患者需求。增添一些人性化的措施，如一目了然的标识、开水杯子的供应、提供大量书籍供患者取阅等等，这些微小的举措都能提高患者满意度。除此之外，医院还可增设特殊人群（老人、残疾人）通道，开设代煎药服务、医生少开成药、多开汤药等等。以此来改善就医环境，打造温馨的就医氛围，树立医院形象。

我国药品优先审评审批对医药企业的影响

杲云

（中国药科大学，江苏 南京 211198）

摘要：通过介绍我国药品优先审评审批制度，对该制度的范围、其历史发展进程以及现实中的实施情况进行梳理，并分析该制度对我国医药企业产生的影响，并对医药企业如何利用好该制度进行企业发展提出建议。

关键词：药品优先；审评审批；企业

中图分类号：D9文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.28.067

1优先审评审批概况

1.1优先审评审批介绍

面对我国医药行业研发不足、药品注册申请大量积压导致药品上市滞后等问题，国家食品药品监督管理总局（以下简称“CFDA”）提出了对特定范围的药品进行优先审评审批。2016年2月26日，CFDA发布了《关于解决药品注册申请积压实行优先审评审批意见》（ 食药监药化管〔2016〕19 号，以下简称“19 号文”）。国家食品药品监督管理总局药品审评中心（以下简称“药审中心”）对列入优先审评审批的药品注册申请，按照注册申请转入药审中心的时间顺序优先配置资源进行审批，这可以使患者尽早使用治疗效果好、安全性高的药品，提升生命质量；同时使企业获得研发方向的政策指导，缩短注册申请时间，提早抢占市场获取利润；最终能够鼓励医药行业根据政策导向积极研发，满足医药市场缺口，促进我国医药行业长久发展。

1.2优先审评审批范围

19号文中指出一下三大类药品注册申请可以进行优先审评审批：

具有明显临床价值，符合下列情形之一的药品注册申请：（1）未在中国境内外上市销售的创新药注册申请。（2）转移到中国境内生产的创新药注册申请。（3）使用先进制剂技术、创新治疗手段、具有明显治疗优势的药品注册申请。（4）专利到期前3年的药品临床试验申请和专利到期前1年的药品生产申请。（5）申请人在美国、欧盟同步申请并获准开展药物临床试验的新药临床试验申请；在中国境内用同一生产线生产并在美国、欧盟药品审批机构同步申请上市且通过了其现场检查的药品注册申请。（6）在重大疾病防治中具有清晰的临床定位的中药（含民族药）注册申请。（7）列入国家科技重大专项或国家重点研发计划的新药注册申请。

防治下列疾病且具有明显临床优势的药品注册申请：（1）艾滋病；（2）肺结核；（3）病毒性肝炎；（4）罕见病；（5）恶性肿瘤；（6）儿童用药品；（7）老年人特有和多发的疾病。

其他：（1）在仿制药质量一致性评价中，需改变已批准工艺重新申报的补充申请；（2）主动撤回重新申报品种列入《关于开展药物临床试验数据自查核查工作的公告》（食品药品监管总局2015年第117号）的自查核查项目，申请人主动撤回并改为按与原研药质量和疗效一致的标准完善后重新申报的仿制药注册申请；（3）临床急需、市场短缺的药品注册申请。具体品种名单由国家卫生计生委和工业和信息化部提出，食品药品监管总局药品审评中心组织相关部门和专家论证后确定。

1.3历史发展

在优先审评审批制度之前，《药品注册管理办法》第四十五条进行过特殊审批的规定，其范围包括：（1）未在国内上市销售的从植物、动物、矿物等物质中提取的有效成份及其制剂，新发现的药材及其制剂；（2）未在国内外获准上市的化学原料药及其制剂、生物制品；（3）治疗艾滋病、恶性肿瘤、罕见病等疾病且具有明显临床治疗优势的新药；（4）治疗尚无有效治疗手段的疾病的新药。

虽然特殊审批的出发点是促进我国新药研发，助力医药产业创新，但是由于特殊审批程序缺乏配套的详细可行的操作流程，规定不够详细，实际操作起来无从下手，所以企业大多不能理解并且利用好特殊审批的优势进行相关研发，如此便很难达到特殊审批所预期的引导企业进行有方向的研发创新，增加患者对相关药品的可及性、提高生命质量等效果。于是优先审评审批制度针对这类问题进行了改进与优化，与特殊审批相比，优先审评审批在机制上进行改进，由提前审查位置，缩短技术审评周期改进为优先配置審评资源，优先安排沟通交流，加快审评的力度更大。从企业角度考虑，企业十分愿意与政府部门进行有效的沟通交流，获取政策风向动态等可能成为赢利机会的信息，而政府相关部门也可以了解一线的市场情况掌握研发的进度从而对其进行监督与指导，企业与政府部门的双向沟通可以使研发更有效，避免走弯路。除此之外，优先审评审批制度还对药品的范围进行扩大，特殊审批的范围较小，只包括了新药，而优先审评审批不仅包括新药，还包括仿制药，这样的调整可以看出来相关政府部门不再一味地追求自主研发，而是结合我国医药行业的现实情况，只要是有明显临床治疗优势的药品，都可以对患者产生利好的影响，只要符合相关条件就可以纳入优先审评审批的范围。可以说，优先审评在特殊审批的基础上进行优化与发展，吸取了特殊审批制度在实施情况不理想的教训，结合我国医药行业研发资金研发实力有待提高的实际情况进行调整，从而更有利于优先审评目的落实。endprint

2实施情况

作者分析了第一批至第二十批拟纳入优先审评的药品名单，共232个品种，244个受理号。按照CDE官网公示名单中的理由项目分类，如表1。（有些药品理由有多个，作者为统计方便只取第一项理由，如受理号为CYHS1600193的注射用盐酸苯达莫司汀，理由为：（1）治疗非霍奇金淋巴瘤（NHL）首家申请；（2）申请人主动撤回并改为按与原研药质量和疗效一致的标准完善后重新申报的仿制药注册申请（作者只统计了肿瘤药的情况）。

由表1可得，政策偏向于鼓励企业研发具有更优治疗效果的药品，促进药企通过不断创新研发或者是通过仿制国外已经发展成熟的由确切的疗效且安全性高的药品，从而提高我国医药市场上的药品的安全性、有效性、质量可控性，使得患者有更多药品可以选择并且获得更高质量的治疗。这包含了一种医药产业发展的趋势，老旧的以技术含量低、薄利多销的医药企业发展模式将逐步被新兴的以科研为动力的医药企业所取代，这已经不仅仅是市场这只看不见的手所决定的，政策也向研发型企业偏移，并在帮助这种趋势的形成。其次，由图表可得知优先审评的另一趋势是促进国内药品质量与美国、欧盟等发达地区的质量标准看齐，使中国药品标准与国际接轨，虽然这样的标准对部分中小企业来说比较高，完成起来有一定难度，但是从长期来看这将有助于中国医藥产业获得世界范围内的认可，将有利于中国自主研发生产的药品销往世界各地。与此同时，相关政府部门更加关注儿童药、罕用药等市场相对较小、研发难度较大、企业投入积极性不够的领域，从政策的角度照顾到面临药品选择少甚至无药医治窘境的患者，维护小群体患者的生命健康。

3对企业的实际影响

3.1加快审评速度

19号文规定将对名单中的品种按照注册申请转入药审中心的时间顺序优先配置资源进行审批，缩短审评时间意味着比其他产品提早一步抢占市场，积累市场份额，预留足够的时间去应对市场变化。以受理号为JXHL1600100，阿斯利康投资（中国）有限公司申请的奥希替尼片为例，该药属于新一代治疗非小细胞肺癌的抗癌药，具有明显治疗优势并且临床急需。从CDE承办日期2016年8月31日到公示日期2016年11月3日再到CFDA批准上市日期2017年3月22日，该药在我国审评审批时间仅仅用了七个月，距离该药全球首次上市仅仅相隔16个月。可见CFDA鼓励有明显疗效优势的创新药进入中国市场，优先安排资源在保证质量的情况下加快审评审批速度，使药品市场更多样化更有活力，促进医药产业形成积极创新的氛围，加快中国医药行业的发展。同时还能增加急需药物治疗的患者用药的可及性与可获得性，保障患者的生命健康，减少病痛折磨，提高生存质量。

3.2抢先占据市场

企业可以先利用优先审评审批上市，再借助这一优势继续开发药物的新适应症，这种发展战略可以帮助企业优先占据市场，再进一步扩大市场，从而创造效益，帮助企业资金回流，减轻研发成本负担，为企业下一步研发策略与营销策划提供支持。举个例子，肿瘤药一直以来都是制药企业研发的重点与热点，由于肿瘤患者基数大，对肿瘤药的需求量多，一般价格不菲，一旦研发成功并顺利上市，企业将会获得高额的收入，但是一旦研发失败，企业将会承担很大风险，如果是研发资金不够充裕的中小型企业，很难支持肿瘤药的研发，长此以往将会阻碍肿瘤药物的研发，患肿瘤的病人难以获取有效的治疗。但是与治疗恶性肿瘤的药品同样列入了优先审评审批的范围的还有其他类型，它们分别是治疗艾滋病、肺结核、病毒性肝炎、罕见病、儿童用药品以及老年人特有和多发的疾病的药品。各企业可以根据现有研究成果，选择最擅长的领域集中人力物力财力进行某一品种的研发，先通过优先审评审批上市，抢占市场份额，建立可靠的营销网络，累积客户资源，进行部分的资金回收用以进行下一步的研发投入或市场规划。

3.3激发企业创新

优先审评审批在解决申请积压问题的同时也在保证药品安全性、有效性、质量可控的前提下助力药品创新。以儿童药举例，由于存在临床试验时缺少受试者、研发风险高等一系列问题，大多数的儿童药都是由成人使用时疗效确切、安全性高的药品，减小剂量用于治疗儿童，这就导致了很少有企业去触碰儿童药这个烫手山芋，认为儿童药没有投资价值，即使研发成功并上市销售，也很有可能因为收不回成本而停止生产。经过长时间积累，很有可能市场上就没有专门针对儿童的药品，儿童患者缺少有针对性的、符合儿童药物代谢动力学的药品，治疗药物的缺少会给患者增加沉重负担。为了解决这类难题，CFDA出台的优先审评审批政策的最终目的还是为了引导企业在研发时多关注市场相对较小、研发有难度、科技含量较高的药品，从而在积极引导企业创新的同时提高公众的用药可及性与可获得性，维护公众的生命健康。而企业方面，由于有了利益的驱动与政策的优惠，部分有实力有条件的企业就会趋向于进行高风险高回报的新药研究，把企业发展重心逐渐转向研发创新，从而达到激励更多的企业调整发展策略，形成医药行业积极研发的氛围。这将有利于加速中国医药行业走向世界，弥补中国医药行业在研发方面的不足，使其取得长远发展。

4建议

医药企业应该时刻关注国家药物政策的动向，及时根据自身发展情况调整企业研发或者营销战略，有计划有目的地分配企业资源进行发展。由于制度总是在不断地在发展中前进，机不可失时不再来，所以企业要勇于大胆尝试，如果自身条件符合相关文件的要求，就可以抓住机遇，对于符合要求的药品进行优先审评审批的注册申请，抢先一步占据市场就意味着更明显的竞争优势，这对企业以后的发展奠定坚实的市场、资金、客户基础是十分有利的。优先审评审批制度经过吸收特殊审批制度等的经验教训，已经发展到了较为完备的阶段，在实际操作中也有许多企业利用好了该制度的优势进行赢利，所以相关医药企业可以结合自身情况利用好优先审评审批制度。

参考文献

[1]丁锦希，李苏菊，姚雪芳，高磊，任宏业.我国新药优先审评模式研究[J].中国新药，2017，（08）：872877.

[2]邵蓉.美国罕用药资格认定对制药企业新药研发策略的影响[A].中国药学会.2014年中国药学大会暨第十四届中国药师周论文集[C].中国药学会，2014：13.endprint