浅看旅游行业知识型团队的人力资源开发和构建

赵晨

摘要：研究旅游行业知识型团队的内涵和功能，总结现有行业特点和存在问题，基于知识型团队的特色，总结旅游业知识型团队构建的几个要素。

关键词：旅游行业 知识型 人力资源 构建

企业的第一生产力与竞争力在于科技，行业的竞争力则源于掌握核心技术的人，知识型人才的主观能动性和创造力对企业、乃至于整个行业都有促进作用。旅游行业离不开人的存在，其行业内人力资源的开发和构建在很大程度上影响着旅游行业的生存和发展。

一、旅游行业知识型团队的内涵和功能

1.旅游行业知识型团队的内涵

旅游行业知识型团队是一个复合概念，它的内涵覆盖了旅游行业的人力资源、有行业特色的知识型团队两个相互交叉的概念。前一个概念指旅游行业内的企业（包括酒店、景区管理、旅行社等等）在遵循人力资源规划、招聘、培训、绩效考核、薪酬管理、职业规划中需要根据行业特点、遵循行业规范进行人才的开发和组织团队的构建；后一个概念源于知识经济时代的特殊要求。知识经济源于新经济增长论，罗默认为知识积累是现代经济增长的源泉，卢卡斯则把重点放在人力资本的质量上。因此，知识经济要求知识型员工的存在。彼得德鲁克则把知识型员工定义为能掌握、利用知识或信息进行工作的人。随着时代发展，知识型员工的外延逐渐扩大，包含管理人员、掌握专业技能和先进知识的生产人员和学术研究人员等等。

2.旅游行业知识型团队的功能

我国具有广大的疆域、长久的历史和庞大的人口，潜在巨大的可开发性使得旅游产业在众多第三产业中具备相当的竞争力。然而由于地域原因，相当数量的旅游地点没有得到开发，旅游潜力点没有被挖掘出来，大量的旅游线路存在重复、人流量过于集中、购物点繁多等问题。随着经济发展，人们对于旅游的需求越来越旺盛，对于旅游的要求也随之增长。前者表现在同程、携程、途牛等旅游平台的蓬勃发展，其旅游产品的价格也相当具有竞争力；后者表现在一些高端定制游产品、特色旅游线路的发展和畅销。所以，如何开发旅游业这一服务行业的人力资源，使其精良化、活力化是企业必须考虑的问题；而如何打造一支优秀的员工团队来开发这一广袤的市场则是企业向纵深发展的需要。

二、旅游行业人力资源当前存在的问题

目前国內旅游企业有如下特点：一是年龄与性别不均衡。旅游行业以偏向服务类，招生和就业中女性比重相对较大；由于旅游管理专业在上世纪八十年代后期方才开设，建立时间较晚，从业人员相对年轻。二是员工团队构成不稳定。旅游企业尤其是一线员工的服务性质使其存在工作时间长、劳动强度高的特点，同时可替代性较高，即便需要具备一定知识和口才，员工也存在较强的流动性。三是员工保障机制不足。国内酒店对员工法定保险的提供比例很低，仅有21%的酒店提供养老保险和医疗保险，工伤保险和失业保险的提供率分别为19%和17%，只有6%的酒店为员工提供住房公积金。另外，由于旅游行业的特殊性，节假日属于营销旺季，员工的调休和正常休假难以保证。四是员工激励机制有局限性。企业以短期经济收益的最大化为目标，要求导游达成一定的业务量从而给予相应的绩效奖励，从长久看，损害了旅游企业的形象，降低了游客的旅游体验。

因此，建立一支知识型的团队要求尽量减少人员构成、流动性、保障与奖励机制方面的不足，同时又能发挥知识型人力资源的优势，用智力资源去挖掘尚未被开发的资源，寻找和填补现有市场的空白，使旅游线路在性价比高的同时具备新意和吸引力。

三、旅游企业知识型团队的开发和构建体系

人才是团队的基础，一个团队的成功运作通常包括多个方面。旅游型企业的知识型团队要求高素质的人才以及高质量的、能与知识型团队相匹配的人力资源管理。

1.知识型团队的特色

2.基于知识型团队特色的旅游行业人力资源构建

（1）旅游行业知识型团队的人才必须兼顾行业关注与知识特征

将近48%的互联网普及率使得网络成为现代社会获取、分享和交换信息资源的重要空间。旅游信息因其现实地理距离性成为人们在虚拟社区中交流、了解、选择和安排旅游目的地的重要途径。因此，旅游行业知识型的员工团队也必然是一支信息化的团队，这给团队构成带来了新的着眼点：第一，团队需要有具备信息挖掘和识别能力的成员，追踪包含游客移动轨迹和体验点的“数字足迹”（如文本、照片、视屏），分析客流、人员构成、旅行动机，并以此来调整旅游目的地或者旅游线路的营销策略。第二，团队需要具备一定创意营销策划能力的成员，合理利用官方宣传与游客感知的单重共现和多重共现效应，合理利用旅游景观的联动效应，进行推广和营销。第三，团队需要相对均衡的人员比例。在现有相对年轻化的旅游从业人员中，成员选择需要尽量减少歧视（包括因为产假等隐性限制女性入职、因为工资原因和稳定性偏好等原因偏向吸收单一性别员工等等）、打破常规枷锁、增强沟通、吸收彼此思维的长处。

（2）旅游行业知识型团队的领导者需要有知识为先的认知

知识型团队的领导者需要认识到独占性的知识资源在团队、团队所处的企业、团队所在企业所处的行业中的优势地位，这种优势地位能导致一定程度上的权力象征。通常的领导力包含旅游企业管理者对自身的情绪的调动和对员工情绪的调动，而知识型团队的特殊性通常使得大部分的监督行为产生于团队成员彼此之间，因此，此类团队名义上的领导者需要有良好的自我调适能力，在指引团队和拼搏向上的前提下，需要包容新事物、新思维、以及因为知识而产生的实质意义上团队领袖的变动所带来的不安感，这也要求了知识性团队的领导自身就需要对长久的自我学习有深入的认知和执行。

（3）旅游行业知识型团队必须有交互分享和协作的平台

旅游行业包括但不限于酒店、景点、旅行社等组织机构，旅游行业的知识型团队可以说话这些机构中的一个团队，也可以是跨行业的一个项目组。旅游活动要求游览、娱乐和购物之间达到各有侧重、相对平衡，它要求旅社、酒店、景点部门的独立创新与相互配合，配合对游客类型（体验型、历史文化满足型、无目的放松型等等）的划分以及后续的游客反馈（包括当场的旅游评价和后期的书面游记等等）形成统一整体。这就对交互平台的建立提出了要求。

当前的旅游产业正进行融合，它是产业结构升级演化中的重要方面，二者具有协同效应。旅游产业的融合非刻意地带来了交互分享协作平台的逐渐形成，对上下游产业关系的联动和处理包括了技术分享、业务交叉、市场融合与细化、研发经费共享和研发人员的融合，知识型员工团队在协助旅游产业融合时，可以同时注重正负两方面的反馈，帮助旅游产业结构升级和自身的服务能力的有序地提高。

（4）旅游行业知识型团队的激励制度需要深入探讨和研究

通过甄别激励机制中的保健因素和激励因素打造适当的激励机制，可以激发员工的活力和创造力，提升团队的竞争力和工作动力。根据保健因素理论，淡旺季弹性工资制作为一种独立的薪酬体系已经被局部应用到旅游企业的实践中，以保障淡季收入的方式激发员工的积极性，提高员工的向心力。然而这一种工资制度实施起来较为复杂，在实际计量中也会产生一定的麻烦，比如淡季时期因新政策假期出现的短期旅游繁忙，由此产生的绩效是否与淡季实施固定工资相冲突等等。

知识经济时代，随着国民素质逐渐提高，旅游企业员工自身的素质也在提高，他们的创造力和思维的被激发能力也是衡量企业管理水平的重要标志，是否能把员工创造性的思考结果进行量化、并纳入考评范围，是知识型团的绩效评估的必然走向。对于知识型员工而言，增加多种绩效评估的手段和奖金福利体系，可以进一步激发他们的创造力和活力。量化创造性思考的结果，并以项目的形式进行拓展，能有效增加企业的活力，增加旅游行业的新意。

法定福利的执行在旅游行业并不完全，而企业特色福利更是无从谈起。由于对于个人生活的愈加重视，作为货币薪酬的补充，福利，尤其是假日福利，越来越受年轻员工们关注。目前，很多企业把“调休”作为回避节假日加班需提供三倍正常工资这一规定的手段，但调休同样的时间是否真能等同于节假日休息呢，对于家庭关系的损失如何量化与补足，这些是研究者研究企业如何凝聚核心力量所需要考虑的问题，让员工在节假日加班的同时，不消磨他们的积极性。

综上所述，构建旅游行业知识性团队需要综合考虑多方面因素，培养协作型、学习型团队文化和企业氛围，增强对于知识型团队的认知，共享知识经验、交流创意和构想，发现独特的旅游视角，使团队适应当前社会经济环境，成为行业潮流的重要推手。endprint