影城如何创建以服务为中心的企业文化

叶华　刘发奎

摘要：无论再完善的观众服务项目设置都需要员工个体服务体验去实施，只有形成全员以服务为中心的价值观才能尽可能满足观众服务项目体验。全员服务为中心的企业文化的建立需要通过多种途径来完成，从而使员工在潜移默化中形成根深蒂固的服务取向。

关键词：服务；企业文化；观众；员工

企业文化是指企业在创建和发展过程中形成的全体员工认同的共同信念，以及在这一信念下企业的运作方式和员工的工作方式。作为影城卖品部的员工，他们的工作是尽可能提高卖品收入占票房收入的百分比，想方设法把食品卖给来去匆匆的电影观众。

自从负责爆米花销售之后，为了让观众能吃到刚爆出来的香脆的爆米花，不管影厅是否挤满观众，张惠总是登记下每一个因为观看电影而没有时间等待的观众的座位号，在观众欣赏电影时把刚爆出来的爆米花送到观众的手中。虽然她没有被要求这么做，但是她做到了，因为她真的想不出除此之外还能怎么处理这类事情。员工自觉的行为体现了企业管理的价值观，与影城的标准运营条例结合在一起，以服务为中心的价值观反复被强化，制度化。

企业高管几乎一致否认企业工作条例能够强化个体服务体验问题，而认为企业文化能促进影响观众个体的服务体验，具有驱动服务体验的潜在动力，以服务为中心的企业文化，可以引导员工产生以服务为中心的方式思考和工作。……