与时俱进与柔性管理 强化厂商合作黏度

冯胜荣

在当前市场形势下，厂家如何建立以客户为中心的营销体系？从工厂层面来讲，代理商客户的留住与发展是厂家持续发展的源泉。德恩特作为以即热式热水器品类为主力产品的企业，经历和见证了这一行业的发展，同时也深知厂商合力共赢的重要性。

三条主线打通厂商沟通桥梁

在关注国内竞争环境的同时，更加关注客户关系的管理。随着市场的变化，客户关系管理的确有一个变革、动态管理以及不断改善的渐进过程，最终目的是要把“以客户为中心”的战略落实到实处。对于德恩特来讲，我们在厂商关系协调管理上摸索和进行了很多年，形成初步构架。

首先，从组织形式上来讲，由三条线进行客户管理。

第一条线是销售部，全体营销人员到市场一线、到客户处进行点对点和面对面的管理、协助和帮扶；

第二条线是公司设置专门的商务部。商务部的主要功能集中在订单管理、公司政策的贯彻，包括市场信息的反馈等；

第三条线围绕售后服务展开。现在消费者对服务的概念和服务诉求越来越高，尤其对于自带服务属性的热水器品类来讲尤为重要，所以售后服务部专门协助代理商进行服务管理。主要工作集中在销售、安装、维保方面如何利用现代化手段实现近距离管理。

这三条线是实现对代理商客户群管理的主线，也是支撑整个客户管理架构的基础，具有针对所有客群的普遍性。除此之外，按照客户的不同画像，还有针对性的推出个性化管理方案。……