移动互联网时代电信消费者投诉热点问题的法律探讨

赵海青

移动互联网时代电信消费者投诉热点问题的法律探讨

赵海青

本文将通过总结回顾移动互联网时代，电信消费者对于电信企业互联网服务的各类热点投诉问题，分析消费者目前投诉维权的倾向性以及消费者维权角度背后隐藏的法律风险隐患，探讨面对各类电信消费者投诉的应对举措和风险防范举措，并在此基础上探索如何完善通信运营商内部管理制度，防范法律风险，保护通信运营商的合法权益。

互联网热点问题 投诉 法律风险

一、消费者投诉热点问题简析

消费者对电信企业的投诉，可分为一般投诉和升级投诉，通过对多年来消费者投诉的相关数据进行分析可以看到，网络通信质量、服务质量、资费争议一直是消费者投诉集中的三大类热点问题，也是一般投诉最常见的问题。如果有客户对企业的服务不满或有一些建议时，其对企业的投诉并没有收到回复，再次进行投诉或者是升级投诉，按照企业投诉管理办法相关规定，客户通过电话热线、网站、函件、面访等方式直接向公司集团总部、国家政府部门如部申诉中心等、省级新闻媒体以及省公司等进行的投诉（含部级、省级）均定义为升级投诉。

（一）一般投诉的三大类主要有四方面对热点问题体现

（1）业务产品方面引发的投诉，包括套餐使用的格式条款不利于消费者，设立最低消费、计费方式不合理；对客户选择权的限制；由于企业的人员的提醒的滞后产生的损失。……