未来酒店会被机器人接管吗

本报记者 张妮

“小度小度，把灯光调亮，拉上窗帘。”北京三里屯洲际酒店的一间客房，工作人员对着桌上一个模块型设备发出指令。言毕，上述步骤顺利完成。工作人员又说，“小度小度，帮我们叫点吃的喝的。”话音刚落，房间的电话响起，服务员向《环球时报》记者询问要吃点什么喝点什么，是否现在将食物送来，得到明确回复后不久，服务员送

来了咖啡、茶和点心。我们一边喝着下午茶，一边听工作人员介绍：这是洲际酒店集团与百度公司合作打造的第一个智能酒店房间。未来新一代智能酒店解决方案还将推广到洲际酒店大中华区40家酒店及度假村共计100间套房。“人工智能、大数据在酒店业的应用将是一个大趋势”，洲际酒店集团大中华区首席执行官周卓瓴（JolyonBulley）在接受《环球时报》记者专访时表示，“但服务人员不可能被完全替代，因为，人和人的交流才是服务的本质”。

中国客人对个性化需求更高

在三里屯这间人工智能客房，你还可以通过声控，让电视机直接找到某个明星主演的电视剧，比如随口说：“我要看林心如的《美人心计》”，该电视剧马上显示在电视屏幕上。当询问附近的用餐建议时，“小度”用语音推荐了最符合需求的前三名餐厅。当然，因为网速不稳和设备的小故障，偶尔会出现指令没有被执行的情况。据介绍，接入这套人工智能设备并不需要太高的改造成本，只需在电器上安装一个智能接收装置。

“中国的数字化发展在很多方面领先世界，中国客人对个性化需求比其他市场更高一些。”周卓瓴对《环球时报》记者表示，“所以，我们在中国的数字化策略是为中国量身定做的。很多时候中国会变成一些好案例的发源地，我们会把中国的一些优秀经验和案例带到别的市场，满足那些地方的需求。”

如果人工智能越来越完善，未来酒店管理是否将交给机器人，还需要服务人员吗？周卓瓴告诉《环球时报》记者，“我是一个酒店人，一辈子从事酒店行业，我深深相信酒店是一个以人为本的服务性行业。要提供真正具有人情味的待客之道，必须由人来完成。不管是餐饮服务，还是客房服务，人和机器人的服务都是有本质区别的。所以，无论大数据、AI或者未来更好的高科技应用，宾客体验都不会一下子被机器替代。”周卓瓴认为，人工智能可以提供简化入店、结账等功能性服务，但情感上不可能和人交流，人和人交流是服务的本质。

中国酒店业强烈复苏

数据显示，截至今年9月，中国入出境总人数已超过2亿人次，同比增长2.9%。今年1到9月累计国际旅游收入超过911亿美元，同比增长3.9%。世界旅游联盟秘书长刘士军表示，在旅游消费升级以及供给侧改革的双轮驱动下，中国旅游住宿业的边界不断扩展，规模不断放大，业态不断多元化。中国住宿业在经历了前几年的低谷徘徊之后，目前正处于强烈复苏中。住宿业的品牌化、连锁化也在持续发展。

周卓瓴也看到了中国酒店业的利好前景。他告诉《环球时报》记者，该集团刚刚进行了全球架构重组，大中华区是唯一一个以国家作为一个独立的运营区域。“这对公司来讲是非常重要的决定。如果不是对中国政府、中国经济政策有信心，我们决不敢把中国作为独立的运营区域。”在周卓瓴看来，“中国的五年计划在社会方方面面的执行非常完美。特别是在‘十三五规划里，中国将旅游作为支柱产业。这些利好政策给了我们很大信心。对于整个中国经济也是很大的机遇。十九大报告强调，要不断满足人民日益增长的美好生活需要，这对于整个服务业的发展将带来重要契机。”周卓瓴表示，“一带一路”建设对一些基础设施建设、旅游业和服务业将带来很大机遇。中国政府还不断发展区域建设，如粤港澳大湾区等，再加上加强三四线城市建设等政策，对酒店业、服务业必然产生很大需求。

当然，酒店业在中国也面临一些挑战。周卓瓴认为，挑战主要来自人力资源，如何吸引、培训和保留优秀人才对行业非常重要。另外，整个酒店业还需要建立一个统一的行业执行标准。

看好中国市场的成熟度

作为全球最大的酒店业特许经营商之一，总部位于英国的洲际酒店集团在世界近5300家酒店中，80%以上采取特许经营模式。该集团近期宣布，将对旗下的皇冠假日酒店及度假村、假日酒店和假日度假酒店品牌在中国开放特许经营模式，并与港中旅酒店有限公司签署了伙伴关系，首批合作酒店北京丽都假日酒店、北京丽都皇冠假日酒店都将于2018年初从现有管理经营模式转换至特许经营模式。

周卓瓴对《环球时报》记者表示，之所以现在推出特许经营模式，是看好中国市场的准备度和成熟度。“过去30多年来，我们在中国实施委托管理模式，我们非常欣喜看到整个中国酒店行业与中国业主伙伴不断成长，获得了深厚的市场经验。一些业主公司拥有良好的物业资产及酒店自主经营管理能力，在业界声誉非常高。在这样的条件下，我们能非常放心地授予特许经营权，让他们自主管理酒店。”▲