精益管理在特需门诊流程改造中的应用

贺玉兰　李忠琼

[摘要]目的：探讨精益管理在特需门诊流程改造中的应用效果。方法：通过在特需门诊中应用精益管理，优化就诊流程，加强各环节间的衔接，提高工作效率，并比较实施精益管理前后的干保对象满意度和等候时间。结果：在特需门诊流程改造中应用精益管理后，干保对象满意度为97.83%、等待时间为（7.08±1.14）min，在传统流程中干保对象的满意度为85.33%、等待时间为（30.02±2.07）min，干保对象满意度、等待时间在流程改造前后差异具有统计学意义（P

[关键词]精益管理；流程改造；快速流程管理；应用效果

精益管理是将“改进”和“目标”有机结合，在保持或是改进医疗服务的基础上，最大程度降低运营成本。通过在干保人群中运用精益管理，积累总结出一套更为优质高效的护理管理模式——快速流程管理，我们将该管理模式运用于干部保健工作中，在科学、高效地完成保健任务中取得了良好效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

我院特需门诊是干保部属下的一个独立科室，是接待副省级以上的干部保健的基地。全科室有护理人员11人，护理人员年龄范围在22-48岁，平均年龄在（26.5±5.1）岁，其中本科有6人，大专学历有5人。副主任护师有1人，护师有3人，护士7人。

1.2方法

1.2.1分析干部保健人群就诊流程中存在的问题

干保对象到达医院后才对其诊疗进行安排，并通知医生，所有流程由干保对象依据流程安排自己完成，干保对象平均等待时间（30.02±2.07）min，等待时间长，满意度低（85.33）%。改造前特需门诊的工作流程见流程图1。

1.2.2快速流程管理方法的制定

召集全科室的工作人员，经头脑风暴，将精益管理作为主题，引入精益思想，结合特需门诊的特点，進行计划-实施-检查-处理（Plan-Do-Check-Action，PDCA）的循环管理模式，合理分析干部保健人群就诊流程中存在的问题，将相关工作进行合理安排，在原有流程的基础上进行优化和改进，积累总结出一套更为优质高效的流程管理模式——快速流程管理。通过精益管理，改造后特需门诊的快速流程管理见流程图2。

1.2.3精益管理方法

①使用了符合我院实际的标识导向系统。②从干保对象预约开始强调医院主动服务，医院将干保对象需要就诊或治疗进行事前安排，待干保对象到达医院时无须等待立即就进行诊疗。⑧取药等辅助工作由护理人员或护工完成。④在干保对象的等待时间进行健康教育和心理护理。

1.3效果评价

2016年通过每月随机给干保对象发放20份满意度调查表同时记录就诊等待时间，对比分析2015年干保对象的平均满意度和平均就诊等待时间。

1.4统计分析

应用SPSS20.0软件对采集到的数据进行统计，计量资料采用（x±s）表示，计数资料用%表示，行t和X²检验，P<0.05时为差异有统计学意义。

2结果

在特需门诊流程改造中应用精益管理后，干保对象平均满意度为97.83%，平均等待时间为（7.08±1.14）min，在传统流程中干保对象的平均满意度为85.33%，平均等待时间为（30.02±2.07）min，改造后的干保对象满意度明显高于传统流程，等待时间明显低于传统流程，且差异具有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

在临床就诊中，每项服务都是按照特定的流程进行。门诊是医院的首要窗口，干保对象满意度对医院的形象和效益有着重要的作用。本次研究结果表明，在特需门诊流程改造中应用精益管理后，干保对象满意度明显高于传统流程，且差异具有统计学意义（P<0.05）。

通过精益管理，持续改善，给干保对象提供优质服务，优化医院特需门诊工作流程，积累总结出一套可行，易于推广，特色鲜明，可提升工作效率和干部保健人群满意度的就诊模式一快速流程管理，以适应领导干部和高级知识分子的保健形式的需要，确保干保对象的等候时间减少，满意度提高。

通过精益管理探索出的快速流程管理从干保对象预约开始强调医院从被动服务向主动服务发展，从院内向院外发展，从单纯的诊治向体检-医疗-保健-康复的一体化方向发展。快速流程管理具有可操作性强、快捷高效、满意度提升明显、杜绝不良事件发生等特点，不仅得到领导们对我院认同，促进医院的发展，也可在一定程度上提升我院在同行业中的影响力，将产生良好的经济效益和社会效益，不仅适用在干保场所，在所有门诊和病区都适用。