第三方满意度评测在提升供电企业服务水平中的运用

许多红+刘经中+郭靖琪+丁筱筠+张世元

摘要：引入第三方满意度评测，对客户服务现状进行客观评价，对提升供电企业的供电服务水平具有重要意义。本文主要对第三方客户满意度评测方法和品质评价策略进行了介绍，旨在建立并完善供电服务品质内外评价机制，促进针对性措施的有效执行，推动供电企业营销服务精细化管理和服务工作升级创新，不断提升服务能力和客户感知。

关键词：供电企业；改革；创新

0.序言

随着电力改革的深入，供电企业在承担企业责任的同时，不断强化其政治责任和社会责任。在当今市场竞争激烈的情况下，提高企业核心竞争力，提升客户忠诚度是供电企业市场营销的一个重要原则，因此，供电企业必须倾听客户的需求和建议，满足客户的要求以及针对供电和服务中的问题加以改进。按照国家电网公司《供电服务品质评价管理办法（试行）》及《甘肃省电力公司供电服务评价实施方案》的要求，引入第三方满意度评测，实现公司客户服务的客观评价，从而提升供电服务水平，建立并完善供电服务品质内外评价机制，促进针对性措施的有效执行，推动公司营销服务精细化管理和服务工作升级创新，不断提升服务能力和客户感知。

1.第三方满意度评测概述

1.1国网甘肃电力公司基本概况

甘肃省地形狭长，地质复杂，独特的结构造就了独特的电网结构。同时，作为西北地区地理核心位置，甘肃省电网承担着青海、宁夏、陕西、甘肃四省的电力交换作用，是西北电网的枢纽，在省间电能互调、优化配置等方面起到了无可替代的作用。作为如此重要的电能枢纽，电力营销是甘肃电力公司血脉，因此，做好客户服务工作，有效支撑电力营销是电网企业的必经之路。

1.2第三方满意度评测范围及目标

国网甘肃省电力公司第三方客户满意度测评项目以第三方带队、第三方管控的形式进行调查评测。通过对国网甘肃省电力公司13个分公司（14个州市）开展明察暗访及品质评价工作。从而全面、系统地了解公司供电服务品牌在广大客户群中的满意度情况，确定公司为客户所提供的服务与客户实际需求之间存在的差异，明确现阶段工作中存在的短板，为服务工作的改进、企业品牌的提升提供切实的依据，从而形成以“客户导向型”的企业经营策略，使企业的持续改进始终围绕客户需求进行。

通过对供电服务的主要“客户接触点”进行测评，全省联动实施第三方明察暗访服务监督及供电服务品质评价，以第三方立场客观、公正的提出服务问题与短板，并针对性制定改善措施，全面促进服务提升。通过供电服务品质的外部评价与内部评价并重，更重视针对评价中发现的问题或缺陷制定改进策略和方案，以“第三方监督—评价—对策—改进”闭环管理的思路，实现公司供电服务品质的改进和持续提升，保证项目实施成果的最大化。

2.第三方客户满意度评测方法

2.1第三方客户满意度评测方法概述

顾客满意度指数是基于顾客期望、感知质量，感知价值等多方因素通过计量经济学的逻辑模型计算获取复杂总体。通过层次分析法，将顾客满意度测评指标层层展开进行评价。同时，依据评测指标权重来反映测评对象的质量水平及状态特征，权重代表着对客户满意度的影响程度。因此各个指标评测体系中，权重的确定是关键的一步。结合第三方评测要求、顾客满意度评价理论及相关模型，形成了甘肃省电力客户满意度测评指标体系。

2.2第三方供电服务明察暗访品质评价策略

客户针对不同的情形有着不同的满意度，为了真实可靠的获取到客户的满意度数据，甘肃省电力公司第三方满意度测评以供电营业厅服务质量评价、非柜面缴费渠道服务评价、业扩服务质量评价、表计计量服务质量评价、投诉举报服务质量评价多方面开展。

（1）供电营业厅服务质量评价

供电营业厅作为与广大客户交互的最前沿，其服务质量、工作态度决定了电力公司的对外形象，因此，通过“神秘顾客”法、采访及拍摄法来获取供电营业厅的服务质量评价。所谓“神秘顾客”法即通过对营业厅现场的硬件指标监测及神秘顾客业务体验方式，感受营业厅服务人员在业务受理前、中、后的服务过程中的服务规范、专业技能、服务态度、业务受理等指标，并将所感受到的服务流程，填写完成营业厅指标测评表。而采访、拍摄法则是第三方测评人员亮明身份，对相关责任人、领导进行采访拍摄，挖掘问题表象之下隐藏的机制性症结，寻求解决办法并将其纳入评价报告和明察暗访视频光盘之中，同时，针对暗访中发现的问题，在营业厅周边随机采访目标客户，获取尽可能真实准确的客户评价，为服务整改和决策提供依据。

供电营业厅服务质量评价中营业厅环境硬件等指标占总权重的30%，人员服务指标占总权重的70%。

（2）业扩服务质量评价

业扩报装是对广大用户服务的直接体现，因此采用客户访问、一手报装资料检查等方式进行，从而获取到流程节点服务及服务提供相关方服务水平。业扩服务质量评价主要包括用电申请、现场勘查、供电方案答复、工程设计审查、中间检查、竣工检验、送电等10项测评指标。具体由报装回访、报装资料抽查及模拟报装来评价服务质量。

（3）投诉举报服务质量评价

投诉举报服务质量监测主要通过客户回访的方式进行，监测主要有客户评价反映，包括投诉处理时限、处理过程、处理结果的客户满意度等，共設置测评指标8个。通过按月抽取已办结的投诉举报的客户资料进行电话访问，通过一对一的访谈，了解的服务评价和个性化的服务需求，完成调查记录表。

3.第三方客户满意度评测成果

依据满意度指数计算公式以及调查结果，2014年至2016综合满意度指数为80.53、82.49和83.03，指数稳步上升。其具体指标数据如满意度测评得分卡所示：

从七大结构变量评价中，客户抱怨评分排名首位，而其他变量出现不同的波动。虽然随着电力公司营销服务质量的不断提升，客户抱怨不断减少，但是整体的服务质量尚有瑕疵，供电服务的良好体验尚未深入人心。根据表格数据的对比，从2014年到2016年的满意度指数的变化可以明显发现满意度的增长趋势开始减缓，结合当前的实际情况，电网公司对营销服务的改进仍旧在继续加大，但是随着优质服务的推广，提高了客户的心理期望以及服务需求，因此，加强供电服务监管、供电服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行是进一步深化优质服务的任务。endprint