关于供电企业提高客户用电满意度和需求侧管理的策略探讨

王海

摘 要：在当下的市场经济背景下，对于供电企业而言，要提高其经济盈利，就必须完善其经营体制以及管理体制，此外还得提高服务意识，以此吸引更多的客户。要进行管理体制改革，就必须做好需求侧管理工作，提高用户的满意度是当前供电企业重要的发展任务。在本论文中，笔者首先分析了供电企业的用户满意度，并提出了提高用户满意度的相关策略，之后对供电企业需求测管理工作进行了分析与探讨。

关键词：供电企业；满意度；需求侧管理；策略

我国经济发展在我国加入世贸组织后，所面临的机遇与挑战不断增加，在这一新的形式环境下，尤其是供电企业，其发展关乎国民经济的发展，所以需要从多方面进行改革完善，才能具备竞争力。而用电满意度成为衡量供电企业服务能力的关键标准所在，做好需求侧管理，提高客户用电满意度也显得尤为重要。在本论文中，笔者将对供电企业提高客户用电满意度和需求侧管理的相关策略进行探讨。

1.供电企业用户满意度分析

在我国，供电企业多为政府垄断的，但经济快速发展使得社会变革也随之加快，这使得政府的这种垄断现象逐渐被打破，而供电企业的发展主要体现在管理电能用户方面。客户用电满意程度成为供电企业评价的重要内容，关系企业的顺利发展。从学术角度来说，满意度可以从以下两个方面进行理解：第一，从状态层面来说，满意度是指客户在评价购买购买行为时所持有的思想，也是指消费人员采购过程中所持有的心理态度；第二，从行为过程的层面来说，满意度指的是顾客在消费活动完成之后对整个消费过程所作出的评价。简单来说，满意度是强调购买者的心理及意见。所以，如今有很多企业会依据客户满意度来对公司员工进行考核评价，总之，用电客户的满意程度不仅指供电企业除了努力满足用户对电能的基本需求之外，还要努力关注用电人员的心理感受。

2.提高用户满意度的途径

为提高用户满意度，就要求企业各部门的员工要以顾客的满意度为中心进行服务，营造一个良好的服务环境。供电企业通过对顾客的满意度考核，就能理解客户需要，完善服务，同时也能反映出企业在哪些方面还存在问题，以此来不断完善企业自身的综合评价。例如，如果部分顾客认为供电企业的日常运作过程中停电次数较多，并且停电持续实践较长，供电企业就要积极调整各个生产部门，优化供电体系的运行方法，做好断电抢修工作，提高抢修工作效率及质量，从而缩短断电时间。如果有客户认为供电企业的电费缴纳过程过于复杂繁琐，那么企业就得通过各种现实途径了解用户在哪些方面觉得复杂了，以此基础上对缴费的途径进行修改完善。如果客户人员当前企业的供电网络不够合理，那么企业的工作人员要做好提前规划，改进工作方案，及时化解顾客项目与规划电网之间的矛盾，总之，企业要充分发挥自身的调解组织职能，引导所有工作人员以顾客满意度为核心开展各项工作。

3.供电企业需求管理分析

供电企业的需求侧管理就是指企业为了提高电力资源的利用效率，努力改变企业的用电方式，尽力实现节约用单、科学用电的一系列管理活动。电力需求侧管理工作的开展符合节约与开发并重的原则，适合电力企业的发展。但是，由于各种主客观限制性因素的影响，供电企业的需求管理工作不到位，其中仍然存在不少问题。供电企业必须进一步明确需求侧管理中存在的问题，采取积极有效的应对策略。

3.1需求管理方面存在问题

3.1.1需求管理结构不合理

随着社会经济的发展，城镇居民的生活条件和质量逐渐提高，早供电结构方面来说，城镇居民也成为了潜在的供电需求大客户，产业改革的逐步推进使得原来的重金耗能企业得以调整，用电企业开始为部分大型供电客户进行供电。从总体上来说，随着我国工业发展的萎缩，其用电量也逐渐降低。但是，城镇居民的用电思想不断进步，加之城镇企业的发展使得城镇用电成为供电企业的重要输出地。

3.1.2城镇用电量减少

供电企业大都是通过电网进行电力产品的营销。虽说在我国大部分城镇地区都已普遍有电网，但在一些偏远的山区，电网的推广就明显受到了阻碍，其中可能有各种各样的原因，首先，从电网配置方面来说，部分电力企业工作人员从中投机取巧，并没有严格按照电网配置标准进行工作，使得部分地区经常发生停电事故，极大地影响着居民的用电质量。

从管理制度上来说，电力企业的管理制度并不完善，现有的管理制度下城镇生活的实际供电量不足。供电企业通常会对每个地区的用电总量进行定制化，这样就使得电能的增长受到阻碍。综上所述，我国供电企业在部分地区尤其是城镇地区的供需不足，做好需求侧管理是十分重要的。

3.2加强供电企业需求管理对策

供电企业必须加强需求侧管理工作，增强电能供应量，适应当前经济发展的总体需求。只有真正从城镇居民的角度出发，提高客户的满意度，同时做好电网的修缮维护工作，才能使得供电盈利有所增长。此外，供电企业要从社会主义市场经济发展的实际情况出发，更新传统的管理理念，密切关注市场变化趋势，了解自身的发展优势，调整电网布局，从而创建全面、合理的运营机制。要充分结合不同地区顾客对电量的需求，优化供电结构，构建合理的用电结构模式，保证电能的顺利输出。

4.总结

在当前激烈的行业竞争下，各个供电企业要转变发展思路，充分运用科学的方法，构建合理的评估体系，努力增强客户的用电满意度。要对不同地区的实际情况进行考察，分析各地的差异，因地制宜，从而实现供电差异化供应，增強企业需求侧管理能力，提高企业的核心竞争力，从而提升企业的经济效益。

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