提升电力营销优质服务的有效策略分析

严丽丽

摘 要：本文对供电企业电力营销服务中存在的问题进行了分析，并在此基础上提出了提升电力营销优质服务的有效策略，以供相关人员参考。

关键词：电力营销；供电企业；电力用户；营销机制；支付方式

进入二十一世纪以来，我国社会经济的快速发展，促使社会用电量不断增加，国家电网规模也在不断扩大。各大电力企业为了充分满足广大电力用户的用电需求，相继推出了各种电力营销措施，但从实际情况来看，供电企业在电力营销服务方面还存在不少问题，这在一定程度上阻碍了供电企业的发展。因此，供电企业必须采取相关策略，全面提升自身的电力营销服务水平。

1.电力营销服务中存在的问题分析

1.1服务系统不健全

如果供电企业的电力营销服務系统尚未完善，会在一定程度上降低电力营销服务的质量和服务效率。尽管当前诸多供电企业都相继引进了新技术、新设备，但电力营销模式没有进行相应转变，仍然沿用过去的营销模式。现阶段，电力营销业务办公地点以营业厅为主，电力用户仍需到指定地点经由特定人员办理相应业务。尽管业务办理地点都采用了先进设备，并建立自动化营销系统，但这些设备和系统在很多情况下只是摆设，不能充分发挥它们的作用。另外，电力营销过程中的各个环节也没有从电力用户的具体需要出发来进行布置，给电力用户的正常用电带来诸多不便。

1.2营销观念落后

我国供电企业的首要任务就是开展电力营销活动，供电企业的所有工作一定要为市场营销服务。因为我国的供电企业都属于国有企业，所以都存在诸多国企相关的问题，例如企业内部相关机制不健全、竞争意识不足、不当的垄断意识等。从现阶段我国电力市场的实际情况来看，很多供电企业的市场观念均相对廓后，经营管理思想比较守旧。不少供电企业的工作人员创新意识不足，无法有效转变营销观念，常常不对市场状况进行全面了解，就盲目进行营销工作，这就导致电力产品销售不力，供电服务水平有待提升，最终难以充分满足电力市场的实际需求。

1.3营销管理系统信息化水平有待提升

若供电企业在营销管理过程中存在问题，就很可能会给电力用户带来不便，从而使电力用户度对供电企业的信任度下降，严重时会给电力企业带来一定的经济损失。随着网络信息技术的不断发展和进步，信息技术已经普遍应用到社会大众的生产生活中，各个行业领域都通过信息化技术加快了自身的发展步伐。但当前供电企业的电力营销方面的信息化水平还相对落后，电力营销业务管理系统不健全，进而造成其他多个环节产生问题，最终对供电企业的发展造成不良影响。

2.提升电力营销优质服务的有效途径

2.1建立健全电力营销机制

供电企业要想使电力营销成果最大化，就必须建立健全电力营销机制，摒弃传统营销机制中的不足之处。供电企业在建立新型电力营销机制的过程中，应将现代服务理念有效融入进去。电力营销的职能应积极转变为开发新产品、提升服务质量等方面。与此同时，供电企业还应建立电力营销各个阶段的全过程服务机制，将为电力用户提供服务作为电力营销的核心工作。另外，供电企业还应积极构建电力营销服务管理系统，利用先进的信息化技术，全面整合供电企业的各种服务资源，以便于第一时间满足电力用户的实际需要。

2.2全面提升营销服务质量

第一点，供电企业应有效处理营销过程中各个环节、各个部门及员工之间的关系，充分保证不同部门之间的有效协调。第二点，进一步细化电力营销服务相关准则。具体来讲，可将该准则细化成引导、业务咨询、业务办理、业务宣传、应急处理以及投诉处理等多个环节。第三点，大力推行流程跟踪问责制。当电力用户进入业务办理大厅后，应当有工作人员及时跟踪用户办理业务的全过程，第一时间解决电力用户在业务办理中存在的问题，为电力用户节约时间，从而提高业务办理效率。同时认真调查业务流程终止的电力用户，及时给予其合理答复，并定期汇总流程表，从而全面保证电力用户的利益。第四点，改进服务监督方式。供电企业可聘请社会代表或相关媒体对电力营销服务进行监督，合理听取社会各界的意见和建议，以持续完善电力营销服务系统。有效采纳合理建议，全面纠正营销服务中存在问题，以提高供电企业的社会信誉。

2.3加强了解电力用户需要

供电企业必须进一步加深对电力用户实际需求的了解，从电力用户的不同需求出发，为期提供针对性的营销服务。由于电力营销面向各行各业，电力用户范围相对较广，大部分电力用户对电力专业相关知识都没有深刻认知。因此，在实际用电过程中，供电企业应当积极为电力用提供专业的电力服务，快速解决电力用户用电过程中存在的问题，例如抄表、维修以及缴费等。供电企业应充分发挥主动性，通过各种方式全面把握电力用户的需求，尽量预先考虑电力用户的潜在需要，为他们提供优质高效的电力营销服务。

2.4提高电力营销队伍业务水平

第一点，供电企业要进一步推进电力营销管理信息系统建设，充分利用互联网技术来持续更新系统信息，要全面保证该信息系统的稳定性和可靠性。第二点，供电企业要不断加强对电力营销服务的监控，以此来有效提升自身的电力营销决策能力，并通过现代营销服务策略来及时获取电力市场的各种信息，从而为电力用户提供更加良好的服务。第三点，供电企业各种设施设备的技术水平在逐步提升，对于技术型人才的需求也在不断增加，所以，在具体发展过程中，供电企业应积极招聘具有较高技术水平的综合性人才，同时加大对企业新人的培养力度，以期培养出精通管理、经营和技术的复合型人才。

2.5充分利用先进支付方式

供电企业可利用网络服务营销的方式不断拓展电力营销服务途径，通过各种网络平台公开发布相关信息，为电力用户提供网络查询服务。同时利用相关手机软件进一步加强企业与电力用户间的交流，从而促使二者之间的联系更加密切。与过去的支付方式相比，微信、支付宝等各种先进网络支付软件已经成为社会大众普遍采用的支付系统，为人们日常购买活动提供了极大地便利。从某种意义上讲，支付方式多元化发展为电力营销服务创新提供了大力支持。供电企业可与支付宝等网络支付商合作，积极创建新型扫码支付方式，电力用户仅用手机即可享受整个流程的自主服务，不但将付款流程大大简化，还在很大程度上提高了电力营销部门的收款效率。除此之外，电力营销人员可充分利用供电企业网络平台，大力加强电力营销宣传，有效引导电力用户采用移动支付方式，并能从中获得一定的服务折扣或优惠，从而吸引其他客户参与消费活动。

3.结语

总之，有效提升电力营销优质服务，对供电企业的健康稳定发展有着十分重要的现实意义。因此，供电企业必须充分了解当前电力营销服务中存在的问题，不断完善电力营销服务机制，加强了解电力用户的实际需求，充分利用各种先进支付方式，大力提升电力营销队伍业务水平，从而有效增强电力营销服务能力，促进供电企业经济效益和社会效益的全面提升。

参考文献：

[1]司维. 论提升电力营销优质服务的有效策略[J]. 工程技术：引文版， 2016（11）：00230-00230.