浅论“智慧”时代博物馆管理手段的更新

周蕾

摘 要：智慧博物馆的兴起源于人们对博物馆认识的不断深化。博物馆今后应不断加强各部门的管理水平及协作水平，切实提高博物馆的运行效率。博物馆首先应积极推动组织内部文化的革新。博物馆应推行全面质量管理，并积极推进学习型组织建设，加强和改进绩效考核制度，从而完成智慧博物馆的建设目标。

关键词：智慧博物馆；组织内部文化；全面质量管理；学习型组织；绩效考核

智慧博物馆是近年来在文博界引起广泛讨论的热点话题。智慧博物馆作为博物馆未来的发展趋势，应是以人为本的博物馆，它不再只是冷冰冰的为观众提供“藏品+指示牌+讲解”的低端服务，它也不应只是一味地追求技术手段的丰富以及数字化程度的规模。博物馆只有主动迎合观众的需要，切实实现管理方式的转型升级，不断推出能够提升观众体验的服务产品，积极做到“有问必答”“有求必应”，才能实现向智慧博物馆创新发展迈进。

1 智慧博物馆兴起的观念因素

智慧博物馆的兴起源于人们对博物馆认识的不断深化。在我国，受新中国成立以来计划经济体制及苏联模式影响，博物馆主要是以文物及标本等藏品保管收藏机构的形象出现在民众眼前。为民众所提供的服务也极为单一和有限，基本上就是展藏相关藏品，安排人员解说，接受民众的参观，故人们对博物馆的认识也比较有限。正如1961年我国在《博物馆工作概论》中对博物馆定义所表述的那样，博物馆是“文物和标本的主要收藏机构，宣传教育机构和科学研究机构，是我国社会主义科学文化事业的重要组成部分”。改革开放以来，随着我国社会经济的繁荣以及中西方文化交流的发展，国际社会包括我国对博物馆的认识也有了进一步的提高。不仅强调了博物馆是“人与物之间的结合”，并基于博物馆与社会生活间日益紧密的联系，主张博物馆定义应反映博物馆的社会参与性，强调博物馆是为社会服务的机构[1]。

进入新世纪以来，随着新技术革命的不断升级，现代社会对博物馆的认识也不断深入。目前国际上流行的博物馆定义来自于国际博物馆协会于2007年在维也纳会议上所通过的《国际博物馆协会章程》：“博物馆是一个为社会及其发展服务的、向公众开放的非营利性常设机构，为教育、研究、欣赏的目的征集、保护、研究、传播并展出人类及人类环境的物质及非物质遗产。”[2]我国也在2015年最新出台的《博物馆条例》中对博物馆作了如下定义：“博物馆是指以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机关依法登记的非盈利组织。”[3]有研究者指出，《博物馆条例》中关于博物馆工作在观念上有三大变化[4]：博物馆的机构性质由“单位”变为“非营利组织”，藏品由“文物标本”变为“人类活动和自然环境的见证物”，对其的管理重点也由“重视博物馆收藏”变为“强调博物馆组织依法依规自主管理”。

《博物馆条例》也强调“博物馆应当根据自身特点、条件，运用现代信息技术……增强博物馆发展能力”，“博物馆应当完善法人治理结构，建立健全有关组织管理制度”。这表明我国通过进一步的立法来推进博物馆向现代化演进。《博物馆条例》的出台不仅给我国博物馆向智慧博物馆发展提供了指导性意见，也为博物馆从体制上实现向法人治理结构转型、加强组织管理提供了法律基础。因此，博物馆今后在加强应用智慧技术的同时，应不断推进管理升级，有效加强各部门的管理水平及协作水平，切实提高博物馆的运行效率，更好地实现为观众服务的目的，从而完成向智慧博物馆迈进的目标。

2 推动组织内部文化革新

博物馆首先应积极推动组织内部文化的革新。组织内部文化是组织凝聚力的基础，是各部门执行力的内源动力，也是各部门成员共有的价值观念、团队意识、工作作风等群体意识的总称。组织内部文化与组织内部环境和外部环境的其他元素之间有密切的联系。组织的大小和结构能指示组织中的人员工作的方式[5]。受长期以来计划经济体制传统影响，我国大多数博物馆组织运行效率比较低下，组织内部文化僵化守旧，面对日益发展变化的经济社会环境显得力不从心。而智慧博物馆是全面关注人的博物馆，需要通过高效运行来实现人与博物馆之间的全面互动。因此，博物馆应树立一种“鼓励竞争，鼓励创造，鼓励开拓”的组织内部文化，鼓励各部门及成员积极面对市场和观众，用主动的改革和作为去实现更好地服务观众需要的目标。

博物馆应积极推进内部管理体制改革，改变不合理的部门设置，淘汰不能适应市场竞争的成员。正如有人指出的那样，“管理者发现文化方面的问题后，他们可能会进行结构或者人事上的变动，以试图改变组织文化和确保实现组织设定的目标”[5]。这也首先需要博物馆组织高层管理人员率先垂范，积极推进，增强管理沟通，大力宣传组织文化变革的重要性。“组织高层领导将在树立组织将要采用的形象（形象文化）起到关键的作用。高层领导也有责任做好分配任务、工作和资源。”[5]同时，组织高层管理人员应努力保持实施变革的动力，利用强有力的领导力有效推进文化变革。“组织中的文化与社会上的文化一样，可以是显性的，也可以是隐性的。无论何时，新雇用的员工学习‘组织行事的方式、理解组织文化是至关重要的。”[5]

博物馆应加强对各部门中青年成员，尤其是新成员的组织内部文化的培训，促使他们更深入理解组织内部文化，并内化为自己的行为方式。“如果一个组织要有效运作，它必须发展有一种有凝聚力的文化。強势文化是高度凝聚的，并且有一个非正式的规则，能指示相关人员自己被期望如何行事，从而员工都清楚在某种场合下应如何做出反应及做什么。”[5]博物馆应建立一种善于创新、敢于竞争、积极进取、善于协作、强势革新的组织内部文化。善于协作的文化就是要求部门与部门之间、员工与员工之间创造一种合作、沟通、互助的氛围，通过团队精神的开发和利用，充分发挥人、财、物资源整合优势。只有博物馆各部门成员之间形成高度的凝聚力，各部门之间形成顺畅的协作力，才能切实提高博物馆的组织运行效率，在今后更好地适应新技术革命进程和推进智慧博物馆的建设。

3 推进全面质量管理，加强学习型组织建设

博物馆应在向智慧博物馆进化的过程中推进全面质量管理，切实建立业务与管理规范化标准，积极推进学习型组织建设，不断提高博物馆的运营能力和发展能力。全面质量管理也与智慧博物馆的目标不谋而合。智慧博物馆的根本目的是为观众提供全面丰富的服务，智慧博物馆在管理过程和提供服务过程中也会始终坚持全面关注人与博物馆互动的理念。而全面质量管理“是一种管理方式，在向最终消费者输送产品时组织中的每个人都要负责。质量要适应最终目的，或者是为了取悦消费者。全面质量管理把组织中的每一项任务、生产过程中的上下道工序看成是消费者与供应商的关系。其目的是在每一个阶段都要明确消费者的需求，它的目标是用最低的成本最终实现消费者满意度的最大化”[6]。博物馆尤其应该致力于各部门每个成员都参与全面质量管理过程。通过更多人的积极参与，更好地促进团队工作的执行力。从而使各部门之间建立良好的协作关系，用“多元化、多层次的工作来解决出现的问题和满足消费者需求”[6]。

博物馆还应顺应新技术革命进程和现代社会生活的发展趋势，积极推进学习型组织建设。“学习型组织的一个主题是学习是组织拥有业绩和效果的主要因素。因此，它通常与组织发展联系在一起。”[6]博物馆应从学习型组织的五个基本特征，即“系统学习、自我超越、心智模式、共同愿景、团队学习”[6]等方面在博物馆内部营造一种不断学习的氛围，从而使博物馆能不断学习各种智慧技术的应用，学习同行业先进经验，博物馆通过内部各部门之间的互相学习与交流，积极分享部门经验教训，提高部门之间沟通与联系水平，更好地促进博物馆内部管理水平和协作水平的提升。

4 加强和改进博物馆绩效考核制度

由于“组织中的激励系统将决定员工如何对待他们的工作。工作量多则受到激励的系统与工作质量高则受到激励会引导出完全不同的行为”[5]，而且员工行为在一定程度上会代表组织形象，并影响组织运行效率。因此，加强和改进博物馆绩效考核制度成为推进智慧博物馆建设的重要管理手段，近年来也一直受到业内广泛的关注。

受政策体制及历史传统影响，现行博物馆尤其是国有博物馆在组织激励和绩效考核方面做得并不尽如人意，导致一些岗位出现人浮于事，运行效率低下的现象。以博物馆专业技术人员为例，由于其工资等福利待遇是建立在比照职称等级和工作时限的基础上，部分高资历专业技术人员在取得最终职称等级之后就会陷入停滞状态，不仅业务研究裹足不前，工作效率和积极性也大打折扣。以讲解员岗位为例，受政策因素及财政因素影响，博物馆讲解员往往在身份上存在体制内和体制外之差。但两种不同身份的讲解员在福利待遇上的差异并不由工作量和任务量来决定。体制外的讲解员大多面临职业发展前景不明朗，福利待遇浮动较大，人员流失率居高不下的现状。这就造成博物馆讲解员队伍人员不稳定，凝聚力不强，部分人员工作态度消极的不良后果。尤其是博物館今后逐步向智慧博物馆升级时，讲解员的工作内容和工作方式与以往相比势必会产生极大的变化，智慧技术等技术因素愈发会影响人工讲解的内容及方式。讲解员队伍也将是受新技术革命浪潮影响最强烈的博物馆元素之一。如何使这些最直接面对观众，影响观众体验的元素变得可以管控？博物馆应切实加强和完善激励手段，建立科学合理的绩效考核机制。

“首先，激励员工的最佳选择，也是最简单的方法，就是确保员工有一个可行的、自己也认可的目标。如果员工不知道或者不认同自己的目标，即使对他们进行经济型激励也没有用。”[7]因此，博物馆应积极制定明确的、与所有成员息息相关的战略目标，使博物馆相关成员能够对照组织目标去修正自己的行为。例如，博物馆可将观众反馈及评价作为讲解员绩效考核的重要参考指标，而不只是基于身份差异进行考核，对完成指标情况优秀的人员进行物质或精神奖励，对无法完成指标任务的人员进行适当的惩处。这势必会对讲解员队伍的业绩方向有一个明确的导向。

按照智慧博物馆的建设要求，博物馆在今后提供讲解服务和其他服务时不仅会更多地应用各种智慧技术，还会随时了解观众的需要，并为其提供实现的途径，这实际上对讲解员提出了更高的要求。博物馆可以在绩效考核中突出对讲解员素质和学习能力的侧重，对那些专业能力较强、学习能力突出，并能给观众带来良好体验的讲解员可以提供更高级别的奖励，而对那些业务素质一般、学习能力不强、不能给观众带来良好体验的讲解员进行低级别的奖励或者不奖励。

其次，博物馆在指定绩效考核制度时应提前做好管理沟通，应尽可能让所有部门成员及时了解并理解所推行的绩效考核手段。只有让员工去认同组织所推行的绩效考核制度，员工才能真正将绩效考核制度的内容与自身行为相结合，才能产生积极的效果。否则，博物馆所推行的绩效考核制度将会带来完全相反的结果，如导致管理沟通不畅，各部门协作冲突等现象。改进博物馆绩效考核制度是为了更好地激发各部门成员的工作效率，更好地促进各部门间协作，提高博物馆内部管理水平，从而为智慧博物馆建设打下坚实的管理基础。

5 结语

智慧博物馆的顺利建设，不仅仅是看得见的现代新技术、新设备在博物馆广泛使用和更新，更重要的博物馆内部看不见的组织结构运行效率的大力改进和提升。只有让先进的管理、高效的组织运行在博物馆内扎根，才能让新技术、新设备的更新使用更加便捷有效。唯其如此，智慧博物馆的建设才能做到内外兼修，朝着更加健康可持续的方向发展。

参考文献

[1]王宏钧.中国博物馆学基础[M].上海：上海古籍出版社，2006.

[2]国际博物馆协会.国际博物馆协会章程[O/L].国家文物局网站，http：//www.sach.gov.cn/art/2015/5/12/art_1037_120722.html.

[3]中华人民共和国国务院.博物馆条例（中华人民共和国国务院令第659号）[Z].2015-02-09.

[4]翟群.业界解读《博物馆条例》：我国博物馆法制建设的重要里程碑[N].中国文化报，2015-5-25.

[5]克莱尔·克朋.组织环境：内部组织与外部组织[M].周海琴，译.北京：经济管理出版社，2011.

[6]劳里·J·穆林.管理与组织行为[M].李丽，廖羽，闫甜，译.北京：经济管理出版社，2011.

[7]加里·德勒斯.人力资源管理[M].刘昕，译.北京：中国人民大学出版社，2012.