生活服务类手机App用户持续使用影响因素研究

夏凯

摘要 移动互联网已逐渐占据人们的各个生活场景，信息系统（产品）不断改变着广大用户的网络使用习惯。其中，生活服务类App（支付宝、大众点评、手机淘宝等）已成为使用频次极高的工具，如何维持用户黏性受到了商家的重点关注。学术界对信息系统（产品）持续使用的研究已较为成熟，但对生活服务类App研究较少，尤其对此类App的用户黏性及持续使用研究极少。本研究聚焦“哪些因素影响了受众对生活服务类App的持续使用意愿？”，既对用户持续使用因素研究作补充，又对生活服务类App产品的整体改善提出实践指导。

关键词 移动互联网；生活服务类App；支付宝

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2018）225-0118-02

移动互联网已逐渐占据人们的各个生活场景，信息系统（产品）不断改变着广大用户的网络使用习惯。其中，生活服务类App（支付宝、大众点评、手机淘宝等）已成为使用频次极高的工具，如何维持用户黏性受到了商家的重点关注。学术界对信息系统（产品）持续使用的研究已较为成熟，但对生活服务类App研究较少，尤其对此类App的用户黏性及持续使用研究极少。本研究聚焦“哪些因素影响了受众对生活服务类App的持续使用意愿？”，既对用户持续使用因素研究作补充，又对生活服务类App产品的整体改善提出实践指导。

1 文献回顾

信息系统持续使用的经典模型包括技术接受模型（TAM）、计划行为模型（TPB）和创新扩散模型（IDF），它们解释了外部变量和信念因素如何影响人们的行为，并预测了人们接受信息系统的行为。很多学者认为，服务特征对用户长久的使用意愿起了关键作用。李倩等人结合ECM和信息系统成功模型，引入感知服务可达性，构建了移动社交网络持续使用意愿模型，研究结果证明，信息质量、系统质量和感知服务可达性均对用户满意度有影响，后者影响显著。学者林敏捷以外卖应用平台为例，引入感知优惠和感知服务质量（线上和线下），构建出O2O平台用户持续使用模型。他认为优惠力度的持续存在决定了用户黏性，奠定了优惠政策使用的理论基础。

2 理论框架与研究假设

本研究采用Bhattacherjee提出的持续使用模型（ECM-IT），使用感知有用性、满意度、持续使用意愿3个因素作为本研究中的影响因素，结合生活服务类App的特点，将交互界面、功能便捷性、响应性纳入服务质量的考察范围内，将运营商所提供的服务质量作为衡量用户满意度和持续使用意愿的影响因素，同时加入信息系统服务质量、内容丰富度因素，建构关于生活服务类App用户持续使用意愿影响因素模型。

根据上述理论框架，提出如下研究假设：

H1：生活服务类App内容丰富度显著正向影响用户满意度。H2：生活服务类App感知服务质量显著正向影响用户满意度。H3：生活服务类App感知有用性量显著正向影响用户满意度和用户持续使用意愿。H4：用户对生活服务类App的满意度显著正向影响用户持续使用意愿。

3 研究方法

本文以“支付宝”手机客户端为例，收集用户对“支付宝”及其他相关生活服务类App的使用情况、用户体验、满意度及持续使用意愿，分析生活服务类App的用户持续使用影响因素。本文使用的主要研究方法为问卷调查法，通过问卷星和微信朋友圈发放问卷，共收回有效问卷280份。

4 研究结果分析

1）受众群体特征分析。受众人口统计特征：男性用户占50.7%；年龄集中在20～40岁（95.7%），为目前主要的生活服务类消费者；学历主要为大学专科及以上（95.7%）。

2）受众使用行为分析。生活服务场景需求分析：从服务场景需求来看，超过30%的有线上购物（36.4%）、线下购物（31.5%）、用餐（30.9%），位居前3；超过20%的有打车（24.3%）、娱乐（21.5%）；超过15%的为转账（18.8%）、订票（18.2%）、理财（17.9%）、生活缴费（17.6%）、话费充值（16.1%）；此外，受众还有交通卡充值、游戏充值、酒店预订、运动、医院挂号、车辆违章查询等其他场景需求，整体显示出共性与多元化、个性化并存的特点。支付宝使用频率分析：除6.4%的受众从未使用过生活服務类App外，超过半数（51.3%）的受众经常使用“支付宝”App。其中，每天都使用2.5%，经常使用42.4%，有时会使用44.6%。支付宝使用时长分析：5年以上和4～5年均各27.9%，使用2～3年的28.6%。

3）生活服务类App用户持续使用影响因素相关性分析。内容丰富度与使用满意度相关分析：用户对支付宝功能齐全性即信息系统（产品）的内容丰富度评价越高，则用户对支付宝的使用满意度越高，两者显著相关（r=0.587**）。感知服务质量与使用满意度相关分析：用户对支付宝感知服务质量评价越高，则用户对支付宝的使用满意度越高，两者显著相关（r=0.673**）。感知有用与使用满意度相关分析：用户对支付宝的感知有用性评价越高，则用户对支付宝的使用满意度越高，两者显著相关（r=0.615**）。感知有用与持续使用意愿相关分析：用户对支付宝的感知有用性评价越高，则用户对支付宝的持续使用意愿越高，两者显著相关（r=0.522**）。使用满意度与持续使用意愿相关分析：用户对支付宝的使用满意度评价越高，则用户对支付宝的持续使用意愿越高，两者显著相关（r=0.643**）。各种因素对持续使用意愿的影响分析：生活服务类App的内容丰富度、用户对生活服务类App的感知有用性、用户对生活服务类App的服务满意度3个因素均与用户持续使用生活服务类App意愿高度正相关。

5 研究结论

生活服务类App作为一个传播信息和反馈服务的平台，信息内容丰富度的优劣是影响用户满意度的重要标准。数据分析结果显示，内容越多、越丰富，能够解决用户生活服务需求的场景越多，用户对其满意度越高。

本研究運用感知服务质量维度，测量线上（用户界面的友好程度、线上客服人员回复问题的速度、App平台的系统响应时间长短等）和线下服务质量（实体商家的服务质量、商家环境、商家提供的产品的质量等），结果显示其对满意度显著影响。线上和线下的服务质量直接决定了用户对于一款生活服务类App持续使用的意愿。研究结果显示，感知有用对持续使用意愿的影响显著。类似于使用功能性信息系统，用户的使用选择取决于是否对自己的生活、工作、学习起到作用，是否能够了解到自己感兴趣的信息，是否满足自己各方面的需要（比如用餐等）。满意度作为中介变量始终是影响用户持续使用意愿的核心因素，这一观点已经得到很多学者研究证实，研究结论表明用户内心的愉悦和满足会显著影响其持续使用意愿。

6 生活服务类App未来发展建议

1）完善功能设计。生活服务类App领域的竞争已进入白热化阶段。但正如其他App一样，经过一段时间的竞争后，99%以上都可能不再被打开。除了具有雄厚资金和强大影响力的行业巨头压榨了有限的发展空间之外，笔者认为自身产品定位和功能设计上存在缺陷是主因。支付宝之所以能够获得庞大的用户群体和较高的持续使用意愿，抛开阿里巴巴强大数据和平台的支撑因素，主要因为其功能设置较为齐全，能够一站式解决用户多种生活服务需求。因此，商家应该不断拓展产品使用场景，为用户尽可能多地解决问题、创造价值。

2）提升服务质量。生活服务类App提供的真实产品是商家线上或线下的服务。比如大众点评就是为用户提供用餐信息的生活服务平台，它的线上服务质量取决于提供信息的准确性、真实性以及各种团购和优惠信息的兑现，线下服务质量则取决于实体餐厅的菜肴口味、服务和用餐环境，线上和线下的综合服务质量构成了总体评价。

3）增强实用性。许多App的功能实用性参差不齐，因此受众范围和感知有用性都较差。商家应该把用户的真正需求作为产品功能设计的灵魂，以用户为中心，以用户思维进行产品设计，切实增强App的实用性，让用户觉得产品的功能好用、有用，从而提升用户的满意度和持续使用意愿。

参考文献

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