株洲市中小物流企业服务质量评价体系构建研究

摘要：当前，中小物流企业已经成为国民经济的重要支撑点，为了保证中小物流企业持续健康发展，就要不断提升企业整体服务质量，并建立健全一套行之有效的服务质量评价体系，从而奠定中小物流企业在现代市场中的地位。本文主要以株洲市为例，分析研究了中小物流企業服务质量评价体系的构建。

关键词：株洲市；中小物流企业；服务质量；评价体系；构建策略

基金项目：株洲市中小物流企业服务质量评价体系构建研究，株洲市社会科学研究课题（编号zzsk17049），株洲市社会科学研究课题

随着社会经济的快速发展，对物流企业的服务质量提出了更高的要求，如何提高物流企业服务质量水平，并建立完善的服务质量评价体系，这已经成为我们当前迫切需要解决的重点课题。

1.株洲市中小物流企业特点

1.1国际保税物流

实际调查发现，株洲市在2010年完成了14.7亿美元的进出口商品物流，已经有能力负责国际保税物流业务活动。根据株洲市当前的产业发展需求，加大了各种保税物流设施如保税物流中心、保税仓库等的建设力度，尽快实施保税仓储物流业务。

1.2多式联运物流

在对株洲市北站铁路编组网、湘江内河航运以及过境高速公路进行全面优化整合的基础上，合理化配置物流基础设施，将石峰区铜锣湾作为最终结合点，将株洲北站、相连的铁路专运线、铜锣湾港区和周边货运站场整合起来，实现了水铁联运、公铁联运、水公联运等多式联运物流。

1.3货运站场与专线运输

为了尽快建成公路站场和健全系统配套，从优化整合现有货运站场的角度出发，致力于推行专线运输业务，科学统筹和规划大规模货运站场，比如危险品物流中心、董家段航空产业园等，确保公路货物具有较强的集散能力，从而促进株洲市和各地区间的经济贸易往来。

1.4城市与区域配送

在主要城区和周边中心镇的交通节点位置处建立一定规模且具有规范运行流程的城市配送中心，并实现城市与区域物流配送的网络化。强化以流通企业和消费者为主要对象的社会化共同配送意识，推进现代化流通企业，拓展居民消费范围。落实城市统一配送机制，调动食品、食盐、烟草、药品等物流配送积极性。

1.5大宗工业品物流

建设石油、煤炭、天然气和各类相关大宗工业品物流设施，完善现有矿物物流场所及运输设备，优化茶陵县有色金属矿产资源物流基础设施，设立石峰区工业物流园、石峰区湘江金属物流中心，综合调整规划株洲市白石港建材大市场等重点建材市场，落实集约化经营目标。

1.6农产品物流

建设大谷物、食用油、大米等各种大宗农产品储备库与物流设施，设立专门的农产品物流中心。根据株洲市周边蔬菜产地情况，大力推进蔬菜批发市场及销售市场建设，并构建一套健全的蔬菜运输和配送体系，为大大小小的酒店与广大民众提供所需的蔬菜。加快鲜活农产品、冻肉、药品等冷链物流建设进程，侧重于优化鲜活农畜产品储藏、加工、运输、配送等冷链物流设施以及农产品保鲜保质设备设施，增加鲜活农产品冷藏运输效率，力争实现长株潭城市群冷链物流中心。

1.7服饰物流

设立芦淞服饰物流中心，加大专项服饰物流配送，建立健全服饰与相关配件的配送体系。将第三方服饰物流企业整合起来，加快建设第三方物流平台。

1.8供应链管理服务

鼓励企业将主业务和次业务进行分离，促进物流业务外包及社会发展，强化第三方物流意识。在发展第三方物流企业过程中，应提高第四方物流服务能力、供应链管理能力、信息化水平，全面推广供应商管理库存、准时制配送等供应链管理模式，有效促进现代制造业和物流业的和谐发展。

2.株洲市中小物流企业服务质量评价体系的构建原则

2.1科学性原则

服务质量评价指标体系主要是在理论和实践相结合的基础上而形成起来的，从抽象角度描述了客观实际。影响中小物流企业市场竞争实力的因素有很多，如何抽象地概括各类因素，并以此探索具体的关键点，这是中小物流企业服务质量评价指标体系构建过程中必须深刻考虑的内容。

2.2系统性原则

中小物流企业当前实施的经营理念、整体管理水平等各项因素直接决定了企业服务质量状况，并且变化多端的外部环境也会对中小物流企业服务质量水平造成一定的影响。所以在评估中小物流企业市场竞争实力时，应严格遵循系统性设计和评估的原则，为评估结果的客观性、准确性提供支持。

2.3易理解性原则

中小物流企业服务质量评价指标体系最好能得到客户和企业内部工作人员的一致认可，无论是客户还是企业内部人员均能够对指标体系有统一理解，同时必须保证指标的说明通俗易懂，从而保证相关信息及时有效传递。

2.4可行性原则

中小物流企业在构建服务质量评价指标体系时，应充分以财务指标、统计指标、业务核算指标为依据，以便能方便快捷地收集有关于评价指标方面的数据，指标体系不能过于烦琐，计算与评价工作必须科学准确，方便作业人员的实践操作。

2.5将定性和定量相结合的原则

由于中小物流企业服务质量评价体系属于多维性的复合系统，因此在确立和运用服务质量指标过程中，不仅涉及了定性评价方面的要素，还涉及了定量评价方面的要素，所以中小物流企业要采用定性指标和定量指标两者相结合的方式来构建服务质量评价体系。

2.6多目的性原则

中小物流企业确立的各项评价指标要呈现出一定的通用性，在综合有效评价本企业的同时，还要深入考察竞争对手的情况，在细致考核企业某一环节部分的同时，还要全面评价企业实际状况。

3.株洲市中小物流企业服务质量评价体系的构建

3.1服务质量评价体系构建的理论依据endprint

中小物流企业在构建服务质量评价体系时，应做好以下几点内容：一、由于物流服务过程中具有一定的特殊性，因此只有在提供服务之后才可以发现服务质量问题，同时应注意物流服务这一特殊过程的输出无法进行事后监视与测量。中小物流企业在控制自身服务质量过程中，应综合确认和有效控制企业员工、工艺方法、体制、环境等与服务质量有关的因素。二、物流服务是在与客户实际接触的情况下而生成起来的，客户和物流服务系统之间的互动直接决定了客户服务质量感知，一般情况下，客户在物流服务接触过程中会对服务质量产生不满情绪。所以在评价物流服务质量时，必须深入分析和了解物流服务接触对客户服务质量感知的影响程度，找准核心接触点，以此对物流服务质量水平进行有效控制。三、业界专业人士认为物流服务质量是对服务期望和客观服务绩效间的一番细致比较，如果客观服务绩效远超于服务期望，那么就证明物流服务质量比较理想。

3.2基于顾客导向的中小物流企业服务质量评价体系

基于顾客导向的中小物流企业服务质量评价体系主要以九个指标为依据，以下一一论述：

一、人员沟通质量。指的是物流企业服务工作者在和客户接触过程中是否可以突出个性化服务，同时客户会在物流服务工作者知识水平、能力等因素的基础上来评价最终的物流服务质量。

二、订单释放数量。通常来说，物流企业会从自身实际角度出发，相应的释放部分订单数量（出于对供货、出货等情况的考虑）。虽然大多数客户对物流企业这一决定已经心知肚明，但如果无法在规定时间内完成满足客户要求的订单量，那么就很难得到客户的高度满意。

三、信息质量。物流企业始终以客户为中心来提供相应的产品信息，比如产品目录、产品特征等各类信息，倘若提供了大量价值高的产品信息，就有助于客户进行客观精准的决策，以此规避决策风险。

四、订购过程。指的是物流企业对客户订单的接受效率以及订购过程的处理实效性。实际调查发现，大部分客户都会认为订购过程的实效性、订购程序及订购手续的简易性至关重要。

五、货品精确率。指的是实际配送的产品与订单中明确的商品之间是否高度一致。货品精确率主要涉及了货品种类、货品型号、货品规格的精确性和货品数量的正确性。

六、货品完好程度。指的是实际配送货品时货品受到的损坏情况，若货品存在一定的损坏，这就要求物流企业明确具体的原因并采取有效措施补救。

七、货品质量。指的是货品使用质量，涉及了产品功能和客户实际需求之间的一致性。

八、誤差处理。指的是对订单执行失误的处理，一旦客户收到的货品与自己要求的不相符，或者收到的货品存在质量隐患，那么客户会第一时间向物流企业追索更正。物流企业选择何种处理方式则决定了客户对物流服务质量的评价情况。

九、时间性。指的是客户订购的货品能否按时送达，涵盖了客户从落订至订单完成的时间段，以及运输时间、误差处理时间等各因素的影响程度。

通过深入分析以上九个因素，有效促进了基于顾客导向的服务质量评价体系。

3.3 SERVQUAL评价体系

SERVQUAL量表共涵盖了以下分指标：

一、有形性。指的是实体工具、设备外观、销售人员、通信设备；其分指标是物流企业拥有的现代化设备数量，企业内部装潢和柜台设计，服务人员的妆容，企业设备的完善性以及可以满足的服务要求。

二、可靠性。指的是对相关服务的可靠执行；其分指标是按时完成客户要求的服务，高效可靠地处理客户问题，时刻以优质服务为根本，企业具备客观精准的资料信息。

三、反应性。指的是积极与客户配合协作并提供即时性服务。其分指标是服务人员应保证客户明白自己的服务内容，企业提供服务与处理交易程序的速率，企业对客户的协助积极性，可以对客户需求做出及时响应。

四、保证性。指的是企业内部员工的知识水平、自信心、礼貌程度。其分指标是服务人员应尽最大可能获得客户的信任与认可，保证客户在交易过程中的安全感，服务人员的知识与礼貌。

五、移情性。指的是企业为客户提供个性化服务。其分指标是主动关注客户的个性化需求，服务人员在和客户接触及交流过程中应显得十分体贴，企业对客户合法利益的重视度，企业必须清楚客户的实际需求，确立适合客户的营业时间。

现阶段，已经有越来越多的人对SERVQUAL量表予以了高度认可，并将其作为对各物流企业服务质量的衡量工具。

结论

综上所述可知，当前，随着株洲市中小物流企业持续健康发展，在竞争激烈的市场环境下，如何节约物流成本，强化物流服务质量，这已经成为中小物流企业广泛关注的问题。因此深入分析有利于株洲市中小物流企业服务质量提升的指标体系，对提高企业的市场竞争实力和发展水平具有促进作用。

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作者简介：

吕冬梅（1979.1- ），女，吉林双辽，研究生，副教授，研究方向：物流管理、铁路货运。endprint