网络购物消费者权益保护探究

伦语

【摘要】为了解决网络消费兴起以来，消费者的权益如何得到更好的保护的问题。以网络购物的背景出发，分析了网络消费者权益被侵犯的现状以及现行法律采取的保护措施。在此基础上运用比较分析法，通过对比欧盟发布的保护网络消费者权益的条款，提出改进措施，在一定程度上解决了网络购物消费者所碰到的几种权利遇到侵犯的问题，有利于保护网络消费者的合法权益，提升网络消费者的满足感和幸福度。

【关键词】网络消费 消费乱象权益保护

网络消费指的是人们以互联网为工具手段实现自身需要的满足的过程。随着近几年互联网商务的兴起，人们的消费心理和消费方式发生变化。由于网络消费具有节约时间成本，商品性价比高等诸多优点，网络消费日渐盛行，不断成为我国新的经济增长点。据国家统计局的数据显示，2017年上半年，我国网络零售交易额已经达到3.1万亿元，同比增长33.4%，增长速度较上年更是提高了5.3个百分点。在如此高速增长的网络消费背后，消费者的权益由于各种各样的原因无法受到很好的保护，所以本篇文章主要来探讨在高增长的网络消费背后，如何根据消费者权益受到侵犯的现实，采取相关措施维护消费者的合法权益。

一、网络消费者权益受到侵犯的现状

1.消费者的隐私权容易受到侵犯。由于消费者在进行网络消费时会输入自己的家庭住址以及私人电话等多种身份信息，但与此同时并没有相关制度能对这些私人信息进行合理的保护。这就导致许多不法商家通过向中介机构出售私人信息牟取暴利，2013年爆出的一位浙江的网店店主就通过向中介机构出售消费者的家庭信息而获利20万元。

2.消费者的知情权得不到合理的保护。与实体消费相比，在网络购物的消费者无法用肉眼直接观察到所消费的物品，只能通过商家所提供的商品信息来判断商品是否符合需要。这之中其实意味着商家和消费者地位的不平等性，商家有隐瞒或者虚报商品某种属性的激励。同时，商家有可能为了推销商品采取虚假宣传的营销战略，这就侵犯了消费者的知情权。而就消费者本身而言，部分消费者素质不高，缺乏基本的消费知识，也容易在网络消费中陷入骗局，受到无良商家的欺诈。

3.物流安全问题导致商品质量无法得到保障。网络销售商家一般采取分摊物流的运输模式，并且为了省下运输费用一般采取价格较低服务较差的运输公司，这也就意味着消费者网络消费的产品可能在运输过程中出现损坏等现象。例如图书在运输的过程中很有可能受到挤压等影响带来褶皱从而影响消费者的读书和消费体验。

4.网上支付存在安全隐患。第一，有别于传统的一手交钱一手交货的购物模式，网络购物一般采取先交钱后发货的方式，这两者的时间差导致消费者可能受到商家的欺骗。第二，消费者在支付过程中有风险隐患，如被安插在交易网站的木馬盗取银行卡密码及或者被商家恶意出售个人付款信息等。

5.消费者的求偿权无法得到保障。消费者在网上购物时的权益受到侵犯时，由于网络购物商家信息的不透明性，消费者难以了解到商家的真实信息，因此在权益受到侵犯时难以找到责任人。其次，网络购物客服调解能力差，并且维权途径少，因此网络消费者的维权显得较为困难，从而导致其求偿权得不到合理保证。

二、现有的保护网络消费者权益的法律措施

2014年全国人大通过的新消费者权益保护法针对网络消费者在消费中遇到的新问题做出了一些有利于网络消费者维护自身权益的合理规定。

1.针对网络消费者对商品信息了解程度不足，新消法详细地规定了消费者理应清楚的商品消息，包括商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，以及服务的内容、规格、费用等。这一标准的出台有利于规范商家对商品的宣传和介绍行为，更有利于消费者对其所购商品有一个全面的了解。

2.针对消费者维权途径少，维权困难，维权缺乏法律依据的现状。新消法明确规定了网络消费者财产损害时有要求经营者依法予以赔偿的利。消费者行使求偿权的方法，可以是向责任者直接提出损失赔偿请求，也可以是向管理机关、仲裁机关、司法机关提出损失赔偿请求。同时，新消法也赋予消费者建立消费者组织的权利，从而更好地维护消费者的合法利益。

3.针对部分网络消费者消费知识不足和辨别商品优劣能力较低的问题，新消法特别规定了消费者具有获得知识权。即消费者“有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。这项规定会催生更多的消费知识普及课程，有利于提升消费者的辨别能力。

三、新消法的不足之处及改进建议

新消费者权益保护法在一定程度上维护了网络消费者的合法权益，但是面对新形势下出现的新问题仍然存在许多不完善的地方。我通过对比欧盟对网络消费者的保护措施，在此提出一些个人的建议和看法。

1.目前我国没有对商品的物流服务质量做出规定。其实对于商品物流的规定，可以借鉴欧盟的措施。欧盟规定商家所支付的商品运输费用不得低于商家所收费用的百分之8，也就是说商家必须提供和商品价值相配的商品运输服务，从而更好的保证商品运输到消费者手中的完整性。

2.新消法没有对支付方式做出更为严苛的限制和规定。而欧盟对消费者支付方式和支付网站有严格的限制。消费者只能通过官方认定的渠道支付商品费用，并且支付网站必须经过欧盟相关管理机构的授权。除此之外，如果商家声称要采取官方途径之外的支付方式，消费者有权直接提起诉讼获得赔偿。

3.在保护隐私方面，没有出台新的更有力的保护条款。欧盟一直走在保护消费者隐私的前列，欧盟规定，一旦发现商家恶意泄漏消费者隐私，将会承担相应的民事责任，吊销营业执照并且支付巨额赔款。这样严格的规定很好地保护了消费者的隐私，保障了个人信息安全。

4.新消法着重规定了网络求偿的合法性和求偿途径但是忽略了求偿的困难性，我认为应该给网络消费者提供一些合理适当的法律援助，并且出台对商家身份信息的核实规定，确认责任人，进而降低网络消费者求偿的难度。

四、小结

随着网络消费的兴起和快速增长，网络消费中的问题也日益凸显，消费者和商家的矛盾日益突出，如何保护好消费者权益是解决网络消费问题的关键。本文的网络消费者权益保护探究旨在发现网络消费中的问题，剖析原因找到改进措施，从而更好地保障消费者的合法权益，改善消费环境，提高人民群众对网络消费的满意程度。

参考文献：

[1]法律出版社.中华人民共和国消费者权益保护法（最新修正版）[M].法律出版社，2013，11.

[2]洪珊.国内消费市场呈加快发展态势网络，实体零售“双增”[EB/OL].

[3]高宏凯.论网络消费中消费者权益保护的法律问题[J].中国商贸，2014，（03）.endprint