HM汽车售后配件供应链管理的问题分析及改善建议

陈焕南，董德宁，林红燕

（1.一汽海马汽车有限公司，海口 570216；2.海南师范大学，海口 571158）

1 引言

随着中国汽车市场的快速发展，中国已经成为世界第一大汽车消费市场，中国汽车市场是各汽车品牌的必争之地。一方面，各汽车品牌为争夺更大的市场份额对客户的争夺将会越来越激烈，商家会越来越关注客户的需求和感受；另一方面，消费者越来越成熟，消费更加理性，不仅关注产品本身，更关注自己的消费权益和感受。因此，客户感受是市场竞争中的重要关注点，客户满意是衡量工作质量的重要标准，客户满意度是反映品牌核心竞争力的重要指标。售后服务水平的高低是影响客户满意度的重要因素，而售后配件供应水平又是影响售后服务提升的重点因素之一，客户除了要求提供质量稳定、价格合理的配件外，更要求配件的供应要及时、满足率要高[1]。供应链管理是一个复杂的系统，涉及众多目标不同的企业，牵扯到企业的方方面面，实施供应链管理必须确保要理清思路、分清主次，抓住关键问题。

2 HM汽车售后配件供应链管理存在的问题及原因分析

2.1 影响配件销售的原因

第一，服务网络数量不足，服务覆盖率低，造成客户流失。

由于汽车市场和用户群体的变化，三、四、五线市场的客户越来越多。一方面，由于HM汽车网络数量不足，服务店的覆盖半径较大，客户回店的路程太长；另一方面，此部分客户消费能力较低，对维修费用的敏感度较高，其更愿意选择在费用较低、维修更方便的社会修理厂进行维修，客户流失率在加大。第二，采购渠道单一和定价机制僵化，不能适应市场竞争。由于HM汽车售后配件供应体系是依附于生产件的供应体系，没有独立的采购权和开发供应商的权利，售后配件的采购渠道还是要跟着生产件的体系走，从而使得售后配件的进货渠道非常单一，配件的品质和采购价格也是与生产件完全一样，面对激烈的市场竞争缺乏必要的应对能力。例如，对于保修期外的客户，这是一个庞大的市场，这部分客户对维修价格的敏感度明显要高于对品质的追求，正是这样副厂件以其价格上的优势在该细分市场上占据的绝对的竞争优势，而我们由于体系上的缺陷使得缺乏必要的应对能力。

2.2 影响存货周转率的原因

第一，回货周期太长，这是导致库存增加、周转率降低的主要因素。目前，HM汽车向供应商订货所设定的回货周期为35～50天，也就使得我们的订货提前期也要加长至35～50天，这必然导致安全库存的增加。对服务店来说，由于厂家仓库数量不足，运输路途太长，回货周期也过长且不稳定，服务店也要加在安全库存。第二，信息系统功能不够完善，影响厂家和服务店订单的准确性。目前，HM汽车在售后配件供应链上有两个管理系统：DPMS系统和WMS系统，DPMS系统主要面向服务店，WMS系统主要面向配件供应商。一方面，DPMS功能不够完善，厂家不能准确掌握服务店的即时库存信息；另一方面，DPMS系统与WMS连接不顺畅，配件部门订货人员不能准确掌握供应商的即时回货信息。这就造成配件部门订货人员既不能准确掌握供应链下游（服务店）的库存信息，又不能准确掌握供应链下游（供应商）的回货信息，这必然影响配件部订货的准确性，为了保证服务需求必然增加安全库存。

2.3 影响供应满足率的原因分析

第一，售后配件供应得不到保障。①部分在产车型的配件供应得不到保障。由于大部分的售后配件是随着生产件一起回货的，但是生产件的数量是随市场而波动的，而售后配件的需求量是相对稳定的，两者的需求量是不同步的，这就造成售后件的回货很难得到保障，特别是滞销车型和旺销新车型，情况尤为突出。②停产车型的配件供应得不到保障。由于市场竞争的加剧，产品改型换代在加快，不断地有老车型被淘汰，对于售后服务业务来说老车型的配件继续供应显得非常重要。由于HM汽车售后配件的供应体系依附于生产件供应体系，各部门更关注在产车型的配件供应，对停产车型的配件供应问题一直没有得到足够重视。对于供应商来说，停产车型的配件需求毕竟不大，因涉及生产设备、模具等，其生产成本较高，供应商不愿意继续生产。因此，停产车型的配件供应很难得到保障。③分解件的配件供应得不到保障。从生产的角度，为了效率的提升，生产件需要更多的总成件。从售后服务的角度，为了降低客户的维修费用，售后件需要更多的分解件，两者的需求是不一样的。由于HM汽车售后配件的供应体系依附于生产件供应体系，技术部门在技术开发和编制配件目录时，以及采购部门在与供应商洽谈配件供货的商务条款时都是以生产总成件为主，常常遗漏分解件的内容，或缺乏对分解件的充分考虑，这样使得售后配件（分解件）在订货时常常会遇困难，分解件的供应很难得到保障。第二，配件目录的不完善，对厂家和4S店的正常订货工作都造成一定影响。由于没有专门的责任部门，配件目录的编制和管理工作责任不清、缺乏系统，不成体系，存在诸多问题，具体为：①新车型配件目录出版太晚。②配件目录的图与实车不一致。③零件编码的编制与归类不按规则或无规则。④配件目录内容错漏较多。由于配件目录的不完善，必然影响到整个供应链上的订货准确率和供应满足率。

2.4 影响配件供应效率和配送质量的原因

目前，HM汽车只有五个配件仓库，配件仓库数量少，网络不够完善，响应能力差。因为每个仓库的覆盖半径都太大，配送路途太长，难以实现专线直送的方式进行配送，基本上是零担运输。出于成本考虑，零担运输基本都是短途集中运输，路途一长中转环节就多，装、卸货的频次就高，货物破损的机会就大，运输质量难以保证。

3 HM汽车售后配件供应链管理的改善建议

3.1 建立独立的售后配件供应体系，提高配件供应满足率

由于售后件和生产件所面向的客户对象的不同，在业务量、订单频次、运输包装方式、生命周期以及成本构成等方面的要求均有所不同，为了能给客户提供高效的配件供应服务，有必要建立起独立的售后配件供应体系，可以根据售后件的特性进行不同于生产件的定价，同时，还可以根据停产车型的具体情况，按照市场规律选择与供应商重新洽谈价格或重新开发供应商，其出发点是适应市场需要，尽一切可能满足客户需求。

3.2 优化配件目录管理流程，提高整个供应链的运作效率

①在技术部门成立售后配件目录编制小组，专门负责售后配件目录的编制工作，明确责任以保证配件目录的质量和进度。②在收到配件部反馈的零部件细化需求时，与配套商进行协商解决，最终编制完成售后配件目录，该目录同时反馈给配件部门、采购部门和配套商，使大家得到的售后配件信息是完全一致的，并且是同步的。通过以上流程的优化，将从源头上保证配件目录的完善性、及时性和信息的一致性，将大大提升整个配件供应链的动作效率。

3.3 优化配件物流网络，提高配件供应的反应能力

充分利用社会资源以代理库的模式大力开发区域库（规划10个区域库），缩短配送距离，提升配送时效，以服务于全国所有服务网络。

代理库模式由于不用厂家投入资金和参与日常管理，具有两大优势：①大大降低了增设区域性仓库的难度；②厂家避免了库存积压和仓库安全的风险。

通过增加配件库数量，缩短配送距离，优化了配件物流网络，可大大提升HM汽车售后配件供应链的响应速度，提升HM汽车品牌的竞争力。

3.4 增加服务网络，提高服务覆盖能力

目前，HM汽车在全国拥有200家服务店，这个网络数量在全国各汽车品牌中是较少的，说明HM汽车网络的服务半径是较大的，客户回店服务的距离也较长，获得服务的便利性还不够，容易造成客户流失，从而导致客户满意度的下降，售后业绩的下滑。

因此，为了提升客户满意度，减少客户流失，提升售后业绩，必须大力增加服务店网络数量，提服务覆盖能力。