从717例医疗投诉的统计分析看如何减少医疗投诉

吴 艳，李承益

（南京医科大学附属儿童医院医务处，江苏 南京 210008）

医疗投诉往往是诱发医疗纠纷的最初原形，对医疗投诉的处理如果不妥当，很容易转化成为医疗纠纷，使原本简单的问题复杂化，使得处理难度加大［1］。因此减少医疗投诉的发生，有利于促进医患关系的和谐发展。

1 资料来源

选取我院医务处2017发生的投诉案例共717起，包括12 345工单投诉609起，来电投诉62起，现场投诉46起。对数据分类统计分析显示：有关医生服务态度的投诉共142起，占比19.8%；有关医疗质量的投诉共136起，占比19.0%；有关医疗资源不足的投诉共317起，占比44.2%；有关制度、流程方面的投诉共53起，占比7.4%；有关乱开药、过度医疗的投诉共25起，占比3.5%；有关开具康复证明、转诊证明等其他投诉共119起，占比16.6%。

2 投诉内容分析

对投诉内容进行分析，发现近一半的投诉是关于医疗资源不足，原因除儿科资源缺乏［2］外，还有今年流感爆发，病人较多，再加上我院开始两院区运行，患者的诉求多是希望增设两边门急诊，开通方便门诊，增加看诊医生等。

关于医生服务态度的投诉，占了投诉案例总数的近1/5，主要是患儿家长在就诊过程中感受到医生在问诊时会打断患儿家长交代病情，家长问医生问题时，医生表现出不耐烦，还包括医生对患儿家长说，跟你说了你也不懂，我开的药不吃，不输液的话，后果自负等生冷语言。

医疗质量的投诉主要是就诊环节，患者仅有很短的时间与医生接触交流，医生对患者的解释不可能面面俱到，诊疗效果也不是即时体现的［3］，再加上医疗过程中存在较为严重的信息不对称现象。……