转型期医院门诊流程快速再造

朱燕虹

近年来，上海作为全国省级综合医改试点地区，不断深化医药卫生体制改革，逐步建立优质高效的医疗卫生服务体系，针对改革中的热点、难点问题，推出许多具有推动力、创新力的改革举措，构建区域内的分级诊疗体系，促进卫生事业发展和人民健康水平的提高。

2018年全国卫生计生工作会议布局十大改革举措：分级诊疗、破除“以药养医”、改善医疗服务、强基层、调动医务人员积极性……国家致力于打造分级诊疗制度建设的两大抓手——医教研协同型医联体服务模式和家庭医生签约服务。截至2017年8月底前，全国8成三级医院已参与到医联体建设中。在医联体内，形成二、三级医疗机构资源的有效联通，通过开展双向查房、双向转诊、互认检查检验结果等方式，使就诊流程更顺畅、更惠民，形成就诊有序、配药便捷、转诊通畅、能力提升的特色分级诊疗体系。

业务流程再造(Business Process Re engineering，BPR)是20世纪90年代初发展起来的一种全新的管理理论，由美国管理学家Michael Hammer与James Champy首次提出BPR理论[1]。随后流程再造被引入医院，以业务流程再造理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意”为标准，运用现代人文手段，通过建立流畅的服务链，对医院内所有的工作流程及医院外的沟通流程加以改造。门诊流程再造是对医院原有的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的重新设计，从而达到工作流程的最优和服务效率的最高，从根本上提高医院的经济效益和社会效益[2]。

上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院闵行分院(原上海市闵行区吴泾医院)是一所具有50年历史的二级综合性医院，核定床位315张，年门诊量50多万人次，是上海第一家通过国家卫生部电子病历系统功能应用水平分级评价“五级认证”的医院。2014年，医院出于长远发展考虑，改变医院发展规划及功能定位，由综合性医院转型发展为中西医结合医院。同时，医院与上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院开展合作共建，引入岳阳中西医结合医院知名专家，通过来分院开设专家门诊、院内查房、双向转诊等，形成岳阳-闵行医院医教研协同型联体，实现“以人为本”的一体化医疗卫生服务。在医联体内，通过大学科建设实现市级医院优质资源与区县共享，并延伸到社区，让居民享受到家门口的优质医疗服务。名医效应带动了医院门诊服务量的骤增，专家预约人数、就诊人次急剧增加，医院就医环境不堪重负。因此，采取切实有效的措施缓解门诊压力，优化就医流程刻不容缓。医院通过信息技术的支撑，构建智能化建设，逐步实施门诊流程再造，以患者为中心，合理安排就医流程，减少患者的等候时间，提高门诊整体服务能力[3]，取得了较为满意的效果。

1 患者门诊就诊现状

1.1 传统门诊流程

门诊是患者最集中、流动性最大的场所，传统的门诊就诊流程包括了：预检、挂号、分诊、候诊、就诊、辅助检查、复诊或转诊、治疗、缴纳、领药等十几个环节。大多数人看病都遇到过这样的情况：挂号要排队，付款要排队，取报告还是要排队。医院里“品类繁多”的排队消耗了人们大量的精力[4]，以至于身体上的病痛还没来得及缓解，就又增加了一层“心累”。

患者在就诊的过程中，需要到不同的科室就诊、检查，不停地排队、等候，耗费了患者绝大部分的时间和精力。患者到医院的就诊时间由其主观意向决定，时间相对集中，医院环境对患者来说比较陌生，门诊流程安排也不尽合理，易造成门诊高峰现象。

1.2 传统流程的弊端

传统的门诊流程过程繁琐，患者就诊一次，在门诊停留的时间平均为1～2 h，而医生对患者的诊疗时间非常短，往往只有几分钟，患者大部分的就诊时间耗费在了非医疗时间上，例如排队、等候、四处询问等。何谦等[5]报道人均挂号至就诊时间平均为157.2 min，预约至检查平均为106.4 min，诊室诊断时间为18.89 min，认为患者门诊就诊流程中，非就诊消耗时间过长。门诊高峰时段爆发候诊时间长，检查缴费时间长，取药治疗时间长，但就诊时间短的现象，此种“三长一短”现象往往造成拥挤、混乱的门诊秩序，影响医院的服务质量和工作效率，也影响到医院医疗服务能级的提高[6]。

2 门诊流程再造重点

2.1 流程再造原则[7]

以患者为中心，医院必须“以人为本”进行流程再造，最大限度地方便患者就医，节省患者的就诊时间。以效能为目标，流程再造必须以提高服务效能为目标，并不断加以完善，提高患者的满意度。以信息化为支撑，流程再造必须依靠信息化技术运行，提供智能导诊、分时预约、智能排队、查询提醒、统一支付等全方位全周期的健康便捷服务，实现“减少排队、精确导诊、快速支付”三大功能。

2.2 流程再造的目标

流程再造中，BPR 的关键是对医院原有的业务流程进行彻底性的重新设计，从而达到工作流程的最优和服务效率的最高。门诊流程再造必须确立以人为本的服务宗旨，充分利用信息技术的支撑，引入业务流程再造(BPR)理论，对现有的流程问题重新进行整合，改变原有的服务模式，从根本上提高医院的服务效能。

3 门诊流程再造方案

3.1 实行预约服务

为了实现以人为本，让患者看病方便快捷，医院开始实行便捷预约服务。患者可以通过手机随时预约专家，方便患者就医。无论是在门诊大厅预约服务中心现场预约，还是电话预约，或者通过微医APP、微信公众号进行预约，实行分时段挂号，由医院挂号系统统一安排患者来院就诊时间[8]。

这样，就诊的流量、时间能得到合理分配，患者可以根据自己的需求，提前安排好就诊时间，缩短来院的等候时间。同时，医院也能比较准确地得到预约患者的相关信息，门诊服务质量和管理水平大大提高，医院的拥堵现象得到缓解。通过实施预约诊疗，医院可以做到科学化、精细化的门诊管理，优化门诊服务流程，提高门诊服务效率，缓解高峰期的排队现象，改善患者的排队秩序，增加患者的满意度。

3.2 重新规划布局

医院对门诊诊疗科室与医技检查科室的布局进行重新规划。将初诊和复诊患者分开，医生对待初诊的患者，需要较长时间的病史采集、检查，而复诊患者无需这些步骤，就诊时间相对较短。因此，将初、复诊患者分开，大大减少患者排队等候的时间，也提高医师的工作效率。同时，医院将专家门诊与普通门诊安排在同一个诊区，互相之间可以共用设备仪器，又便于专家及时进行会诊。集中整合常规检查项目的科室，将功能相近的科室集中起来；再根据各科室的门诊量及科室设置需要，为各个科室配置1名分诊护士，有效保证患者的就诊秩序。我们尽力做到“无缝连接”的服务流程，即首诊负责、首问负责、首遇负责。

3.3 架设智能网点

利用医院较先进的信息化技术，在各个楼层和诊区架设智能网点，通过手机注册绑定就诊卡或者医保卡，为患者提供就医便捷[9]。十九大报告中指出要“为人民群众提供全方位全周期健康服务”，智能化就诊平台的出现，正是贯彻落实十九大的一项具体措施。

利用云计算、物联网、大数据、移动通讯、新媒体、微平台等先进信息化技术的就诊平台，通过整合医疗服务线上线下资源，不断推出新的互联网医疗服务，在线为居民提供智能导诊、分时预约、智能排队、查询提醒、统一支付等全方位全周期的健康便捷服务，实现以下三个功能：①减少排队：主要是减少挂号分诊、诊间候诊、检查取药等环节的排队等候时间。 院前：通过平台分时预约和挂号，来院短时即可就诊，减少挂号排队。院内：通过平台查看就诊队列信息和检查报告信息，减少诊间候诊排队。诊查结束：通过平台快速支付处方费用和申请药品配送服务，减少取药排队。②精确导诊：通过平台实现精确分诊、指引就诊线路、推荐最合理检验顺序。预约挂号：通过平台专业知识库筛查比对，实现精确分诊，确保平台分诊准确率不低于人工分诊平均水准。院内就诊：在全覆盖WIFI网络支撑下，通过平台精确定位，实时指引就诊线路。进行多项目检查：平台经过大数据分析，推荐最合理检验顺序。③快速支付：打造“移动挂号收费处”，实现就诊全流程移动终端快速付费，减少居民往返于业务部门和收费部门次数。院前：通过移动终端在平台上实现直接挂号付费。院内：医师开具检查检验后，在诊间通过平台进行检查检验缴费。诊查结束：通过平台进行处方缴费。

三大功能实现便捷就医，就诊的居民只要在手机上轻轻一点，就将与这些问题轻松挥手告别——在手机上，预约、挂号、支付、查看就诊队列、查看医技报告等功能一次性就可完成，真正实现便捷就医。患者通过手机来支付挂号费，即时在手机上查看诊室的排队情况，做到“精准就医”。通过手机挂号和缴费，让患者不用再去医院窗口排队，到院后就直接就诊，手机又可随时查看检验检查报告，让患者无需在医技科室过多时间等待，避免来回奔走，有效减少患者的排队时间[10]。就诊完手机直接支付费用，之后直接取药回家。

通过自助设备，支持患者正常使用医保卡；通过O2O模式，实现诊间支付。患者没有医保卡，医院自费卡也可在平台预约，真正做到预约“无门槛”。分时预约功能，推送排队进程，患者可以合理安排等待时间，算准时间直接到诊间就诊，不必长时间等待。报告发布后的第一时间，平台自动提醒患者取报告，大大节省居民等待时间。

平台智能导诊功能为患者节省5 min咨询时间，就诊预约功能为患者节省15～20 min挂号排队时间，网上支付则又可减少15～20 min排队时间，再加上信息共享功能可以使医生快速了解患者过往诊疗情况，不仅可以提高看病效率，还能避免重复检查配药，减轻患者负担。也就是说，患者就医时间平均减少约40 min。

通过上述一系列的流程再造，患者的挂号排队时间节省80%，检验检查等待时间节省60%，报告获取时间节省50%，让患者省钱省力省时间。就诊完成后，患者可直接通过手机对医院进行满意度评价。

我院以病人为中心，实施门诊流程的快速再造，利用信息技术支撑，引入业务流程再造(BPR)理论，对现有流程问题进行重新整合，为患者提供一系列“增值”服务：实现快速支付、精准导诊，减少患者排队时间；以服务质量和效率为目标，以中间环节为突破口进行流程再造，构建快捷、高效的门诊流程[11]，既方便患者，又便于医务人员有效地开展工作，将医学科学规律和人性化服务两方面有机结合；以信息技术为纽带，充分利用电子病历、电子分诊管理系统的各种优势，解决医院转型期门诊服务量骤增带来的问题，让患者真正实现费用随码付、报告随手查、方便快捷的就诊体验，从而提高医院服务水平，提高病人满意度。

参考文献

[1] HAMMER M, CHAMPY J.Reengineering the Corporation: A Manifesto for Bussiness Revolution[M]. Harper Business, 1993:10-28.

[2] 安立超,刘晓允,秦 岭,等. 基于流程再造的医院门诊流程优化研究[J]. 管理评论,2017,29(2):191-200.

[3] 焦 赞,魏海龙. 某医院门诊流程再造的实践[J]. 齐齐哈尔医学院学报,2016,37(8):1052-1054.

[4] 雷 祎，赵云龙，李葆华，等.北京市42所医院门诊预约挂号现状调查[J].中国医院管理，2015(7)：40-41.

[5] 何 谦,廖清书,刘建萍.门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J].实用医院临床杂志，2005，2(1):92-93.

[6] 安立超,刘晓允,秦 岭,等.基于流程再造的医院门诊流程优化研究[J].管理评论，2017(2)：191-200.

[7] 赵学征，刘 健.医院流程再造应遵循的原则[J].中华医学研究杂志，2006，3(6):58-60.

[8] 徐 华,胡 媛. 基于医院预约模式的门诊业务流程再造[J]. 解放军医院管理杂志，2016，23(8):709-711.

[9] 王 聪,桑 博,郭怀蕾.浅析门诊信息系统的应用与改进[J].现代医院，2013(2)：134-136.

[10] 徐红霞，张 铎，王涤非.“银医一卡通”系统改善医疗服务流程的应用研究[J].中华医院管理杂志，2013(1)：9-11.

[11] 张合华,孙永樯,汪 洋,等.预约挂号手机应用程序设计与实现[J].医学信息学杂志，2014(7)：26-29.