浅谈如何提升办公室接待工作

倪先东

摘要：接待工作是企业的第一个窗口，是一个纽带，也是企业的形象，我们要有一支与企业整体发展相适应的高素质的接待队伍。我们接待工作怎样更好的服务于企业发展，使接待工作真正产生生产力，是我们进一步需要研究、探讨和落实的重要问题。需要我们创新思路、规范服务、优质高效的做好接待工作为我们企业发展服好务。

关键词：行政办公室；接待；质量提升

办公室接待工作是指在公务活动中对来访者进行的迎送、招待、接谈、联系、咨询等辅助管理活动，是企业经营活动组成的重要部分。随着接待工作对企业发展的影响力的逐渐提升，接待工作需求的日益复杂化，就必然要求接待工作逐渐规范化和技巧化。在这样的形势下，如何做好企业接待工作将成为一个非常值得探讨的课题。

一、做好接待工作的意义

做好接待工作是企业长远发展的需要。接待工作的优劣，直接关系到客户对企业良好形象的客观评价，关系到企业各项业务的发展，关系到企业中长远目标的实现。因此，接待工作至关重要，需要我们及时更新观念，认真搞好服务，高质高量地做好各项接待工作。接待工作作为企业联系内外的桥梁和纽带，是展示实力，树立形象的体现，可以为企业积累丰富的关系资源，扩大合作交流，从而推动企业的快速发展。因此，必须把接待工作看作企业工作的一个重要组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。做好接待工作是提高企业知名度和美誉度，从更高层次上展示企业形象的需要。接待工作做到热情、礼貌、周到、耐心，使来访者有宾至如归的感觉，并以主动大方，有礼有节，不卑不亢的职业精神给来访者以美好的印象，让来访者由此观察到企业认真严谨的工作作风和蓬勃向上的精神面貌，无形中提高了企业的知名度和美誉度。

二、突出新点，提高接待服务质量

面对各种复杂不同的接待任务，通过认真仔细研读《接待工作方案》，并根据现实情况和可能出现的一些困难，注重抓住工作环节上的重点。安排好各级领导的住宿工作是保证接待任务完成质量的重要一环，关系到与会领导能否正常有序的进行工作的情绪和心理动态，所以，我从住宿、餐饮的管理入手，在与会领导报到以后，根据领导的喜好和生活习惯将他们的住宿、餐饮切实安排好，并利用晚饭后闲余时间，逐个楼层房间进行查看，详细讲解客房的清扫程序、卫生标准及日常服务流程等，使与会人员尽快熟悉环境，进入工作角色，同时，也拉近了我们之间的距离，在他们遇到问题和困难的时候，使我能及时的送上真诚的问候，从而全力做好接待管理、服务和保障工作。

三、不断进取，创新工作方法

接待工作要以人为本，是人与人、人与社会的友好交往，从而达到和谐相处的系统工作。接待工作是为政务工作服务的，从属于政务工作。要保障政务工作的落实，完成好接待任务，我们力求工作方法上创新，以创新求得工作上档次、上水平。对接待范围、程序、标准及其工作终结进行细化，增强制度的可操作性，更好地保证接待工作能规范进行。接待工作中既有重大会议接待，又有为个人的服务。在重大接待活动中，我们引入了应急工作机制，即：办公厅领导乃至省政府领导亲自制定接待方案，或者召集省政府相关部门共同研究完善接待方案。接待过程中厅领导总协调，接待处具体调度和实施，形成左右联动、上下互动、指挥有力、快速反映的工作方式，确保优质高效地做好重大接待工作。在小型接待服务中，我们引入了“ab角”工作机制，即：将省政府的领导每天的公务活动，都责任到人，对应服务，可确保完成省政府领导随时交办的接待任务；另外，在实施每一项接待任务时，有两名接待员共同操作实施，一个主外、一个主内，一个在先、一个在后，相互配合，无缝衔接，做到“人人有事做，事事有人做”。在整个接待工作的环节上，我们始终坚持热情、周到、细致服务的宗旨，具體做法：查询了解来宾情况，在策划接待安排上具有针对性；建立客人档案，认真记录来宾到访信息。加强与陪同人员的沟通，及时了解和解决接待服务中出现的问题；加强跟踪接待服务，及时应对接待服务过程中的变化，尽可能地满足来宾的要求。通过创新工作方法，切实提高了接待工作的整体水平。

四、加强制度建设，规范服务程序

致力于完善制度，接待办制定完善政务接待信息报告制度、用餐标准规定、保密制度、学习制度、财务制度、物品采购保管制度等相关制度。通过制度的建立及有效运作，努力在工作中逐步形成了“靠制度管理、按制度办事、用制度管人”的良好氛围，有效地规范了接待管理。改进工作机制，按照工作要求，一如既往的致力于形成“对外接待一个口子、指挥协调一个系统、上下协调一个班子”的接待工作机制，简化工作流程，将政务工作与接待工作更加紧密地结合起来，提高政务工作效率。着力优化接待流程，接待办制定了重要来宾接待和日常接待工作流程，接待工作的每一个环节、每一道程序，包括迎送、住宿、餐饮、参观等环节都制定明确的工作标准，严格按规范服务，安排迎送，做到简化礼仪，轻车简从，按规定使用车，安排用餐，做到突出地方特色，兼顾饮食禁忌，力求丰俭有度，安排住宿做到从房间温湿度、日用品摆放、枕头软硬等方面，因人而异因人而设。安排领导视察参观，做到分清主次，掌握节奏，不宜把活动安排过多过满等等。对接待范围、职责分工、食宿行安排、接待经费使用、安全保卫、接待宣传、档案管理等作了更为明确的规定，进一步实现了接待工作的规范化和程序化。

五、加强高素质的接待队伍建设

接待人员是“第一张面孔，第一扇窗口，第一个环境，第一项服务”。接待办注重干部职工的学习教育和作风养成，着力打造一支大局意识强、工作作风硬、综合素质高、业务技能精、甘于奉献、廉洁高效的接待队伍。加强政治理论学习，把“接待精神”教育摆在首位，始终不渝地做到对党忠诚、以客为本、优质服务、严守纪律、无私奉献。加强业务知识学习，大力倡导“接待工作的核心是文化”的理念。加强了以作风建设为主题的经常性教育管理。建立和谐团队，激发全办干部职工的积极性、主动性和创造性。以“诚心相待、热心相助、知心相处、同心同德”来打造和谐班子、和谐团队，始终保持接待工作人员的良好精神风貌。加强技能培训，开展案例讲评活动，举办接待礼仪培训班，组织赴外省学习、考察、座谈、交流等活动，了解相关接待体制、机制，以及先进的工作方法和经验，有效地提高了思想文化素质和业务工作能力。在繁杂琐碎、默默无闻的工作中，发扬了淡泊名利、无私奉献的精神。

六、结语

接待工作是企业办公室工作系统的重要环节，接待工作水平高低能够集中反映一个企业的整体形象.企业办公室接待工作必须认真细致地做好接待前准备、接待中服务及接待后总结工作，从而更好地发挥职能部门作用，以实际行动树立现代企业机关的新形象。