浅谈护理人际交往中负面信息告知技巧

周艳香 贺亮明

【摘要】环境策略、时机策略、人员策略、语言策略、方法策略。

【关键词】护理；人际交往；负面信息；传达

一、环境策略

护士告知患者或许家属负面信息是沟通，沟通之前需要创造轻松和谐的环境，一般情况下，医生办公室即可。在向家属传达不好的信息时，同意家属畅所欲言地表达想法。注意，这个时候的人员，都必须是坐下来的状态，包括通过打电话的方式传达不好的消息，大家都应该是坐着的状态。

二、时机策略

凡事都应该掌握火候，传达不好的消息，也应该选择合适的时候。一般来讲，当不好的事情已经出现了、必须要传达这个不好的消息的时候，就务必第一时间制定方案，用合适的方式方法及时将这个消息予以传达；需要注意的是，传达完毕之后，需要留出让家属缓冲的时间，让他们从心理上慢慢适应变故，传达信息的人员这个时候不可以离开，除非家属要求。传达信息的人员如果有事情必须离开，也应该告诉家属需要的时候到什么地方去找。

三、人员策略

什么样素质的人就做出什么样水平的事情来。不好的信息需要合适的人员去传达。通常情况下，主管的医护人员责无旁贷，理由是主管的医护人员了解患者的病情以及治疗与护理的过程，对家属也相对熟悉，与家属有着比较靠谱的信任，传达不好的消息时，便于解说与安慰。需要注意的是，传达前要做好功课，最好用数据说话。其次是做好心理准备，在会见患者及其家属之前，要稳定自己的情绪。

四、语言策略

（1）实事求是：传达出去的消息务必是真实的，这也是保障患者知情权的需要。（2）准确无误：根据常理，医护人员对患者讲的话，患者一定会仔细听、反复思考，尤其特别关注“弦外之音”。所以， 传达负面信息时，务必谨慎，以免节外生枝。（3）谨慎：因为负面信息务必对患者以及家属的心理带来伤害，特别是那些距离死亡越近的病人他们的心理越脆弱，所以，务必用一定是语言艺术去完成传达信息的任务，否则，患者的心理负担势必太重。

五、方法策略

（1）病情不一样的区别对待： 总的原则是：病得轻的或许处于早期，如实相告； 病情严重的或许到了晚期，需要小心谨慎。（2）人格不一样的区别对待： 事先了解患者，如果心理的承受能力强，则如实相告；如果心理的承受能力弱，则将病情慢慢透露，让他有心理准备，还得随时观察动向，以免患者轻生。（3）一步一步地渗透： 运用心理学原理，对于癌症这样的消息，慢慢慢慢的告知患者，利于患者接受，因为数次弱小的信息比一次强信息带给患者的刺激要小。（4）合理掌控过程： 在家属不熟悉医护人员的情况下，医护人员要进行自我介紹，注意与患者交流时的眼神并体现情感交流以活动患者的信任，给患者以诚恳的感觉。必要时可以与之紧紧握手。讲述患者情况时应选用患者的姓名或习用的尊称。说话时要注意停顿，让家属慢慢接受事实。（5）向家属寻求帮助：应该以富于关系、同情的态度向家属介绍患者的情况，让家属明白目前的状况。对不幸亡故的患者，要准确说明地点、原因，并允许家属会见，必要时进行情感的宣泄。重视家属提出的问题，并积极争取家属的配合。

六、特殊不良信息（噩耗）的传达技巧

噩耗是一种特殊的不良医疗信息，医护人员除了要掌握上述不良信息告知技巧外，还要注意其他特殊的传递技巧。

（一）传达时需特别考虑的因素

传达噩耗时首先要考虑亡故者与被传达者的关系及感情亲疏，如有血缘关系，应采取更为慎重、关切的沟通技巧。其次，考虑死亡的原因，如患者因疾病性质不佳而导致久治不愈，被传达者对其去世可能已有一定的心理准备，因此在听到这样的消息时所受的刺激较小；可如果属于天灾人祸的情况，所受刺激犹如晴天霹雳。再次，死亡的责任务必区分，属于疾病的必然还是医疗事故，要确认并达成一致意见。最后，应该注意听消息的人的心理承受能力，意志坚强者承受噩耗打击的能力较强，反之则较弱，沟通时应区别对待。

（二）传达时的语言艺术

（1）直言法。直言法的适用对象一是死者的旁系亲属；二是意志坚强、有较强自控能力的直系亲属；三是患者长期受病痛折磨、久治不愈，其已有心理准备的亲属。（2）暗示法。这是医护人员传达噩耗的主要方法，比如“患者的病情预后不太好”“我们正在全力抢救，不过救活的可能性不大”等。（3）层次法。医护人员应在死者亲属中选择与死者关系亲近，且在亲属中威信较高的1—2人单独进行交谈，用较为委婉的语言把不幸消息告知对方，再由对方去向其他亲属传达噩耗。

参考文献

[1]冷晓红.人际沟通[M].北京：人民卫生出版社，2006.

[2]罗纳德.B.阿德勒.沟通的艺术[M].北京：世界图书出版公司，2014.

作者简介：周艳香（1974—），女，汉族，湘潭人，本科，硕士，副教授，湘潭医卫职业技术学院教务处教学科科长，研究方向：职业技术教育；贺亮明（1964—），女，汉族，湘乡人，本科，硕士，教授，湘潭医卫职业技术学院图书馆馆长，研究方向：礼仪。