产品与服务设计中的体验要素研究

张凯欣

摘 要：在产品或服务的设计前期，体验要素研究是用户体验研究的一个重要环节。通过调研特定场景下相关人群的共性需求，提炼多个具有针对性的体验属性，归纳出完整的体验要素。体验要素可作为后续设计的决策参考，同时也可辅助相关人群对产品或服务的选择进行评估。阿尔茨海默病患者需要长期的护理，现有护理情况复杂而低效。本文将围绕该疾病的家庭护理场景进行体验要素研究，为该领域的相关设计提供一个有效的评估工具。

关键词：用户体验；体验要素；阿尔茨海默症；家庭护理

1阿尔茨海默病与家庭护理质量

阿尔茨海默病（下文简称AD）是一种慢性的进行性精神衰退疾病，俗称“老年痴呆症”，据全国第五次人口普查数据显示，中国大陆地区65岁以上的8811万老年人当中，有200万一740万的人确诊为AD患者。它的发病非常隐秘，其病程变化的特征隐蔽且进程缓慢，一般人难以在第一时间察觉并及时就诊，具有一定的护理难度。

从现有国内外针对阿尔茨海默病的护理情况研究可知，家庭护理仍然是该疾病患者的主要护理模式。在我国，家庭是绝大多数阿尔茨海默病患者生活和护理的主要场所，但是由于医疗设备、医疗体制和护理成本等等因素的影响，家庭护理存在着许多的问题，目前家人或家庭护理成员只能努力达到一般性的生活照料，并且也处在努力寻求方法提高护理质量的过程。

多篇研究表明，假如家庭日常生活中在身体护理和心理护理方面得不到合理关注，阿尔茨海默病患者的生活质量就会下降，生存期会明显缩短。然而，目前许多家庭照顾者缺乏对患者的照料常识和对该疾病的相关知识，造成了患者得不到系统的、合理的、正规的家庭护理，这无形之中不仅给患者家庭和社会带来巨大的负担，而且也加速了阿尔茨海默病的病程恶化。

通过文献阅读和接触了解真实的阿尔茨海默病人群后，笔者更明确了家庭护理质量对于患者及其相关护理者的重要性，并希望总结一个相对稳定的体验要素模型，使后续对阿尔茨海默病相关护理产品的设计研究有一定参考，也希望体验要素模型能为患者及其护理者在护理产品的选择中起到指导作用。

2针对阿尔茨海默病的家庭护理的体验要素研究

在确认体验要素的研究目的后，笔者通过访谈的方法对20个患者家庭的相关护理人员共47人进行访谈，并用洞察卡片的方式记录他们对现有护理生活和产品的需求、描述。

通过对访谈记录的整理，笔者根据词语的共性和相关性，提炼出一组患者及护理相关人员在访谈中高频出现的词语（如表1）。

对高频词的记录有助于我们找出该情景下的共性需求，这个阶段的需求提炼不应过分集中在某个特定的需求点或某个具体问题，而是尝试用“形容词”到“属性词”的方法去归纳，并提炼出几个值得重视的关键属性。

通过属性提炼，笔者总结的AD家庭护理体验的基本要素包括以下7点：

1）长期性：AD的病程漫长，家庭护理产品或服务的设计需要考虑到长时间变化下的效果和影响。

2）习惯劝导性：AD的家庭护理注重让患者形成良好的习惯，使护理模式成为患者及护理者生活的一部分，产品或服务应具有习惯劝导作用。

3）通用性：在护理过程中，护理者可能会发生变化，产品或服务最好能构建出通用的、容易理解的和容易复制的模式，以便护理人员之间进行快速对接，考虑通用性亦有利于好的护理模式进行推广。

4）安全性：家庭护理产品或服务的设计需考虑其使用安全、起居安全、出行安全等因素，必须站在患者和护理者的角度考虑使用情况下的风险。

5）应变性：针对AD的家庭护理产品及服务的设计中，需构建一个应变报警机制或功能，以便在突发情况下及时和医院、消防局等相关机构取得快速联系（如摔倒、走失等情况）。

6）共情性：AD患者及护理者在长期的护理生活中，是一种复杂的多人员对接语境，产品及服务的设计需考虑患者的心理、兴趣爱好，以及照顾护理者的心理，呈现更具关怀与共情的设计。

7）经济性：我国大部分的AD患者都以非专业的家庭护理模式为主，设计产品或服务时必须考虑经济因素，考虑其家庭经济收入可承担的范围及长期使用下的经济承受力进行设计。同时也可考虑整合社会资源的方式进行公益型设计。

在随后对体验要素整理和验证过程中，笔者发现AD的长期性属性是此類慢性疾病的家庭护理体验下必须考虑的要素之一，进而考虑到是否能通过“短期—长期”这样一对时间属性词和“物理——行为”、“个人——社会”等多个维度的属性词进行比对，以获得更稳定的要素评价模型（如图1）。

在家庭护理产品及服务的体验要素评价模型中，我们可以很清楚地明确了阿尔茨海默家庭护理中体验要素的关系：

A、在“物理-行为”属性表格中，我们可以评价产品或服务在设计过程中是以重视物理属性的设计为主（如材料、形态、色彩、品质、结构和安全性等），还是一以重视行为属性的设计（如使用方法、使用流程、行为的变化和多元的效果等）。无论重视物理属性还是行为属性的设计，二者没有好坏之分，当短期内的物理属性在设计中得到体现，则该产品或服务满足可靠性要素。当长期下的行为属性在设计中得到体现，则该产品或服务满足习惯性要素。设计者和消费者可以通过表格对现有的产品或服务进行评定，选择自己需要的或补全目前缺失的体验，以完善家庭护理的整体体验质量。

B、在“个人—社会”属性表格中，我们可以评价产品或服务在设计过程中是以重视个人属性的设计为主（如个人易学习、个人易掌握、个性化和针对性等），还是一以重视社会属性的设计（如通用方法、普及教育、易对接和多人使用等）。无论重视个人属性还是社会属性的设计，二者同样没有优劣之别，当短期内的个人属性在设计中得到体现，则该产品或服务满足易用性要素。当长期下的社会属性在设计中得到体现，则该产品或服务满足通用性要素。设计者和消费者可以通过表格对现有的产品或服务进行评定，选择自己需要的进行补偿，或补全目前设计内容缺失的体验，以完善家庭护理产品或服务的整体体验质量。

C、“共情性”和“经济性”则是用户在选择产品和服务中非常看重的要素，因此也是设计师为此类人群设计产品和服务时必须考虑到的地方，在“共情性—经济性”比对的表格中，唯有具备高共情性和高经济性的产品或服务，才能在阿尔茨海默病相关人群中被认定为“具有高价值”且值得购买体验的。因此相比前面A、B两个比对表而言，C表有明确的价值评定导向，设计者或消费者在设计和选择相应的护理产品或服务时，可以根据此表进行比对，从而选择更具有价值的对象。

3总结与讨论

通过文献调研及真实用户访谈调研，笔者发现现有的阿尔茨海默病家庭护理研究更多地是以具体的护理规范、护理流程进行研究，重在护理方法方面的归纳，少有从设计角度出发对具体人群体验需求的探索。

但AD病程可长达10年以上，其中涉及到的护理人员不断变化，且患者的状况也在不断改变，容易形成一个复杂的语境，使设计者难以把控自己对相关产品或服务的设计，也使消费者难以判断自己的家庭情况该选择什么样的护理产品和服务。

笔者从体验设计角度出发，通过访谈和关键信息洞察，对AD家庭护理的体验要素进行归纳，并建立评价模型，目的是为了探索更稳定的体验要素，并为设计者做相关设计时除了用户调研，也能快速了解到一些基本的体验要素，从而得到更合理的决策方向。同时也希望消费者和相关护理人员能根据AD家庭护理的体验要素表格和评价模型，来更容易地选择产品和服务进行消费，使自己和患者的家庭护理生活质量得到更好的提升。

当然，目前的7个体验要素总结是基于调研得出的相对稳定基本要素，设计者应该结合实际设计需要进行进一步完善和适当补充。家庭护理产品及服务的体验要素评价模型适用于多个产品服务或单个产品服务在设计过程中的对比，不适用于复杂且精确的产品服务评估，笔者也希望在后续的研究中进一步完善模型，使其具有更具体的参考作用。

参考文献

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