民宿顾客体验研究综述及启示

崔洋洋

[摘 要]文章通过总结前人的研究成果，梳理了国内外对于顾客体验的定义、维度研究及民宿业中顾客体验的影响因素和影响机制研究，结合实践与相关理论，最终为民宿业者提供切实可行的建议。

[关键词]顾客体验；维度；民宿；影响因素；影响机制

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.14.151

1 引 言

在实践界，国外民宿起源于古希腊、罗马时期，在20世纪50年代伴随着欧美国家乡村旅游发展逐步趋向成熟。20世纪80年代我国台湾民宿业兴起，20世纪80年代末90年代初大陆民宿业起步。民宿的发展需要依靠顾客体验所获得顾客价值实现市场扩展。提供有差异化的顾客体验服务，并且让顾客在消费时感到满意，是民宿提升竞争力、实现产品服务转型升级的重点和难点。顾客体验已成为民宿提升竞争力的关键要素。

2 顾客体验的概念及维度

2.1 顾客体验的概念

2.1.1 经济学角度

“体验之父”Toffler（1970）最早考虑了体验的经济意义并将其引入经济学领域，认为体验是商品和服务心理化的可交换物。之后，Pine和James（1998）进一步阐明了体验经济时代的到来，将体验定义为：“企业有意识地提供的、使消费者以个性化的方式参与其中的事件，是一种独特的经济提供物。”

经济学意义上，阂宗陶等（2003）认为“体验就是有益于促发生命感动和经济效用的图景思维活动，凸显体验的经济使其生产、交换、消费等活动的生存与享用价值全面提升”。

2.1.2 心理学角度

心理学角度上，体验强调顾客消费的内在感受，Schmitt（1999）基于情感因素（感官、直觉、情感）与理性因素（智力、思维）定义体验，他认为体验是顾客在消费过程中获得的心理反应。……