电力营销管理创新与优质服务问题思考

许俊丹

摘要：电力营销管理是供电企业经营管理的核心，是对外经营业务的窗口，它以满足客户的需求为中心，以完善的工作质量和服务质量为目标，来提高企业经济效益和社会效益。供电企业面临着激烈的市场竞争，如何对供电企业电力营销管理进行加强极为重要，本文即分析了供电企业电力营销管理创新与优质服务。

关键词：供电企业；电力营销；管理创新；优质服务

前言：

营销作为供电企业在电力市场的主要工作，当前供电企业营销管理工作还存在一些不足，因此需要加强供电企业电力营销管理工作的创新，使电力系统的服务水平和服务质量不断提高，保证电力企业的可持续发展。

1、电力营销的重要性

电力营销是实现电能的交换，最终完成电能使用价值，并获得利润。电力市场具有多变性与不稳定性，掌握市场信息能够明确市场发展规律与实际发展动态，从而及时地调整营销手段。但是目前的供电企业在营销管理机制的完善与建立的过程之中依然存在着漏洞，这就使得供电企业缺少对于自身未来理论化、科学化的发展指导以及信息化的市场建设。同时管理服务意识比较淡薄，无法正确认识到市场营销的重要意义以及电力市场营销的实际作用，过多注重供电企业的垄断经营的过程，而忽视了自身的服务工作，以及正确的服务态度的树立。因此，电力营销要以扩大市场销售量和增加市场客户为中心展开，应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则，对电力营销要进行法制化管理、商业化运营，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。

2、电力营销管理创新及策略

2.1提升营销管理团队素质

做好营销管理团队的建设，并且提升供电企业营销管理团队的综合素质，这对于促进供电企业营销管理工作能力提升这一方面而言是十分重要的。电力企业要建立一套健全的内部管理制度，明确各部门及岗位职责，量化、细化发展目标，并成立专门监管机构，认真考核其落实情况，在不断的实践探索中予以完善。同时，电力企业还需要完善考核制度，分析员工的日常表现情况，合理地引入竞争机制，给予表现优异的员工适当精神奖励和物质奖励，以督促和激励他们更好地完成本职工作。加强企业营销人员的思想政治素质和专业技能培训，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能，以用户需求为导向的新理念。最后，还要积极引进电力营销管理人才，以人才引进与人才培养的方式来促进营销管理团队的建设，从而提升营销管理人员的综合素质，打造高素质的供电企业的营销管理团队。

2.2明确电力营销管理标准

供电企业想要将电力营销管理工作落实到位，就要针对电力营销管理工作中的多项行为进行规范，建立相应的供电企业电力营销的管理标准，要对不同的工作以及工作质量设立好指标与标准，通过合理设置的市场指标，检查实际业绩，从而带动整体业务工作积极性的提高。逐步建立以客户为中心的市場营销模式，注重服务理念在整个团队中的渗透，重视服务建设与优化，并以此指导相关系列工作的实施。电力营销管理工作中应充分促进资源的合理利用并且进行相应地规范，利用先进的科学技术及经济手段，在明确电力需求信息的基础之上，针对多种电力营销管理方法，从而增强电力需求的侧管理，在提升实际收益的同时也能够提升管理水平与效率。同时，通过实现电力营销系统的现代化建设，可以很好地将供电企业与其他企业联系起来，实现资源之间的共享，从而更好地促进电力营销管理的创新和发展

2.3营销意识及理念的创新

供电企业改善电力营销策略的第一步就是要创新电力营销意识及理念，提升电力营销人员的综合素质，让每一位员工都具备先进的电力营销意识和营销理念，这样才能够满足不断变化的市场需求。电力企业的服务要满足客户的各种需求，提高客户对企业的满意度，在电力营销工作中，要把服务做到细、精，从客户的需求出发，建立人性化的服务模式，提高员工的服务水平。在营销工作中，必须要让内部员工形成竞争意识，保持积极向上的乐观心态，充分发挥主观能动性，引进高素质的市场营销人才，共同创新营销策略，根据市场需要制定营销方案。在供电的可靠性与供电质量提高的同时，需要积极与相关的企业部门单位建立良好地沟通交流机制，扩大电网建设过程，从而以电网建设的发展带动电力营销管理水平的进步。

2.4做好电力市场研究开发

电力企业应该加强对市场变化的预测，定期的进行市场的调研，保证市场预测的真实性和及时性。掌握了电力市场的发展现状及发展需求，才能够有的放矢，针对目前经济发展状况以及电力等资源的使用状况，制定灵活的电力营销计划，促进供电企业最大程度地实现资源的合理化配置。对市场的变化做实时的分析，扩大供电的市场和范围，重点做好对用户的引导消费，扩大电能的消费群体，提高电能在能源结构的占有率，提高电力企业的经济效益。所以在进行电力市场的研究与开发的过程中，要更加注重电力市场信息收集工作，其中包括市场信息收集的时效性以及市场信息质量，明确电力营销管理工作中的任务，在制定不同的发展计划与开发策略的同时促进供电企业的发展与进步。

3、提升电力营销优质服务的措施

3.1科学建立客户服务中心

目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。首先要在全员中树立市场营销的观念，以市场的需求为主导，这就必须要求供电企业以客户为重心进行经营，把客户的当前需求与长远利益结合起来进行考虑，才能使供电企业在行业中具有核心竞争力。电力企业要秉持“可持续发展”、“以人为本”的理念，定时定期就自身品牌形象进行市场调研，关注社会焦点问题，包括电价、用电及服务等问题，并站在客户的角度进行重新审视和有效解决，从而提升品牌形象影响力。利用通信网络和计算机技术建立客户服务中心，采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能为客户提供优质服务，提高电力企业的优质服务水平。不断创新服务模式，充分利用互联网技术、大数据应用技术打造“互联网+电网”的服务模式，为客户提供更加便捷、快速、多样化的服务，为创建优质服务提供技术支撑。同时，电力客服中心不仅能够为用电客户提供详尽的人性化服务，还可以通过客户信息反馈整改服务漏洞，是电力企业塑造自身形象的最佳途径和方式。

3.2建立优质服务评价体系

对于电力企业而言，客户的满意程度就是企业的生命线，电力客户的满意度可以体现电力企业的服务水平和价值，企业的形象、声誉和客户满意度有着密切联系.供电公司应当建立起一套相对完善的服务评价体系，借此来提升用户服务质量。该评价体系可由以下几个部分组成：企业评价、客户评价、社会评价。其中企业评价主要是指供电公司对相关营销人员的综合水平进行评价，具体的评价指标有员工的道德品质、职业素养、工作能力、服务效果等；客户评价则是指客户按照对供电公司提供服务的满意程度对其进行评价，主要包括以下评价内容：服务态度、服务时间、服务用语、服务环境、方式方法以及问题的处理效果等；社会评价是指由社会有关部门、公众、媒体等对供电公司的服务质量进行综合性评价，具体的评价内容如下：公司的口碑、形象、效益等，可采取的评价方法有回访、投诉、座谈会、回执单等等。同时，供电公司还可以利用互联网平台与用户进行互动交流，深入了解客户对服务的需求和建议，及时加以改进，不断提高用户体验的满意度。

4、结语

总之，电力企业是关系到人们日常生活用电质量的关键企业。加强电力营销管理创新有利于企业的长远发展，需要制定出科学有效的电力营销策略，加强营销管理的创新，并全力做好优质的服务。

参考文献

[2]钱程.电力营销管理问题与优化建议之研究[J].现代国企研究，2018（8）

[2]柳荟.供电企业怎样提升电力营销优质服务[J].经营管理者，2015（05）.

（作者单位：国网江苏省电力有限公司宿迁供电分公司）