基于卓越绩效模式的医院药品调剂服务过程管理

■ 郭梦林 孙明辉

随着医药卫生体制改革的不断深入，医院药学事业也迎来了新的挑战与机遇。随着国内医院规模的扩大和服务质量需求的提高，医院药品质量管理水平也应随之提高。为了实现良好医患关系，建立与临床科室、药品供应企业的良好合作，华中科技大学同济医学院附属同济医院（以下简称“同济医院”）药学部依据《卓越绩效评价准则》[1]，辅以行为科学与现代管理学，深入药品调剂过程管理体系改革，将评价准则各项条款与医院药学实际情况相对应，进行了有效的药品安全质量控制、流程改进与优化、信息交流活动等[2]，确保贯彻“以患者为中心”“以员工为导向”“安全”“沟通与信息管理”“医院领导”“质量管理”6大原则。

1 过程识别

医院药学因其社会属性的特殊性，不能只将战略重点放在经济效益上，而应注重医院药学的长期发展[3]。同济医院药学部通过收集患者、职工、临床科室、药品供应企业及相关法律法规对工作的要求，结合医院药学发展，综合确定关键工作过程及要求。信息收集方式包括患者倾听、职工合理化建议、临床科室及药品供应企业的反馈。目前，同济医院药品调剂工作过程包括药品采购、验收、储存、调剂、合理用药监管等。

2 过程要求的确定

结合药学信息、国家相关政策和工作过程的特点，识别出患者、公众、政府、临床科室、本科室职工、供应商等相关方的要求。通过对过程信息的收集、分析和评审，确定关键工作过程的要求及监测指标（表1～2）。……