B2C电子商务环境下提高快递服务质量策略研究

余文香

【摘 要】 电子商务的不断发展，带动快递企业的不断发展，但是彼此发展的速度还存在很大的差距。为了满足电子商务的发展对快递企业的提出的新需求，本文分析了目前快递企业所存在的问题，并根据所提出的问题，拟出了几个优化的建议。

1 引言

随着B2C电子商务的发展，带动了快递行业的井喷式发展。目前，全国有快递业务的企业有很多家，比较耳熟能详的如“顺丰”、“京东”、“四通一达”等。但是，快递服务良莠不齐，根据网上的评论信息，以及相关的新闻报道可知，快递企业的物流服务质量是比较差的，快递丢失经常发生，快递员的服务态度差等。低端的服务质量不但会损害顾客的利益，而且会导致顾客流失，严重影响企业的经济效益。所以，改进快递服务质量，是快递企业获取竞争优势的关键。

2 快递企业存在的问题

我国B2C电子商务快递物流服务质量一直是企业提高竞争力的一个方面。目前，有很多不足之处等待改进，物流的发展赶不上电子商务的发展，形成了电子商务发展速度越快而物流产业却滞后的一个尴尬局面，形成这种局面主要是因为物流配送成本过高、不能及时送货以及服务区域及商品有限。再者，目前的物流产业很难达到信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化等要求。以及信息沟通不流畅是物流产业面临的重要问题，卖家、买家、快递公司三方的信息沟通不及时，存在信息失真、信息更新不及时等问题，容易给顾客带来不满。

2.1 配送信息化质量低

目前，大多的快递企业的配送服务，从客户下订单、处理订单、分拣、出库运输到商品送达到客户手中的全过程，涉及到的信息处理质量都不够先进。配送物品质量没办法进行实时的追踪，货物丢失和损坏的情况没法及时了解。再者，物流设施不够完善，设备的自动化程度不高，并且操作复杂，大多数的业务作业都是人工完成，作业过程中配送人员的操作也不规范，将商品随便抛掷和堆放，把快递配送简单的当作送货行为，没有意识到它是电子商务综合服务活动的一个关键环节，并且客户也很关心这些环节的服务质量。

2.2 配送时间长

由于我国电子商务模式的特点，网购者来自全国各地，受到城镇人口密集群和偏远乡村人口分散的诸多因素影响，以及交通因素的制约，消费者得到货物的速度是很慢的，尤其是电商平台做活动、大促销的时候，快递配送的服务更是难以保证的。在某宝上购物，一般情况下，订单在下午五点以前，会在当天进行发货配送等，超过了时间点就只能在第二天进行运输配送，在顾客下单、分拣、运输、派件整个过程中，考虑配送成本等因素，订单会进行整合，存在迂回运输等不合理的运输，整个过程会浪费很多的时间。在“双十一”购物狂欢节时，订单的数量是非常大的，消费者在很长的一段时间内收不到货物，春节期间，绝大部分的物流配送公司休假不送货，这也给顾客带来诸多不便。

2.3 配送服务较差

目前，我国的物流企业的门槛低，人员的素质不高，尤其是末端配送人员，送货服务直接影响了客户的满意度，目前末端配送的服務也很难让顾客满意。虽然配送的过程提供的物流服务项目和内容有所不同，但是他们都直接影响了企业总体的物流服务质量水平。根据网上调查显示，快递企业的物流配送服务差主要是再最终收货和送货员的服务态度上。快递员送货时没有送货上楼，没有贯彻验货后再签收等，购买协议的重要信息并没有在显眼的地方，导致顾客无法退货等，都会给顾客带来不满，以至企业的经济利益受到损害。

3 电子商务环境下快递服务质量优化策略

3.1 提高配送服务质量重视程度

物流企业应该以“顾客为中心”的服务理念，在配送过程中，根据顾客的需求，用专业化服务满足个性化需求，提高顾客满意度，从而提高企业的经济效益和顾客满意度最大化。只有提高企业的整体形象，最大化满足客户的需求，加强物流服务质量，企业才能在行业竞争中取得绝对的优势，才能发展得更好。

3.2 物流配送合理化

目前，我国快递的运输方式有航空、公路、铁路等，每种运输方式都存在优缺点，选择合理的运输方式，联合运输。根据商品的价值，以及运输的成本等方面，选择合理的运输方案。末端配送必然是公路运输，在配送中心辐射的区域内，选择合适的路径进行配送，最大程度的满足客户的需求。同时，根据运输的量，在合适的配送中心整合货物，最大化车辆的利用程度。

3.3 建立专业的物流配送服务团队

由于进入物流企业的门槛低，员工的整体素质不是很高。物流企业的服务项目很多，工作的程序比较复杂，质量要求很高。在配送时，不仅要求快而准，而且还要保证货物的安全性。所以，建立专业的配送团队是很有必要的，重视管理和继续教育，培养专业化的人才。这样物流企业提供的服务才能得到保障，同时提高企业的整体形象。

3.4 构建系统平台

信息的共享在物流配送中是很重要的，快递企业应该构建联合的信息平台，在顾客下订单开始进行分拣、配送、运输、派送等步骤。能够在接收到订单的时刻就立即做出反应，多家企业合作，减少时间和运输成本，给顾客到来最大化的满意。

4 结语

随着电子商务的不断发展，越来越多的人选择网上购物，增长的需求给快递企业提出更高的要求，不管是信息技术还是人员的管理，亦或者是基础设施的构建，给整个快递行业都带来了挑战。企业必须重视电子商务环境下物流配送存在的各种问题，提出的优化快递服务质量的策略，早日建立一个标准化、规范化、品牌化的物流配送服务体系。

【参考文献】

[1] 崔星.电子商务环境下第三方物流企业优化配送服务质量探析[J].铁路采购与物流，2016，11（08）：56-58.

[2] 范安琪.B2C电子商务企业物流服务质量与顾客满意度关系研究[J].中国集体经济，2017（12）：93-94.