快递员个人心理资本对工作效果的影响

田伊楠

【摘 要】当代社会快递业迅速发展，使我们开始关注快递员这个规模越来越大的群体。快递员的表现直接影响着快递公司在顾客心中的形象，也直接影响着快递公司的营业状况。本研究从心理资本的视角出发，探究了快递员的心理资本对快递员工作效果的影响机制。

【关键词】快递员；心理资本；情感劳动；工作效果

一、研究问题及研究背景

在电商经济迅速发展的当今社会，快递行业异军突起，快递员的规模也不断扩大。快递员对于日常生活并不陌生，在城市大街小巷里奔走的快递员也成了社会上的一道新兴的风景。有时会遇到热情洋溢的快递员，有时也会遇到麻木回应的快递员，从而得到不同的快递服务品质。在本文中，将对影响快递员工作效果的心理资本因素进行探讨，从而找出改善快递员工作效果的建议与方法。

二、研究方法及研究框架

现有的研究文献一方面主要是从快递公司对快递员的劳动控制方面对快递员的工作效果进行分析。快递员的劳动报酬主要是由“基本工资+绩效”模式决定的，这种模式下，快递员的基本工资很低，只有增加跑单量才能获得更多的工资，从而促使快递员一心追求跑单量而忽视了每一个快递单的服务质量。（单春雷，2014）

另一方面则是从顾客与快递员的劳-客关系出发，对顾客在快递员工作效果中扮演的角色进行探讨。客户投诉公司为了维护公司的形象只听取顾客的一面之词，就对快递员进行处罚，这种单向投诉机制，是快递员与顾客之间的关系更为脆弱。（黄一燕，2015）

而本文则从快递员自身主体角度出发，探讨快递员个人心理资本对其工作效果的影响。主要分为原生型的心理资本（在就业前就已经形成的，比如快递员的年龄，性别，性格等），还有后塑型的心理资本（在工作环境中形成的，比如对快递工作的热爱程度）。

三、快递员心理资本分析

从原生型的心理资本（年龄性别性格学历婚姻）对快递工作效果的影响以及后塑型（企业文化福利制度顾客互动）对其工作效果的影响两方面进行探讨。

（一）原生型的心理资本

1.年龄

通过阅读所有获得的访谈资料，被访谈的快递员年龄段可以分为：20-30岁：16位，占比70%；30-50岁：5位，占比21%；50-60岁：2位，占比9%。产生这种年龄分布格局的原因主要是：快递员行业需要从业人员有良好的身体素质，主要还是体力活，所以中青年人居多。

明显地发现20-30年龄段的被访快递员会频繁地表露出“快递工作”只是他所尝试的诸多工作中的一个，也并没有抱太大的期望，只是听说工资高，就想来试一试，只是短期尝试的打算。因而该年龄段的快递员一方面流动性比较高，有较强的流动倾向性，另一方面又比较有干劲，追求在短期内取得较高的业绩，得到较高的工作报酬。

与此不同的是30-50年龄段的被访快递员的工作态度。他们多数人说明，自己已经有了一定年份的从业经验，不论是从事快递行业一直坚持到了现在，还是从事其他行业最终选择了快递行业，都希望能平稳地坚持这份工作。该年龄段的快递员流动性倾向并不强烈，对工作的责任感较强，不愿意出差错，更渴望职位上的升迁。

2.性别

在被访谈的快递员中，男性有23位，占比92%；女性2位，占比8%。性别布局中很明显是男性多于女性。

从被访快递员的言辞中可以明显看出，大多认为快递工作并不适合女性。一方面女性的体力较差；另一方面女性要照顾家庭照顾孩子而快递工作需要耗费大量的时间，并没有稳定的上下班時间。

综上，从事快递员行业男性的积极度要远远大于女性，一方面是体力能力更好些，另一方面也是出于家庭因素的考虑，女性往往更顾家一些，工作负担更大。

3.性格

快递员不同的个人性格在其工作表现中也是格外突出的。有的快递员生性活泼，喜欢与人交往，和人开玩笑，与顾客的互动也多些。有的快递员则生性内敛，不太爱说话，在劳动过过程中很少与顾客互动，但其工作也细致认真。有的快递员则根据顾客的性格特点来判断是否可以进行稍多的互动。

综上可见，快递员的性格对其工作效果也有一定的影响。并不能很明显的判断是开朗的快递员更适合快递工作还是沉稳的快递员更加适合，有时，随机应变也是一种可取的策略。

4.学历

分析过程中将文化水平分为本科，大专，大专以下。经过统计发现被访谈的快递员中，本科生有0位，占比0%；大专8位，占比38%；大专以下13位，占比62%。

很明显的看出，拥有较高文化水平的劳动力，选择从事快递员行业的人非常少，从事快递员行业的人主要是大专及大专以下学历的人员。甚至是拥有一些学术技能的人，也都想在学业有成时就更换自己的工作。反而是学历较低的快递员表示这个职业比较适合自己，认为入职门槛低是这一职业的优势，也愿意踏实去做，对待遇比较满意。

（二）后塑型的心理资本

1.企业管理

在访谈过程中很多快递员都表示自己和企业之间，就是单纯的付出劳力以获得报酬的关系，只需要埋头干活而已。在四通一达，和黄马甲，苏宁易购，京东的快递员谈论过后，发现在企业文化这一项上，京东远远优于其他快递。

快递企业的不同的管理方式对员工心理资本的塑造方向是截然不同的。相对开放的流动体系和更具人情味的阶层互动往往能带给快递员积极的心理暗示，其工作状态也更加积极；而粗暴的惩罚制度和人情味冷漠的体制制度会是快递员对企业没有认同归属感，认为自己和企业是分离割裂的。

2.福利制度

福利制度分为两个层面：合同保障和额外福利。合同保障类即是快递公司为快递员所提供的五险一金，额外福利即是生活中的关心。

综上，企业保障制度是否完善，福利照顾是否落实，对员工的心理产生的不同影响也是不言而喻的，产生的工作效果也有明显的差距。