浅谈汽车售后服务如何提升客户满意度

罗月婷 王维

常州交通技师学院 江苏省常州市 213000

假定一个30岁的人将在今后的25年内购买5辆车，特约店能从每辆新车盈利2万元，那么特约店得到客户终生购车利润为5辆×2万=10万元；假定他平均每年进店进行维修保养，特约店平均服务利润为30%，那么踏月点得到客户终生服务利润0.3万×25年=7.5万。一个忠诚客户的终身价值带来的利润为18万元。因此提高客户满意度，将客户转化为真正的忠诚客户才能给企业带来长远的利益。

1 客户满意度定义与意义

1.1 客户满意度定义

客户满意度是指客户对产品、服务等的期望值是否达到预期的一种心理感受。满意度是客户期望是否满足情况的一种反馈。

客户满意度意义

客户满意度是连接公司产品和它的客户的未来购买行为的一座桥梁；如果客户没有达到高满意度，授权经销商将损失23%的收入；客户满意度直接影响经销商的利润，研究发现，客户满意度每提高5%就能带来30%-85%的利润。

（1）高满意度意味着让价的压力小，服务人员在应对客户讨价还价方面会轻松很多。

（2）高满意度可以帮助品牌吸引更多的售后服务入场台次。

（3）高客户满意度意味着抱怨投诉的客户少，企业节省精力和财力，工作的效率也会提高。

（4）重复采购的数量高意味着留住客户从而发展成忠诚客户的概率高。

2 客户满意度影响因素

2.1 时间

时间安排合理与否直接影响到客户的满意度，因此售后服务在时间上一定要安排合理，维修合同上承诺几点交车必须做到，拖延交车时间给客户带来麻烦，不是简单一句“对不起”就能弥补的。……