精细化服务在血液采集过程中的应用

李军

（重庆市荣昌区中心血库 重庆 402460）

血液采集是献血者献血过程中最重要的一个环节，对献血者安全和再次献血有着非常显著的影响作用。为了不断提高采血服务质量，我们对本单位献血者满意度调查、献血不良反应和重复献血率等情况进行了统计分析，并针对相关问题细化服务措施，在后续采血工作中取得了较好的效果，现报告如下。

1.对象与方法

1.1 对象

将2015年1月—2015年12月在本血库献全血的6732名献血者作为对照组，提供常规献血服务；2016年1月—2016年12月在本血库献全血的7253名献血者作为干预组，实施精细化服务。两组献血者之间年龄、性别、职业和文化程度无统计学差异。

1.2 方法

从2015年的《献血者满意度调查表》、《献血不良反应处置与回访记录》、《献血登记表》中分别提取与血液采集相关的调查项目、献血反应的发生率及发生诱因、再次献血者人次数据，找出与血液采集服务相关的可改进项目，并针对相关问题细化服务措施。

1.2.1 针对献血者不满意的意见建议，我们以精细化为核心，制定了相应的改进措施：（1）进一步加强责任意识、服务礼仪、沟通技巧等培训，将微笑服务贯穿始终，关注并及时满足献血者需求，为献血者提供专业细致的优质服务。（2）制作血液采集标准化操作示范视屏，对全体采血人员进行标准化培训，不断提高操作技能。（3）根据团体献血人数和街头献血的高峰时段调整采血人员数量，减少献血者等候时间。（4）建立健全献血者意见建议收集反馈和改进制度，实施首问负责制和岗位问责制，及时解决存在的问题，保证献血者持续满意。

1.2.2 经过分析，我们发现发生反应的献血者绝大部分为初次献血者，且团体献血时居多。

针对这个特点，重点细化了相关预防措施：（1）再次强化献血反应的预防及处置培训。对初次献血者，详细介绍血液生理知识和献血过程，给予其更多的关心和鼓励。对精神紧张和体重较轻的献血者以采集200ml为宜。（2）团体献血时在采血车下安置工作台，用于健康征询和标本血采集，采血车上的献血者人数控制在10人以内，由专人负责全血采集的排队叫号，避免采血车内嘈杂拥挤。若团体献血超过80人，则调配2辆采血车，减少献血者等候时间。（3）为等候的献血者发放牛奶糕点，加强与每位献血者的沟通，避免空腹献血。

1.3 统计学分析

应用SPSS16.0统计软件进行数据分析，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

结果见表1～表3。

表1 献血者满意度调查结果 （n,%）

表2 献血反应发生率 （n,%）

表3 再次献血情况

3.讨论

世界卫生组织提出，“血液安全”战略的关键是从低危献血者中采集血液，并认为重复、固定的献血者是无偿献血发展之本，是被国际社会公认的安全血液[1]。因此，保留献血者比招募新献血者更为重要。目前，我国大部分临床用血来自于初次献血者[2]，有些献血者不愿再次参加献血的主要原因与服务态度、献血反应、操作技术、献血环境等不愉快的献血经历密切相关，而这些问题又多出现在血液采集环节，因此，为献血者提供舒适、安全、优质的采血服务是保留献血者的关键。作为采供血机构，应建立一套符合行业特征的采血服务流程和规范，注重服务细节，并通过岗位培训，提高一线采血人员的业务技能，建立以献血者为中心的服务意识，为献血者提供越来越精细、越来越贴心的服务。我单位从2016年初开始推行精细化服务，献血反应发生率大幅下降，献血者满意度和再次献血率明显提升，固定无偿献血者队伍不断壮大，临床用血得到保障。

献血服务没有最好，只有更好。只有被献血者认同的服务，才有可能使献血者的献血行为延续下去，才能使献血者选择再次无偿献血、多次无偿献血，并最终成为固定无偿献血者。

[1]WHO.Safe blood starts with me blood saves lives//WHO.WHO World Health Day 2000.Gewva.WHO,2000：8.

[2]吕运来，Nan Guo,文秀琼，等.中国献血者重复献血行为研究[J].中国输血杂志，2012，25（增刊）：175.