基于顾客让渡价值的供水服务策略研究

陈凯

【摘 要】供水企业服务的关键在于如何构建系统的服务体系，采取有针对性的服务策略，创造更多的顾客价值满足客户需求。文章从顾客让渡价值理论的视角，提出从提升服务产品价值、员工素质价值、企业形象价值等方面提升总顾客价值，同时从增加顾客价值、关系价值、品牌价值等方面降低总顾客成本，从而实现顾客让渡价值最大化，最终有利于供水企业充分挖掘和提升客户服务质量，赢得竞争优势和长期利润。

【关键词】供水企业；顾客让渡价值；客户服务质量；创新策略

【中图分类号】F299.24 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2018）06-0195-02

0 前言

随着经济社会的不断发展，人们对水质、水压、水量等服务要求越来越高，因此构建服务体系，采取有针对性的服务策略，成为现代市场竞争中供水行业需重点研究的问题之一。目前，国内供水行业缺乏从顾客让渡价值的视角对供水服务进行研究。

1 从顾客让渡价值角度研究供水服务的必要性

{1}提升供水企业管理的需要。对于供水行业来说，其产品保持不变，生产技术、生产工艺、设备材料等已基本成熟完善，技术创新、产品创新等缺乏差异性，而客户服务却具有极强的差异性和竞争力。以顾客让渡价值为中心构建服务体系，能倒逼供水企业进一步提升企业管理水平。{2}改善供水企业形象的需要。以提升顾客让渡价值为目标，改善工作环境，提高员工福利水平，采取柔性管理等方式提升员工满意度，能增强员工积极性，提高工作效率，树立企业正面形象，促进顾客形成良好的印象和口碑。{3}创造供水企业价值的需要。供水企业以顾客让渡价值为基础，创新服务策略，提升服务质量，使顾客对企业更加信任，企业与顾客的沟通更加容易，降低企业服务成本，同时顾客也会对外宣传企业，为企业未来对外发展及在政府层面、顾客层面的联动提供更好的平台。

2 顾客让渡价值理论的内涵

顾客让渡价值是指顾客所获得总价值与顾客所付出总成本之间的差额，客户所获得总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，客户所付出总成本包括为购买产品或服务所耗费的时间、精力和体力及支付的价格等（如图1所示）。

基于顾客让渡价值理论，结合服务实践，本文从2个方面加以研究：一是从提升服务产品的价值、员工素质的价值、企业形象价值等角度提高产品和服务的价值，从而提升总顾客价值；二是从增加顾客价值、关系价值、品牌价值等角度减少客户购买服务的时间、精力与体力消耗，降低总顾客成本，最终实现顾客让渡价值最大化，提升客户服务质量，创造供水企业持久竞争优势。

3 基于顾客让渡价值的供水服务策略

3.1 提升总顾客价值的对策

（1）服务产品的价值。服务产品的价值是指在服务过程中满足客户需求，在考虑成本的情况下实现客户期望和要求，从而提升客户的总价值。例如：以前管网的捡漏都是采用员工的听声辨位的方法，该方法效率低下、准确度也不高，而使用新型的管网测漏巡视仪可以提升服务效率，节约人、财、物等资源。采用多种多样的缴纳水费方式，使客户在传统营业厅缴费的基础上，采用网银缴费、委托代扣水费、自助终端缴费新渠道。此外，随着智能手机的普及，微信、支付宝等第三方支付方式也应该被广泛应用于水费缴纳，以方便人们及时交水费，不影響日常用水。同时，应该加快完善GIS管网地理信息系统、供水调度系统、营业收费系统和信息管理系统等，以进一步提升企业服务水平。

（2）员工素质的价值。员工的素质价值是指员工知识能力、业务水平、工作方式、经营理念、思想态度、处事能力。在企业中，一名员工的素质能力关系该企业经营的好坏，客户也往往通过该企业员工的素质评判该企业的服务水平。首先，企业应该加强内部服务管理水平，树立诚信服务、客户至上的理念。只要各个部门加强沟通协作，就能实现提升企业内部工作的效率。其次，供水企业要加强培养高素质的专业人才，同时要引进高级经营管理人才和高级技工人才，打造一支高素质且综合能力强的服务队伍。最后，供水企业应建立和完善各项机制和制度，如绩效考核制度、奖惩机制、激励机制等。这样可以从本质上提升员工的积极性，提高其业务能力和经营水平，从而进一步提升企业的服务水平。

（3）企业形象价值。企业的形象价值是指员工形象、服务环境、服务产品等方面对客户所产生的总体印象。根据权威数据调查，能展示出良好形象的企业的产品收费标准要高于同行平均值的9%。因此，企业的高层管理者应该重视企业的形象价值。首先是员工形象的形式感，如果企业愿意为员工形象付出更高的价格，那么员工更愿意把企业追求卓越的精神传递给客户，让那些敏锐的客户通过观察企业的员工形象增加可信度。在世界发达国家很多知名公司都非常重视企业员工形象，它能反映公司的信誉和产品、服务质量。重视企业的员工形象，激发员工的自豪感、荣誉感，使他们热爱企业、献身企业，让他们将自身的命运和企业的命运联系起来，产生强烈的使命感和责任感。这样有利于保障售后服务渠道畅通。其次是服务环境的形式感，为客户提供服务的场所要有齐全的服务设施、室内应干净整洁、有明显的业务标识牌。最后是服务产品的形式感，主要是通过一些技术设备提升客户对服务的感知，如采用自助终端缴费设备等。

3.2 降低总顾客成本的对策

（1）顾客价值。广义的顾客包括内部顾客和外部顾客，外部顾客一般是指对产品或服务的购买者，而内部顾客是指公司内部员工之间的一种工作承接、合作及服务关系。只有内部顾客的满意度提高了，外部顾客的满意度才能得到有效的提升。只要通过服务降低了顾客总成本，哪怕这些服务和顾客的核心需要没有关系也无碍，关键是要能提高顾客让渡价值。从图2可以看出，只要行政管理部门服务好生产运行部门，生产运行部门服务好服务中心部门，那么服务中心部门才能从根源上优化服务流程，降低客户购买服务的时间、精力及体力消耗，提升服务质量，全心全意地服务好外部顾客。

（2）关系价值。企业的关系价值是指企业、政府、客户三方建立的公共关系而带来价值。要提高供水企业的关系价值，关键是供水企业要加强与政府、客户的联系，让它们与供水企业保持长期友好的关系。在此基础上，不但可以为供水企业带来效益，而且可以满足顾客的服务需求。例如，建立供水行业公共监督机制，提升供水企业的客户服务和管理水平；定期邀请群众、新闻记者、政府人士来企业参观，这有助于外部了解供水企业的企业文化，提升供水企业服务水平。为切实保护顾客的利益，建立企业投诉机制，对客户的投诉采取分级管理的办法，形成有效的服务补救程序，以改善客户关系，提升服务水平。

（3）品牌价值。对于企业的发展来说，如果能够突出自己的企业品牌，使之在群众当中树立良好的口碑，那么对于企业产品的推广都是非常有帮助的，这就是所谓的企业品牌价值。{1}企业的品牌会对产品的潜在购买人群产生影响，影响他们的购买决策。在产品营销的过程当中，不仅会涉及产品营销的价格和特点，也会涉及产品所属公司的品牌，一个好的营销策略应该兼顾产品的品牌和产品的特点2个方面，对于顾客而言，也会对产品的品牌有所挑剔。例如，大多数情况下，大家所选的化妆品都是按照牌子来选的，特别是在当前的网购环境当中，不可能让我们亲自试用这些化妆品，但可以通过品牌的口碑及自己对于品牌的印象来挑选适合自己的化妆品。{2}企业品牌价值能够提升企业的竞争优势。不同的品牌所带来的效应也是有所不同的，有些品牌所产生的效应就是很高的质量，有些品牌带给群众的固有印象就是该品牌的创新性。不同的品牌所產生的效用不同，因此主要针对的消费群体也是不同的。比如，当我们在谈到国产手机的品牌时，一提到“小米”手机，那就是性价比的体现，一提到“华为”手机就是良心国货的体现等，这就是企业的品牌效应所产生的影响。

4 结语

顾客让渡价值理论为供水行业服务创新提供了新思路及新策略。在顾客让渡价值理论的指导下，供水企业要充分发挥服务人员积极性，创新及深化顾客让渡价值理论在供水服务中的应用，最大限度地满足客户的需求，从而实现服务水平和服务质量的提升。

参 考 文 献

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[2]黎开莉.服务的特征与服务质量管理[J].贵州财经学院学报，2005（2）：53-54.

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[责任编辑：高海明]