客户流失研究综述

任红娟 夏国恩

摘 要：近些年来，企业对于顾客在企业价值创造过程中地位的认识在发生着变化。传统企业经营主要是依靠销售产品或提供服务来创造价值，随着客户重要性的显现，企业转而开始以客户为中心，愈来愈重视客户流失管理的研究。本文在对现有文献进行收集整理的基础上，阐述客户流失的概念、客户流失的分类、重点探讨不同行业影响客户流失的因素，最后介绍了典型的客户流失预测方法以及客户流失未来的研究方向尤其是在网络客户流失方面，为更多的学者进行客户流失研究提供参考。

关键词：客户流失 影响因素 流失预测

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）11（b）-166-02

1 研究背景

客户流失是指企业现有的客户，转而去购买竞争对手的商品或者是服务，而不再继续购买本企业的商品或服务。网络客户流失是指客户不再购买之前使用过的网上产品或终止其服务。近年来随着电子商务企业的突起，企业间竞争的加剧，客户流失成了许多企业面临非常棘手的问题。研究表明，发展一位新客户所花费的成本要比维持一位老客户的成本多得多，通常能够达到5～6倍。也就是说，在客户流失以后，如果企业要去重新发展新客户所带来的成本是非常大的。因此，不论是电商企业还是实体企业都越来越重视客户流失管理。保留客户是任何组织获得竞争优势的主要要求之一。

2 客户流失影响因素

客户流失分为自愿和非自愿流失两种。……