“获得电力”,获得民心
——国网烟台供电公司创新实施“客户获得电力满意指数”评价观察

本刊记者 周倜然 通讯员 迟荣民 马学利

电力让烟台夜景更璀璨。（矫希鹏 摄）

面向“十三五”，烟台供电公司将完成总投资178.7亿元，新扩建500千伏变电站4座，新建改造110千伏及以上变电站65座，新增变电容量1503万千伏安、线路2162千米，全面提升电网与周边区域互供和承载转供能力。

忆往昔，电的光芒照射出一幅恢宏的历史画卷。将时间的罗盘指针拨回到100多年前——1905年，烟台商人孙克选从上海恒丰有限公司购置了5000盏灯的电力设备，一台发电机组，创办了“烟台全埠华商电灯有限公司”，标志着烟台这座城市有了电。

电力发展为烟台的现代化建设和经济发展支撑起了“铮铮铁骨”，光阴的故事里，文明也因此而产生裂变。1996年6月，国网烟台供电公司（时称烟台电业局）在全国电力系统率先推出“电力社会服务承诺制”，实现了供电企业由“指令型”向“服务型”的重大转变。

如今，以“客户获得电力满意指数”评价体系在全国的首次发布为契机，烟台供电公司持续提升优质服务水平，打响了一场优化营商环境、增进民生福祉的攻坚战。

将服务融入管理、借以实现管理提升，烟台供电公司俨然走出了一条极具特色的创新实践之路，实现了管理效益和社会效益的双提升。在改革创新波澜澎湃的大潮中，时光如水，将烟台供电人“人民电业为人民”的初心，提供“最好服务”的坚定，事业“永不竣工”的深情，历经20余载，打磨成美不胜收的璞玉。

转型升级的方向之美

对于一个GDP总量超7万亿元、有“群象经济”之称、但产业结构偏重的经济大省而言，山东必须“破釜沉舟”，聚焦聚力高质量发展，才能实现山东经济凤凰涅槃、浴火重生。

正值改革开放40周年之际，山东省迎来了难得的历史性机遇——推进新旧动能转换综合试验区建设。新一轮科技革命和产业变革正加速孕育、蓄势待发，这为山东加快新旧动能转换提供了绝佳的“窗口期”。

优化营商环境、促进经济高质量增长，已在党的十九大后上升为国家战略，成为建设现代化经济体系、促进高质量发展的重要基础。今年，山东省电力公司董事长、党委书记蒋斌要求，主动担责，深入贯彻以客户为中心的理念，市县服务新的提升和转变，坚决打赢优化营商环境攻坚战。

烟台是综合试验区布局“三核”之一，担负着“先行先试、率先突破、辐射带动，打造新旧动能转换主引擎”的关键作用，在这种背景下，烟台供电公司作为服务地方经济社会发展的“先行官”，供电服务在新时代新形势背景下面临创新发展和突破。

如何进一步优化营商环境，持续激发市场活力和社会创造力？与此同时，如何使供电服务更好满足人民日益增长的美好生活需要、增加人民的获得感？

“优质快捷的电力获得已成为衡量营商环境优劣的重要标准。我们主动把服务评价的尺度交给客户，创新构建评级体系，对于持续优化客户获得电力的流程环节、办电时长、服务品质等普遍关注问题，推进区域供电营商环境优化提升，具有重大的现实意义。”国网烟台供电公司总经理、党委副书记赵生传如是说。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野！”2018年5月起，烟台供电公司瞄准目标、自我加压，以客户满意为指向，参照世界银行“获得电力”最新指标，创新构建一套符合烟台区域供电特点的“客户获得电力满意指数”评价体系。

今年6月，习近平总书记在山东考察时强调，要切实把新发展理念落到实处，不断取得高质量发展新成就，不断增强经济社会发展创新力，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

一个月后，7月5日，烟台市政府新闻办公室和市经信委联合召开新闻发布会，正式对外发布国网烟台供电公司“客户获得电力满意指数”评价体系。此举，也吸引了中央级、省级驻烟媒体、烟台市主流媒体等20多家媒体的关注。

合抱之木，生于毫末；九尺之台，起于垒土。虽然这是一项供电服务的创新，然而对于有着20多年优质服务实践经验的烟台供电公司而言，该评价体系的诞生既“顺势而为”——顺应了新时代的新要求，又“水到渠成”——符合供电服务发展的延续性和必然性。

赵生传表示，该评价体系并不是另起炉灶、新造指标，而是对常规工作和流程的优化、深化、升级。

内外兼顾的协同之美

“客户获得电力满意指数”评价体系是怎样一步步铺陈开来的呢？在采访中，记者感受最深刻的是其全方位地协同和管控，以及“庖丁解牛”式地分解和切入。

这一评价体系分为综合指标评价和专项指标评价两个维度。

综合指标评价包含：企业形象、客户期望、客户对“获得电力”的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚7个项目，29个分项指标；综合指标评价采用客户和专家评价相结合的方法，由第三方或供电公司独立组织，通过电话问卷、面访问卷、网上问卷、微信群等方式进行定性评价。

专项指标评价包含：客户获得电力服务渠道、获得电力服务过程、获得电力服务质量、获得电力服务信息4个项目，涉及13项业务，38个分项指标；专业指标评价采用内部评价的方法，由供电公司自行组织开展，基于供电公司现有业务系统和指标体系进行定量评价。

该评价体系按照“指标不重复、业务有重点、数据同口径、可操作、可评价”的设计原则，以客户感知为核心，以供电服务全过程为主线，评价数据力求自动采集，评价全过程公开透明，评价结果常态分析验证，达到源于“获得电力”、更贴近客户满意程度的建设标准。

“我们扩充了世界银行‘获得电力’的评价标准，既针对企业，又面对居民，力求最大程度反映客户获得电力满意程度。”国网烟台供电公司党委书记、副总经理王建江介绍说。

如果说优质服务升级对企业来说是一个强身健体的过程，那么“客户获得电力满意指数”评价体系就是这样一个载体，以其健全的管理机制和创新的举措，打通了企业对外服务客户、对内加强管理的“任督二脉”。

对外，综合指标评价实现与电力客户感知“互联”。采用客户和专家评价相结合的方法，依据客户用电属性和电力需求，为客户分级分类“菜单式”定制供电服务品质调查，通过电话采访、面谈问卷、电子渠道等方式开展定性测评，半年度发布综合指标主题评价报告。综合指标评价能够全面收集、有效响应客户诉求，实现与客户主动沟通、双向互动。

对内，专项指标评价实现与企业内控体系“互通”。采用内部评价的方法，结合世界银行“获得电力”涉及的时间、成本、程序、供电质量和电价透明度评价，基于公司现有内控机制和指标体系定量评价，季度发布专项指标主题评价报告。专项指标评价能够有效促进企业专业管理提质增效，明确服务水平定位，提升供电服务能力。

据介绍，下一步，烟台供电公司将建立常态的客户获得电力监督体系，围绕地方经济发展、政府中心工作、供电核心业务等方面，每年选取一个主题，引入评价内容、评价范围、指标权重动态调整和主客观评价数据滚动修正机制，对外、对内定期发布“客户获得电力满意指数”，及时准确发现供电服务问题、客观评价地区供电营商环境，有针对性地提升服务品质。

赵生传对记者说：“山东省新旧动能转换重大工程实施规划中，明确提出要营造稳定、公平、透明、可预期的营商环境；烟台市委市政府全面落实深化‘一次办好’改革，深入推进审批服务便民化。鉴于此，今年‘客户获得电力满意指数’评价的主题是‘优化地区供电营商环境’，侧重对地区供电营商环境相关评价内容、指标、权重的动态设置，力求通过评价及时准确发现市县各层级供电营商环境差异和短板。”

服务背后的管理之美

一善之功不为难，难于不懈付年年。

20多年，弹指一挥间。这20年来中国处于改革开放的剧变之中，社会各领域都发生了重大变革。在如此风云变幻的历史时期，从服务“承诺制”到“彩虹工程”建设，再到“客户获得电力满意指数”评价体系的率先推出，是什么支撑着烟台供电公司对供电服务予以不断丰富、拓展和完善？

“不停电就是最好的服务。”这是烟台供电公司对于“承诺制”的深刻理解和认识，在他们看来，优质服务的背后，必须以一流电网和精益管理为支撑，才能将其落到实处。

目前，烟台电网已形成以500千伏为主要支撑、220千伏电网为骨干网架、110千伏电网覆盖全市14个县市区负荷中心的分区供电格局，电网能源资源优化配置和调节电力平衡能力显著提升。面向“十三五”，公司将完成总投资178.7亿元，新扩建500千伏变电站4座，新建改造110千伏及以上变电站65座，新增变电容量1503万千伏安、线路2162千米，全面提升电网与周边区域互供和承载转供能力。2018年，全面优化提升直供区、福山区配电网网架，建成适应城市发展的“一流配电网”。批复福山区农配网工程33个项目包155个单体工程，资金9003.06万元，年底完成“小康用电示范县”建设。2020年，牟平、长岛、蓬莱、招远等9个县配电网达到一流配电网标准。至2020年，全市10千伏配电线路全部实现互联互供，居民户均配变容量达到2.8千伏安以上，城网、农网供电可靠率分别达到99.99%、99.93%，配电自动化覆盖率和配网线路联络率均达到100%。

不仅如此，烟台供电公司在电缆不停电作业，旁路法带电更换分支箱、变压器等保持全国带电作业的领先地位。据统计，烟台供电公司年不停电作业次数达到2万次以上，减少客户停电超过92.59万时户，为客户多供电量约5524.233万千瓦时，创造社会效益和经济效益近20亿元。

现场办理购电、咨询业务。资料图

除了电网发展带来的供电可靠性“质的飞跃”，企业管理的日渐精益，尤其以供电服务指挥中心为首的管理体系趋于完善，也为优质服务提供了强有力支撑。练兵秣马，厚积薄发，成为创建“客户获得电力满意指数”评价体系、打赢优化营商环境攻坚战的中坚力量。

供电服务指挥中心（配网调控中心）副主管刘永劭是创建该评价体系的亲历者和参与者。他对记者说：“评价体系的核心是以客户为中心，将‘被动服务’转为‘主动服务’，并倒逼管理升级提效，各专业部门一起打好‘组合拳’。”

烟台供电公司作为全省供电服务指挥中心试点单位，2017年5月17日组建供电服务指挥中心并正式挂牌运转，率先开展业扩全流程监控、全渠道客户诉求处理、台区及以下设备监测等营销、调控、运检业务。指挥中心的成立，打通了供电服务各环节业务，破除专业壁垒，集中开展客户服务相关业务，实现供电服务过程可观可控。

2017年6月初，供电服务指挥中心通过大客户“三定”（定人、定期、定制）服务微信群客户交流平台，获悉某制药企业客户提出未来三年有增容的用电需求。供电服务指挥中心迅速组织发展部、营销部和客户管理单位协同制定对策方案，会商形成答复意见，在满足客户正常用电需求并保证供电可靠性的同时，针对其未来用电需求，提前考虑供电方案，同时促请地方政府加快电网基础设施配套建设，避免因负荷容量受限影响其正常生产用电。

这个案例只是烟台供电公司以管理为支点，提供优质服务的一个小小缩影。可以预见的是，“客户获得电力满意指数”评价体系的实施，能精准分析、准确定位各层级供电服务存在的普遍性问题和差异性短板，借助大数据深度挖掘客户差异化服务需求和获得电力感知问题，使得企业内部管理“更简单、更高效、更有力”。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。优质服务的探索还将继续。“围绕中心，让政府满意；倾力服务，让企业满意；响应诉求，让群众满意；彰显责任，让社会满意。”这是烟台供电公司掷地有声的承诺。