大数据时代下的供电服务“微管理”

● 国网山东省电力公司 刘昳娟

山东·国网日照供电公司 王 伟 山东·国网平邑县供电公司 梁 波

国网日照供电公司依托大数据时代下的新经济形态，多角度挖掘客户用电需求，利用微信平台实现供电服务资源优化共享，开启供电服务微管理的新模式，在企业部门之间、企业与客户之间，畅享大数据时代下“微管理”带来的各种快捷和便利。主要做法如下：

1 以“零距离服务”为理念的大客户“微管理”

日照供电公司对区域市场全面调研、解剖，围绕地方经济发展主轴，紧抓营销重点，放开视野，更新观念，主动把电力企业与用电大客户的关系由“管理与被管理”转变为“服务与被服务”，由“推出服务”转变为“按需服务”，全方位创新电力营销，对用电大客户推出 “VIP零距离服务”。

1.1 建立大客户服务微信圈

公司在充分考虑客户行业影响力、经营状况、管理水平、财务状况、发展潜力等资信评价指标，并参考用电态势、安全管理等信息的基础上，从全市269家10千伏、35千伏及110千伏及以上用电大客户中甄选67家 VIP大客户，占全市用电总量81%。为这67个大客户单独建立了微信服务圈，从此带给了大客户无“微”不至的关怀。

大客户服务微信圈的建立，为客户提供了一个双向沟通了解的互动平台。与传统的联系方式相比，微信圈在信息的传播速度、深度、广度上，有着无可比拟的优势。工作人员可以随时为客户提供用电咨询，解答客户提出的问题，提供业务技术指导服务，同时也可以及时了解企业的生产经营情况、重点项目信息，倾听客户对电力供应与供电服务工作的意见和建议，掌握企业在发展过程中的用电需求。根据客户反馈的信息，开展相关问题的调查和处理，尽最大可能满足客户需求，促进供电服务工作有效提升。

1.2 提供全方位、个性化、定制化供电服务

以微信互动平台为媒介，为大客户提供全方位、个性化、定制化供电服务。联合大客户、高危及重要企业、各级政府联动开展处置大面积停电演练，提高应急响应和处置能力。圆满完成中亚论坛等重要活动保电任务，成功应对处置岚山石化企业火灾事故。组织日照港股份动力通信公司等大客户学习变电站巡视、运行规程和电网架构知识，现场开展技术交流，规范客户产权设备管理，提高客户对自有设备的安全管理水平，强化供电应急保障能力。

1.3 建立VIP服务室，打造业扩报装服务新平台

VIP服务室作为业扩报装服务新平台，以VIP大客户为导向，提供用电业务咨询、业务洽谈、客户诉求处理、协同问题督办、工程实施咨询、业务进度查询、用电知识宣传、用电业务咨询等多方面内容，践行主动服务的工作理念，为客户提供优质的业扩报装服务。

2 以“数据”为亮点的营销抄核收“微管理”

国家电网公司实施“三集五大”体系建设以来，愈来愈重视电力精细化管理，“大营销”模式下对抄核收管理工作提出了更高的要求。日照公司充分利用新时代下的微信管理平台，开启营销抄核收“微管理”模式。

2.1 建立“抄核收微信群”

逐步建立推广抄核收微信群，实现抄核收各个专业信息资源共享、实时沟通交流、日常工作无缝对接。为高效利用微信群，全面提升工作效率，抄核收微信群指定专人负责，每日在微信群里对各个供电所自动抄表率指标进行通报、实时指导督促供电所日常抄表问题解决、及时了解一线抄表动态。微信群里，各供电所踊跃分享交流抄表经验、常见抄表问题处理、日常遇到的疑难杂症等。对于个别员工打字速度比较慢的，可以直接发送语音交流，既简单又高效。

2.2 智能系统 +“微消息”实现智能抄核

公司自2014年起，远程抄表全面覆盖。远程抄表系统基于GPRS技术的用电管理自动抄表系统，它由电度表、F2103 GPRS IP MODEM、采集器及中心服务器组成。采集器实时采集用户的用电数据，通过GPRS网络把数据汇集到服务器，具有采集数据快速准确，能快速生成用电统计分析，交费单据等特点，与传统的人工抄表、电话线抄表相比，极大地提高了效率。系统除了准确、实时抄表外，还提供了设备管理功能，如告警（开箱告警、停电告警、逆相告警、超温告警、过载告警等)、控制(对欠费用户进行拉闸等）。并提供停电数据保护功能，在停电48～72小时内仍可抄表和监控。

工作人员配合通讯公司建立的微信平台和短信平台，在系统发出告警时，根据告警内容即使发送“微消息”给相关的管理人员。“微消息”简单快捷，相关管理人员收到后立即处理，确保抄表及时、核算准确、收费无忧。

3 以“自媒体”为平台的优质服务“微管理”

实施企业自媒体平台开发应用，确保了与客户的双向互动、全业务沟通，营业厅自助服务区建成率达到100%。深化“电管家”微信功能推广应用，满足了客户对业扩业务、营业网点可视化查询，开展故障报修、意见建议、市场调查等双向互动，实现了客户与公司的全业务沟通。

3.1 以客户需求为“圆心”，打造特色服务品牌

以手机微信和APP客户端为载体，建设“电管家”微信服务公众号，推送电力服务人员名单、停电计划、营业网点等信息，拓宽了客户与企业间沟通渠道，实现了供电服务向客户端延伸，践行了“你用电、我用心”的服务理念。

3.2 拓宽缴费渠道，畅享“指尖上”的服务

新型缴费方式包括微信、支付宝、积分商城、掌上电力等。“电力微信”服务功能具有用电查询、支付购电、停电公告、知识查询等多个功能模块，服务于智能表客户和抄表后付费的客户。客户通过微信通讯录关注“国网山东电力”公众服务号即可享受电力微信相关服务，绑定客户编号后，可实时查询自身用电量情况、交费购电情况、欠费及余额情况。开通银联在线支付后，即可随时随地用银行借记卡通过电力微信银联支付方式缴费和购电，也可为他人代交代购电费，真正实现了智能电网、指间服务。

3.3 完善电子缴费地图，建设电力营销自助互动服务区

在全市营业厅建设“六位一体”智能互动服务区，开放营业网点电子缴费地图，设立新型缴费方式演示区、客户自助服务体验区。客户使用手机、PAD利用营业厅无线WIFI实现电费订阅、用电查询、网上缴费等功能。

3.4 “小·亮”送电影、送安全，下乡活动有良效

启动“小·亮”送安全用电电影下乡活动，送安全用电科技服务进村入户。在全市所有乡镇开展千场“小亮送安全电影下乡”活动，延伸服务半径，将安全用电知识送到田间村头，通过专业人员讲解、播放动画片和安全用电宣传小短片，普及安全用电知识，寓教于乐，既丰富了村民业余文化生活，又有效提高了农村安全用电水平和节约用电意识，对防范村民触电风险和提高农村用电安全管理水平起到了良好的促进作用。

4 取得的成效

4.1 “微管理”提升了经济效益

依托大数据创新应用微管理，各项指标增长继续保持良好态势。累计完成售电量41.36亿千瓦时，完成年度目标的46.73%；综合线损率累计完成3.8%；低压线损率累计完成6.44%，低于全年合同指标0.06%；电费回收上缴率100%，自动抄表核算比率完成99.94%，智能抄核推广应用率完成100%，抄表准时率完成100%，采集成功率完成99.15%，终端在线率完成99.26%；低压台区日损耗合格率完成95.10%，比年初提升了45.88%。

4.2 “微服务”提升了社会效益

通过开展微服务，在提升经济效益的同时，稳步推进社会效益提升。配网故障较去年同期下降了21%，其中紧急故障同比减少了35%，减少电量损失3295万千瓦时，避免大客户重复停电5次，带电作业次数同比增长83.4%，处理95598工单3351个，工单总量较去年同期下降了4.42%，服务承诺兑现率100%，客户满意率99.6%以上。供电所春节保电巡视、灯会现场服务、敬老院爱心服务活动等被各主流媒体报道。

4.3 “微创新”提升了管理效益

以微服务为核心，员工服务意识和创新意识不断增强。强化营业普查和严厉打击窃电，查处各类窃电案件39起，追补电费和违约电费128万元。稳抓营业窗口标准化建设，视频监控率实现100%，窗口服务水平和履责能力大幅提升。开展班组对标和供电所对标，全面完成了供电所班组建设提升任务，以“创新+实训”为方向，打造了“亮巢”“小·亮”“启航”“一公里”等12个创新实训室，规范了10个供电所“五室两厅”建设，打造了3个实训基地。