浅析“互联网+政务”背景下交通运输政府网站如何提升服务水平

贾小利

摘要：近年，国务院办公厅相继印发相关文件，不断推进政务服务优化。简政放权、放管结合、优化服务等改革不断推动政府职能发生深刻转变，要求政府部门深入推进“互联网+政务服务”，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”、“最多跑一次”。在此背景下，本文通过调查分析交通运输行业政府网站的在线服务建设现状及存在问题，提出了提升网站政务服务能力的方式，以期为公众提供更优质的交通运输政务服务。

关键词：“互联网+政务”；政府网站；交通运输；在线办事

中图分类号：TP393.092 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2018）05-0226-03

党的十九大报告指出，要加快推进新时代网络强国建设、交通强国建设。政府网站作为政府部门在互联网上服务的“窗口”和“第一平台”，既要顺势而为利用好互联网最新技术做好网站建设，更要提升网站服务为更好更快实现交通强国做好基础支撑。交通运输行业政府网站经过十余年的建设发展，目前整体政务服务水平较高，能提供基本的网上查询、行政许可在线办理、出行服务查询等各类服务，方便交通运输行业、相关企事业单位、社会公众进行办事。经过对地方交通运输主管部门、交通运输部直属机构、部直属海事机构等近50个行业政府网站进行调研，摸清了行业政府网站政务服务发展现状。

1 交通运输政府部门在线服务现状

从地方交通运输主管部门网站来看，2017年各单位积极主动公开行政许可事项取消、下放、保留等情况，规范办事指南要素，健全办事服务功能，提升网上办事服务水平。31个地方交通运输主管部门网站中，有近一半的网站行政许可事项在线办理比例达到100%；68%的网站提供事项办理状态和结果查询服务；87%的网站“办事大厅”提供办事相关的在线咨询服务；65%的网站行政许可事项全部实现无纸化网上办理，为企事业单位提供了便捷的在线办事服务。出行信息服务方面，90%的网站及时提供了道路阻断、施工、绕行等路况信息查询服务；71%的网站优化了线路查询功能，方便公众查询出行路线；91%的网站实现社会化电子地图查询服务；65%的地方交通运输部门提供辖区范围内中、长途公路客运联网售票服务；87%的网站提供客运查询服务；有12个网站通过交通运输部出行云平台提供出行数据下载服务。

如安徽省交通运输厅对行政执法等资源进行了整合，建立了安徽省交通运输行政执法公开运行系统（图1）。该系统涵盖公路、运管、海事、交通质监等行业门类，包括行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收等执法类别，具有行政事项公开、权力运行公开、网上办案、移动执法、效能监察、行政监督、信息服务功能。

浙江省开发了城市交通拥堵点网络投诉平台（图2），拓宽市民参与和监督治堵工作的渠道，动员市民向各地的治堵部门“揭发”堵点。在这个平台上，有投诉管理、查询、统计、系统管理等功能模块，可以对投訴信息进行分类、汇总和统计。各类投诉事项将按照属地管理原则，由各市治堵办负责答复或协调解决。答复生效后，投诉人可以对答复情况进行评价，并在网上进行公示，接受群众的监督。

从部直属海事机构来看，行政许可网上办理功能比较优化，服务较为便捷。近一半的网站提供了办事指南下载服务，指南的内容也规范细致；全部14个网站都不同程度提供了在线办事的表格下载功能，并提供填表说明和示范文本；71%的网站提供了在线办事的办理状态和结果查询服务；78%的网站提供了在线办事的相关咨询服务，能及时回复办事提问；全部网站面向船员提供了不同程度的船员培训、船员考试、船员体检、船员注册、船员外派等服务；此外，各网站海事执法人员、船员适任证书、海员证、安检员、验船师、重点跟踪船舶、安全诚信船舶等海事信息查询服务内容更加丰富。

2 存在问题

近年来，交通运输行业政府网站政务服务能力取得了明显进步，但整体建设水平仍参差不齐。东部沿海地区的浙江、江苏、上海等交通运输部门网站建设水平明显高于中西部地区，经济较发达地方的网站建设理念和建设管理水平明显好于欠发达地区。

行政许可办事服务方面，目前全流程网上办事功能的实现程度偏低，网上办事服务比例仍有待提高；部分网站的办事指南不够详细，申请表格无法下载、未提供样表；部分事项办理结果无数据、更新不及时；服务资源规范程度和实用性有待加强；

出行信息服务方面，出行服务数据资源开放共享程度较低。仅13个地方交通运输主管部门通过部“综合交通出行大数据开放云平台”提供出行数据开放服务，3个部门通过本部门网站提供出行数据开放服务，数据开放范围和持续更新水平仍处于较低发展水平。

各直属海事机构网站在资质查询服务、移动应用、安全防护、网站群集约化建设、特色及创新栏目等领域整体建设水平仍需加强。

3 面临形势

近年，国务院办公厅相继印发相关文件，不断推进政务服务优化。2017年1月，国务院办公厅印发《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》（国办发〔2016〕108号），要求各部门以服务驱动和技术支撑为主线，围绕“互联网+政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术、评价考核体系等方面，提出了优化政务服务供给的信息化解决路径和操作方法，为构建统一、规范、多级联动的“互联网+政务服务”技术和服务体系提供保障。2017年5月，国务院办公厅印发《政府网站发展指引》（国办发〔2017〕47号），要求“按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，适应人民期待和需求，打通信息壁垒，推动政务信息资源共享，不断提升政府网上履职能力和服务水平，以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感”。

党的十九大做出了我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的重大判断，指出人民在民主、法治、公平、正义等方面的要求日益增长，也明确提出建设交通强国。简政放权、放管结合、优化服务等改革不断推动政府职能发生深刻转变，要求政府部门深入推进“互联网+政务服务”，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”、“最多跑一次”。要加强政务服务标准化建设。近年，交通运输部也相继印发了《交通运输部推进“互联网+政务服务”工作方案》、《进一步加强交通运输部政府网站建设工作方案》等文件，要求进一步加快转变政府职能，切实提高政务服务质量与效率。要完善交通运输部政府网站服务体系、加强网站安全体系建设、健全网站管理评价体系。这些都对进一步做好新时代交通运输政府网站建设工作、提升网站服务水平提出了新的更高要求。

4 提升网站办事服务水平

大力推进行业政府网站政务资源共享，开展政务信息资源目录梳理，以证照库建设为重点推进政务服务应用。各部门应重点围绕本部门行政审批、公共服务等审批、备案、登记业务范围，细致梳理编制政务信息资源目录。进一步简化优化审批服务流程，清理规范审批前置条件，改革创新审批服务方式，搭建互联网政务服务平台，选取用户办理量大、覆盖面广、跨层级、跨区域、材料易于电子化的政务服务事项，实现“让信息多跑路，让群众少跑腿”，推动政务办理“审批不见面”“最多跑一次”，实现在线政务服务的标准化、在线服务支撑平台化、出行信息服务便利化。

4.1 在线政务服务标准化

4.1.1 编制政务服务目录

对行业政务服务事项实行分类编码管理，规范基本编码、事项名称、设定依据、事项类型等，逐项编制目录，并对目录进行动态管理，实时更新。标明每一服务事项网上可办理程度，能全程在线办理的要集中突出展现。根据对行业现有政务服务系统的调查统计，建议将政务服务进行如下分类：

按事项类型分为行政权力事项（行政许可、行政处罚、行政确认、行政强制、其他行政权力等）、公众服务事项等。

按服务对象分类和业务交叉分为综合管理、交通工程建设、公路管理、港口航道管理、道路运输、水路运输、海事管理、质量监督管理、交通通信、铁路、民航、邮政和从业人员及其服务机构等类别。

4.1.2 规范办事指南（实施清单）

按照“目录化、标准化、电子化”要求，依据《交通运输行政许可信息发布规范》JT/T 1023-2016，规范完善权力清单和办事指南信息。办事条件发生变化的事项，应在完成审批程序后1个工作日内公开变更后的相关信息和具体实施时间。

办事指南要素应包括事项名称、事项类型、设定依据、实施机构、受理条件、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、申请材料、办理流程、办理形式、通办范围、预约办理、支付方式、结果送达方式、办理地点、办理时间、咨询电话、监督电话、注意事项等。

申请材料的信息需齐备：材料名称、类型、样本、电子表单、来源渠道、纸质材料份数和规格、是否需要电子材料、填报须知等信息。

4.2 在线服务支撑平台化

以服务目标为导向，整合交通运输行业政务服务资源与数据，加快构建权威、便捷的一体化互联网政务服务平台。

4.2.1 行政许可在线办理

进一步完善政务服务流程，推进电子证照、电子公文、电子签章、在线缴费等在网上政务服务中的应用，通过统一身份认证和数据互联互通，避免申请材料的重复提交，实现一次注册，“不见面”或“只见一次面”的网站统一受理、统一记录、统一反馈、跨平台、跨系统、跨层级全网办事，优化用户体验。

办事服务系统要关联文件资料库、互动交流平台、答问知识库中的信息资源，在办事指南页注明相关法律法规依据和常见问题，提供咨询投诉、监督举报、分享、点评等服务功能，实现一体化服务。通过服务事项全流程动态监管、关键数据汇总分析，优化办事流程，提高办事效率。

4.2.2 应用系统清理

网站应清理与实际业务流程长期脱节、功能可被其他系统替代、所占用资源长期处于空闲状态、停止更新服务，以及使用范围小、频度低的“僵尸”信息系统。

4.3 出行服务便利化

4.3.1 提供基础出行服务信息

交通运输政府網站应提供辖区范围内的中、长途公共交通出行的客运站点、客运班线、收费价格等查询服务，提供公路客运联网售票服务，提供公共交通出行线路、方案、换乘等查询服务，提供场站、加油站、收费站等基础设施查询服务等。

4.3.2 利用新技术提升服务能力

网站提供的出行信息查询服务及联网售票服务等，应同时在网站移动客户端提供。相关查询系统应利用网页自适应技术在手机端呈现，便于公众查询。积极利用支付宝、微信等移动支付方式，开展网上查询、购票、支付一条龙服务。

5 结语

当前，“互联网+政务”作为一种新形态正不断冲击着传统的政府管理理念和运作模式，推动政府信息化管理向高效化、无缝隙化、透明化和市场化方向发展。为适应新的形势和要求，推进国家治理体系和治理能力现代化，交通运输政府网站亟需畅通网上政务服务渠道，简化网上办事流程，提升网站政务服务能力，为打造服务型政府、助力交通强国建设发挥积极作用。

参考文献

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[3]中国政府网.国务院办公厅关于印发政府网站发展指引的通知.国办发〔2017〕47号.（2017-06-08）. http：//www.gov.cn/zhengce/content/2017-06/08/content_5200760.htm.

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[5]阚璇.“互联网+政务服务”现状、问题及对策研究[J].科技创新与生产力，2017，（09）：08-11.