浅谈企业中客户体验的影响研究

闫佳鸿

【摘要】在整个经济形态转变的过程中，消费者的需求发生了很大的变化：消费层次逐渐从实用层次转向体验层次：而产品和服务的同质化趋势也逐渐抹殺了给人们带来的个性化、独特性的感受和体验。企业必须不断寻求新的独特卖点，重新审视客户的需求。如何为客户提供超越竞争对手的高价值，使企业成长在本源上具有持久的竞争优势，将成为理论界和企业界关注的核心问题，而客户体验管理无疑将成为这一过程中企业所依靠的有力工具。

【关键词】客户体验 需求层次 应用策略

一、客户体验概述

客户体验，也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受，是公司为客户提供的产品及服务，是如何管理自己的业务，以及你的品牌代表着什么。客户体验就是在客户试图去了解你的产品并进行评估，考虑购买产品，尝试使用以及遇到问题时所产生的思考。此外，客户体验也是他们在与你互动时的感受：激动、高兴、安心，或紧张、失望、沮丧。客户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动。

企业或品牌可以直接或间接让客户体验的，主要类别为产品、服务、关系、价格、便利性、品牌形象。在不同行业，对不同目标市场与客户，每种类别的重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素。

二、客户体验的需求层次

客户体验是消费者的观点。即使我们把消费者交代的工作完成了，可是他们依然觉得客户体验不够好。……