开展人性化服务，提高患者对门诊护理的满意度

张 静，王 建（济南市第三人民医院门诊部，山东 济南 250132）

医院门诊是面向社会及患者，直接为社会人群提供医疗及保健服务的主要场所，门诊工作是整个医院医疗工作的重要组成部分，是医院整体水平的集中体现，作为与社会联系最为紧密的窗口，门诊工作人员的工作态度、工作方法等会直接影响到患者的就诊心理，门诊部护理质量的高低、护理的好坏直接关系到患者对医院的印象及医院的声誉[1]。因此，改善门诊护理质量至关重要，有利于增加患者的护理满意度、和谐医患关系、减少医患纠纷、增加医院的美誉度、提高医院的综合竞争力。本文将以2016年1月至2017年1月在我院门诊就诊的80例患者作为分析对象，采用平行对照的方法对人性化服务在患者对门诊护理满意度中的影响进行探究分析，以下为具体内容。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年1月至2017年1月在我院门诊就诊的80例患者作为分析对象，按照护理方法的不同分为观察组和对照组。观察组有30例，其中男性16例、女性14例，患者的年龄在22-79岁之间，平均年龄为（43.2±1.3）岁。40例患者中流行性感冒16例、躯体局部外伤17例、其他7例。对照组有40例，其中男性17例、女性13例，患者的年龄在23-78岁之间，平均年龄为（43.8±1.5）岁。40例患者中流行性感冒14例、躯体局部外伤16例、其他10例。将合并严重心脏疾病患者、脑血管疾病患者、精神意识严重障碍患者、认知能力障碍患者予以排除。所有患者均在知情的基础上签署参与同意书，两组患者在年龄、性别等方面相较无显著差异（P＞0.05），可以进行对比研究。

1.2 方法

对照组患者给予常规门诊护理。观察组患者给予人性化护理服务，主要内容为：

①医院门诊部组织相关护士成立人性化护理服务小组，为其提供人性化护理服务知识的培训，讲授人性化护理服务的技能及注意事项。

②在患者来就诊时，护士热情接待，并且温柔、耐心的态度来询问患者的病情，聆听患者的主诉，指导患者挂号，挂号后引导患者入等待区稍加休息，等待区的环境需清爽舒适，放置热水等，在电子屏上滚动播出相关的医疗宣传视频，适时用通俗易懂的语言向患者普及健康教育知识，在等待的过程中护士可以与患者适当沟通，疏解其紧张、焦虑等不良情绪[2]。

②开放门诊预约通道，患者可以使用电话、手机等通讯设备通过医院的人工热线根据自身的具体病情进行预约；患者也可以登录医院的官方网站、官方微信等根据自身病情进行预约，选择恰当的门诊医师。

③在门诊区域设立鲜明的就诊流程指示牌及相关区域的标志牌，指导患者缴费、挂号、就诊、拿药等步骤，对于身体虚弱给予针对性的护理，对病情较重的患者进行陪同。门诊部随时设立流动护士，以便可以随时随地解答患者的就诊疑问。

④门诊护士每天接触来自不同地方、不同性别、不同职业、不同疾病的患者，因此要有随机应变、及时处理不良事件的能力，提高其专业素养。同时加强护士的职业道德教育，培养其高尚的道德情操，增强对患者的义务感、良知感、责任感、对患者的医疗的权利与义务予以尊重。

1.3 观察指标及效果评定方法

护理结束后，对两组患者采用本院自行指定的问卷对两组患者进行护理满意度问卷调查，将评分分为三个等级，非常满意、满意与不满意，计算两组患者的护理总满意率。

1.4 统计学分析

选用SPSS13.0统计学软件作为本次研究的数据分析软件，以X2来检验计数资料，以t来检验计量资料，以P＜0.05为有统计学意义。

2 结果

观察组患者的护理总满意率为100%，对照组患者的护理总满意率为77.5%，观察组显著高于对照组，两组之间的差异比较有统计学意义（P＜0.05），具体数据见表一。

表一 两组患者的护理满意度结果比较

3 讨论

近年来随着经济的发展，人们的健康意识逐渐增强，医疗观念也在逐渐改变，越来越重视疾病治疗中各个环节的服务质量。人性化护理服务是一种新型的护理模式，其坚持以人为本的核心理念，所有的护理措施均从患者的需求出发，根据患者的具体需要加以调整，注重人文主义，旨在为患者提高优质高效的针对性护理服务[3]。将人性化护理服务应用在门诊这个在很大程度上代表着医院的形象、患者流动量大、事件发生较多的部分中，可以起到和谐护患关系，给患者留下好的印象，增强患者的护理满意度，提高医院的声誉与综合竞争力的积极作用。由本文的研究结果可知，在门诊应用人性化护理服务，患者的总满意率高达100%，远高于应用常规门诊护理服务的77.5%，两者之间的对比有统计学意义（P＜0.05），可见其良好效果。

综上所述，在门诊中应用人性化护理服务提高患者的护理满意度有显著作用，效果良好，值得临床应用与推广。