提升网络客户忠诚度的意义和策略

文/陈媛

提升网络客户忠诚度的意义和策略

文/陈媛

云南民族大学管理学院

现如今，随着市场竞争的加剧，企业要想在市场中站稳脚跟，就要把着眼点放在服务顾客上，坚持顾客导向，注重维护自己的顾客群。因此企业既要不断地争取新顾客,开拓新市场,提高市场占有率,又要努力维持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。本文主要分析顾客忠诚度对企业发展的重大意义,并提出提升顾客忠诚度的主要途径。

网民顾客忠诚度；意义；策略

1 提升顾客忠诚度的意义

1.1 顾客忠诚有利于企业巩固现有市场

高顾客忠诚的企业对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒，同时要吸引原有顾客，竞争对手必须投入大量的资金，这种努力通常要经历一个延续阶段，并且伴有特殊风险。这往往会使竞争对手望而却步，从而有效地保护了现有市场。

1.2 顾客忠诚有利于降低营销成本

对待忠诚顾客，企业只需经常关心老顾客的利益与需求，在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客，既无需投入巨大的初始成本，又可节约大量的交易成本和沟通成本，同时忠诚顾客的口碑效应带来高效的、低成本的营销效果。

1.3 口碑效应

俗话说“金杯、银杯不如百姓的口碑”。顾客忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活广告，吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。

1.4 有利于提高企业核心竞争力

在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。

2 提升顾客忠诚度的策略

2.1 建立顾客数据库

为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：一是动态的、整合的顾客管理和查询系统；二是忠诚顾客识别系统；三是顾客流失显示系统；四是顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库，可以提供更具针对性的个性化服务。而给客户提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服务，特别是有别于竞争对手的差异化服务更是提升品牌竞争力的关键，能够有效提高客户的忠诚度。

2.2 识别企业的核心顾客

企业只有与核心顾客建立关系，企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用，因此企业应当建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。同时还应注意，客户的需求并不是一成不变的，尤其是时尚类消费品，快速消费品类，电子类消费品。理解企业的客户群体的需求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高忠诚度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的对象。

2.3 超越顾客期望，提高顾客满意度

顾客的期望是指顾客希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。所谓超越顾客期望，是指企业不仅能够达到顾客的期望，而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务，超过顾客预期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚顾客群。

2.4 正确对待顾客投诉

要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客抱怨。有些企业的员工在顾客投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎，甚至流露出一种反感，其实这是一种非常危险的做法，往往会使企业丧失宝贵的顾客资源。

2.5 提高顾客转换成本

一般来说，顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。对单个顾客而言，转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠，改变使用习惯，同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险；对机构购买者，更换使用另一种产品设备则意味着人员再培训和产品重置成本。提高转换成本就是要研究顾客的转换成本，并采取有效措施人为增加其转换成本，以减少顾客退出，保证顾客对本企业产品或服务的重复购买。

2.6 提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养

哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。

2.7 加强退出管理，减少顾客流失

退出指顾客不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。正确的做法是及时做好顾客的退出管理工作，认真分析顾客退出的原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。分析顾客退出的原因，是一项非常复杂的工作。顾客退出可能是单一因素引起的，也可能是多种因素共同作用的结果。

3 结论

在越来越多的企业开始竞争市场份额的时候，企业维护现有顾客，开发新顾客已经刻不容缓。采取建立顾客数据库、识别核心客户、提高员工服务质量等措施，有助于企业提升客户满意度，从而提高企业的核心竞争力。

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陈媛（1993-）女，汉族，四川遂宁人，云南民族大学管理学院，2016级研究生，研究方向：人力资源管理。