网络舆情环境下提升政府公信力的研究

摘 要 眼下，网络已成为人们表达民意、发表意见的新型方式，由网络交流形成的网络舆情成为政府必须重视的一个新环节、新领域，与此同时，网络舆情对政府公信力也提出了新的挑战。只有提高对互联网的把握能力、网络舆论的引导能力，科学合理应对网络舆情，才能全面、有效提升政府公信力。

关键词 網络舆情；政府公信力；决策；应对

随着现代科技的进步，网络的普及与深度发展，深刻影响了现代人们的生活方式和交流方式，网络媒体的兴起使信息传播的方式发生了极大的变化，网络媒体的迅速发展也使得舆论传播渠道更加多样化，人们利用网络平台发表意见，表达诉求，反映呼声已经成为一种趋势。

1 公信力与网络舆情

公信力是政府的软实力，是获得社会和群众认可的无形资产。伴随着互联网的快速发展，网络平台成为人们表达民意、发表意见、互动情感的新型方式。以博客、播客、论坛等网络为载体，极大地增强了人们在网上自由地表达思想，进行网络问政、网络监督、网络评论。民间的“草根记者”、网上“意见领袖”等庞大的网民群体，形成强大的公共舆论，并进而构成了现实中的各种私人或集体行动，不断地影响和改变着社会管理的方式和格局。网络舆情已经成为各级政府工作决策的“情报部”，观察态势的“晴雨表”，反映问题的“预警器”。如何有效强化网络舆情管理，有效运用网络平台引导民众发表意见，树立政府的公信力，成为各级政府面临的一大考验。

伴随着“互联网+政务”的出现，电子政务应用而生，网络被政府广泛运用，现代人们也更加依赖互联网媒体。据互联网发展统计报告显示，2018年底，我国网民数量高达8.72亿，网络普及率达到了63.2%，其中手机网民数量达到7.53亿，且逐年增长。今天，网络已经演变成公众、公共组织发表意见和交流思想的平台。然而，面对网络的快速发展，网络舆情带来的挑战也不容忽视，一些现实问题和矛盾在网络上发酵升级，容易被不明真相的群众扩散和放大，模糊是非，把矛盾矛头指向政府，如果政府缺乏有效应对策略，一定程度上会降低政府的公信力。政府公信力是指政府与公众建立信任关系以及在此基础上的政府能够对其产生的正向影响力。

2 网络舆情环境提升政府公信力的必要性

众所周知，发生在网络上的华南虎事件、躲猫猫事件、动车追鱼事件、哈尔滨大火事件、疫苗事件等等一系列网络舆情事件，使政府处于被动地位，也将矛盾指向政府，无形中损害了政府的公共形象，一定程度上引发政府公信力的降低。

地方政府既要面对地方公共事务管理和经济建设，也要处理政府与公众之间多元的利益关系，不可避免会出现利益纠纷和社会矛盾。当前，民众利益诉求多样，也会以多种渠道表达诉求，特别是在网络时代，群众反映的任何问题和意见通过网络渠道，会迅速蔓延，迅速扩大，也会迅速点燃公众的情绪。与传统舆情相比，网络舆情容易使政府失去对社会舆情的主导权控制权，任由民众发表意见。而在社会民众这一群体中间，由于个体差异较大，素质和品德良莠不齐，有些人容易把网络平台当成宣泄情绪的一种渠道。

3 网络舆情处理方面存在的问题

（1）处理网络舆情尚缺乏主动引导意识。由于网络舆情的随机性和多变性，可能因为一点小的问题会随时引发社会矛盾，继而发生一系列网络舆情事件，容易导致事态的扩大。处置网络舆情的核心在于宜疏不宜堵，重点在于解决问题。对于发生的有损政府形象的负面言论，如果采用删、堵、封的处理方式，社会效果反而会适得其反，使政府公信力下降。

（2）主流媒体需要进一步加强传播引导力。主流媒体是政府的喉舌，必须公开、准确、有效发挥舆论主导作用。尤其是在重大事件和突发事件面前，主流媒体的消息发布与传播尤为重要，主流媒体主动发声既能有效引导舆论走向，又能占据舆论先声，防止事态扩大和蔓延影响事实真相。但在实际过程中，存在着主流媒体发声不及时，引导不力，往往使一些不法分子和不怀好意的人，借题发挥、以假乱真。

（3）网络舆情管理机制需要进一步健全。鉴于网络舆情能够快速发生、传播、发酵、升级的特点，管控并引导网络舆情必须依靠良好的管理制度，从舆情摸排、引导、处置各个环节进行制度化建设与管理。但一些地方政府对网络舆情应对重视不够，完善的网络舆情机制不成熟，失去了网络话语的主动权，降低了公众对政府的信任度，影响了政府的公信力。

（4）网络舆情信息公开需要提升透明度。让信息在阳光下运作，信息才具有威信，真相才不会被质疑。但事实上，重大事件和突发事件发生时，往往会因为信息不完全公开而造成公众的怀疑，同时也会导致网络谣言的出现，公众就会对政府官方发布的信息持怀疑和不满的态度。

4 网络舆情处理上存在问题的解决办法

要解决当前存在的这些问题，（1）必须牢固树立以人民为中心的发展思想，以服务赢得公信力，树立值得信赖的政府形象。2018年4月20日，习近平总书记在全国网络安全和信息化工作会议上发表讲话指出：“网信事业发展必须贯彻以人民为中心的发展思想，把增进人民福祉作为信息化发展的出发点和落脚点，让人民群众在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。”各级政府要把网络舆情看作是反映社情民意、倾听公众声音的重要渠道，始终站在人民的立场解决网络舆情，才能赢得人民的信任，提升政府的公信力。（2）加强网络舆情的监督管理与约束。要把握导向，紧抓网络舆情的主动权，以主流媒体宣传掌握主动权，正确引导社会舆论走向。（3）推动政务信息公开透明，保障公众的知情权，提升信任度。信息发布的准确性与真实性，是政府信息公开必须满足的基本要求。要确保信息的公开畅通，让公众享有知情权。（4）畅通矛盾诉求表达渠道，建立矛盾处理机制。社会矛盾和纠纷是客观存在、不可避免的，无论网上和线下，都要做好矛盾的接访和处理。

政府公信力是社会公众对政府执政能力的一个评价尺度，网络舆情的出现给政府公信力带来新的挑战，同时也带来了新的机遇，各级政府部门要主动适应信息化发展的要求，不断提高对互联网的把握能力及对网络舆论的引导能力，才能切实提升政府公信力。

作者简介：姜晓芸（1963- ），女，本科学历，宁夏银川人，副教授，现供职于宁夏区位党校党史党建部。