新形势下供电所优质服务提升策略

徐海艳 张宇华

（连云港三新供电服务有限公司，江苏 连云港 222000）

随着全面电力体制改革的进行，电力市场的形势发生了深刻的变化，市场竞争日趋激烈。供电所作为供电公司与用户接触的第一站，其良好的服务形象对构建良好的供电服务品牌起着至关重要的作用。更新服务理念、优化服务质量、细化服务举措、转变服务方式，成为供电所建设的必修课。提高电能产品质量及供电可靠率全面推进农网建设，夯实优质服务基础，要以“满足人民追求美好生活的电力需求”为目标，打造坚强电网，让客户用上“满意电”。优化电力建设环境，实施好属地化管理，加强沟通协作，积极争取各级政府及相关职能部门的支持，解决好电网改造中涉及的规划、赔偿等问题，为电网建设创造良好的施工大环境，助力电网建设顺利开展。

一、新形势下供电所优质服务存在的问题

服务工作存在与我国的各行各业中。在以人为本的社会中，客户越来越看重服务质量。服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，而优质服务则意味着使目标顾客满意而提供的最高服务水平。目前国家电网公司在实施人员资源、财务、物质集约化管理，构建大规模、大建设、大运行、大检修、大营销体系过程中，优质服务存在于诸多环节中的问题。

（一）员工素质有待提高

部分员工思想意思上存在各种不良倾向，如个别员工的电霸作风、吃拿卡要、养尊处优、麻木不仁、反应迟钝、服务态度生硬、服务用语不规范、办事效率低下、对客户咨询不耐心或存在推诿塞责、不关注客户内心体验、现场工作人员不文明施工等。

（二）营销业务各个环节存在的问题

1）营业厅业务受理时，业务不熟练不精通、业务办理超流程期限、营业厅未按时办公、业务办理等候时间过长等。2）客户的用电量缴费是电力企业重要经济来源，客户不及时缴费，以各种理由不缴费，给电力企业带来了经济损失，对企业的电费回收、经济回收带来不利的影响。3）在卡表购电、抄表、缴费等抄收环节上存在很多问题如：卡表购电等候时间长、24小时自助缴费终端不能够正常使用、电表抄错、缴费地点不方便或等候时间长等。4）供电质量包括供电可靠性和电压合格率等一系列问题。如：一条线路频繁停电、或经常性发生大面积停电事故、停电处理时间长等等，尤其是一些老小区、农村客户端电压低于正常允许值，或因故障造成过电压引起客户电器烧毁等。

二、新形势下供电所优质服务提升策略

（一）优化各类停电管理工作

优化各类停电管理工作，提高供电可靠性就要缩短故障停电恢复时间，提高抢修效率。因此要建立供电所事故应急抢修小组，完善供电所事故应急预案，建立应急物资储备库，开展经常性的应急事故演习活动，增强员工及班组处置应急事故的能力。按照“全能型”供电所建设要求，规范故障抢修流程，建立供电所配网故障抢修协同机制，加强故障报修管理，提升服务质量，急客户之所急，想客户之所想，提高供电可靠性。合理的优化完善相关管理制度，对每月的停电计划进行会审，合理的确定停电的区域与时间，强化计划停电检修的刚性管理，严格执行停电检修周计划、月计划，减少非计划停电次数和重复停电。

（二）更新服务理念，创新服务方式

将服务意识教育和业务技能培训作为提升供电所服务品质的关键环节来抓，定期开展岗位知识学习与技能培训活动，切实提高全员的整体素质。对窗口人员进行服务礼仪和“两规范、两标准”业务培训，对抢修人员进行抢修预案的演练指导，力争培训一项掌握一项，业务范围不留死角，组织过程不走形式。在此基础上，开展“服务明星”评选活动，充分调动员工学习业务知识的积极性，在供电所形成“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，提高服务效率和服务质量。

（三）大力推广“互联网+ 服务”

大力推广“互联网+ 服务”，推广普及不同的便捷缴费方式，积极推广网上办电，客户“最多跑一次”，争取实现“一次都不跑”。由各个台区的客户经理、网格员负责，将自己管辖区内专用变压器客户、重要客户、村两委及街道办事处负责人、公用变压器台区经理、辖区客户等组建服务微信群，在抢修或检修第一时间准确地将线路停电状况、抢修进度、预计复电时间等信息发布到微信群，与客户保持良好信息沟通，最大限度地争取客户的理解与支持。建立供电所与台区经理、相关部门与供电所之间的两级微信联络互动群，形成三级联动，对内提升管控力度，对外有效解决问题，实现客户诉求快速解决，不发生服务舆情事件。

（四）建立以班组长、台区经理为核心的服务队

服务队员每月定期对供电所范围内的重要客户、特困户、孤寡老人等进行上门服务，对重要客户专用线路的接地电阻测量、砍青扫障、设备维护运行等进行检查和指导，对特困户、孤寡老人等家中老化电线、插座和电源开关等进行维护更换，切切实实做到为客户排忧解难，为民服务“零距离”。

（五）健全服务保障机制、完善投诉处理机制

供电所范围内建立客户投诉处理机制，提升人员服务意识，制定客户投诉处理流程，根据规定处理投诉并及时向用户反映处理结果，不断提高投诉处理率，及时解决客户反映问题，提升优质服务质量。

为保障服务质量，供电所应建立服务监督机制，对供电服务的全过程进行监督，及时发现和解决问题。落实绩效考核制度，对供电所人员的工作情况和服务质量进行考核，根据考核结果落实相应的奖惩措施，实现对供电所人员工作的跟踪监督。充分发挥 95598 电力服务热线的功能，受理客户对营销服务质量的投诉建议，并利用广播、电视、网络等媒体的优势，扩大营销服务监督渠道，形成立体化的监督网络，使供电所服务质量始终保持高标准。