中小物流企业员工满意度影响指标体系研究

别晓雨

（山东师范大学，山东 济南 250000）

一、引言

随着经济发展脚步的不断加快，作为“第三方利润源”的物流行业被越来越多的关注。无论是传统物流企业还是电商物流企业在中国起步虽晚，好在需求增长促使物流企业发展十分迅猛。然而现阶段这种劳动密集型产业，在一定程度上正面临着人才质量不高及流失的压力，如何留住、吸引人才就显得至关重要。好的外部服务往往建立在好的内部服务的基础上，因而较高的员工满意度对于人才问题解决、公司能力提升等大有裨益。很多大型物流企业深谙这一道理，不断完善制度，如德邦采取了亲情“1+1”福利、集体婚礼等项目，增加福利待遇来提高员工满意度。相比之下，中小物流企业对于员工的满意度关注程度较为不足，低的工作满意度迫使企业竞争力大打折扣，所以针对性的提升迫在眉睫。

二、物流企业员工满意度

（一）员工满意度

员工满意度即员工的心理和生理需求满足的程度，特别是员工个体作为职业人的满意程度，以及对来源于工作或工作经验评价的愉快或正性情绪状态的认知[1]。根据《哈佛商业周刊》调查数据显示：员工满意度每提高3%，员工流失会降低5%，成本也会降低10%，工作效率提高25%-65%。对于满意度的研究，中外学者提出了不同方面的观点，主要有：①物质方面：如Smith Kendall&Hulin（1969）指出企业支付给员工的实际报酬和预期份额的差距较小，就会带来较高程度的满意，而支付的实际报酬和预期份额差异大，就会带来较低程度的满意[2]；②精神方面：如周健康（2008）认为通过使工作丰富化；加强员工培训工作；改善员工工作的环境与条件这三点能够提高员工工作满意度[3]；③员工自身方面：如Brian N.Rutherford(2014)等人研究了性别对于工作满意的影响，提出一些定制化的措施，用以提高比例越来越高的女性员工的工作满意度[4]。④外部相关因素方面：如陈畅（2002）提出工作工作人际关系的满意度（合作和谐度、信息公开度）也会影响员工满意度[5]。总结来看，员工满意度都是从员工出发，对其本身、精神、物质、外部相关因素等方面扩展开来的。近年来，以山东省为例，其作为经济大省，中小物流企业已达5000多家，但很多管理水平落后，导致多数企业人才流失严重，以致于出现企业服务单一、规模局限等问题。尽管有些学者针对不同职业员工的工作满意度进行了研究，如坐席员、教师[6-7]等，但是对于中小物流企业员工的研究还不多。因而本文决定根据文献研究整合相关指标，建立中小物流企业员工满意度影响指标体系，运用AHP层次分析法，帮助提供提高中小物流企业员工满意度的角度，以探求改善方式。

（二）物流企业员工满意度评价指标体系的建立

根据指标建立的三个原则（可变性——数据灵活，可测量性——指标能统计、计算、分析，实用性——适用于物流企业），结合山东省中小企业员工满意度现状，综合来看，我们进行了如下设计：

一级指标为中小物流企业员工满意度来源;二级指标分别为工作回报、工作条件与环境、工作中的考评与激励、工作本身与培训、工作关系；三级指标为员工的报酬与贡献（工作量和得到的报酬的匹配程度）及与其他员工相比、与别的企业相比，企业的奖励制度和福利态度比较满意，物流企业员工工作的条件（环境、劳动保护及其他的条件），员工工作中的评价情况（绩效考评的结果和发放情况）以及未来的发展（晋升、前途、工作认可程度），工作的具体内容（活动丰富性、挑战性、与自身的匹配度、学习工作的途径）以及工作的职责界定情况，员工与成员的关系（上司、同事、团队成员、自己）。具体如图1显示:

图1 中小物流企业员工满意度度指标构建图

三、基于AHP客户满意度模型构建及分析（一）客户满意度层次模型

依据图1所给出的中小物流企业员工满意度的指标，结合层次分析法（AHP）的要求，可以将影响中小物流企业员工满意度的指标模型氛围目标层、准则层和因素层三个层次[8].如图2所示，最上层即为目标层，中间为准则层，最下面是因素层（也叫措施层，有22个因素共分析）。

图2 员工满意度层次模型

（二）层次单排序和一致性检验

为了使判断定量化，关键在于是任意两个因素层的因素两两比较，使其对于某一准则的相对优越程度得到定量分析，标度定量化的方法见图3。根据此方法，可以判断出相应因素i和j的相对重要性。本文得出的重要性标度是经过专家意见、物流企业决策者、相关资料综合研究确认的，将数据有定性分析转换为定量分析。

图3 判断矩阵标度

根据上面的判断矩阵，可以推算出三级指标对于二级指标的影响及二级指标对于一级指标（中小物流企业员工满意度来源）影响的重要性排序。这种排序是以相对数值的大小来表示的，根据矩阵A=（aij）求出任一元素对于单一准则的相对权重向量。当然，本文采取的信息是通过对专家的问卷调查来进行的，会包含有专家的主观判断，所以并不能完全准确的对两个因素间的比较值进行判断，只能大致估计。因而，在运算结果后需要对每个判断矩阵进行一致性检验。

一致性检验需要经过如下步骤:①计算判断矩阵每一行元素的乘积Mi；②计算Mi的n次方根Wi；③对Wi进行归一化；④计算判断矩阵的最大特征值λmax;⑤计算判断矩阵一致性指标C.I.；⑥计算判断矩阵一致性检验系数C.R.[9]。经过计算，得出以下结果：

对于目标层：

CI=0.04，RI=1.12，CR=CI/RI=0.036＜0.10 通过一致性检验。

对于B1层：

CI=0.027，RI=1.12，CR=CI/RI=0.024＜0.10通过一致性检验。

对于B2层：

CI=0，RI=0.52，CR=CI/RI=0＜0.10 通过一致性检验。

对于B3层：

CI=0.03，RI=1.12，CR=CI/RI=0.03＜0.10 通过一致性检验。

对于B4层：

CI=0.0875，RI=1.12，CR=CI/RI=0.078＜0.10 通过 一致性检验。

对于B5层：

CI=0.052，RI=0.52，CR=CI/RI=0.092＜0.10通过一致性检验。

（三）各层要素对中小物流企业员工满意度的合成权重

对各影响因素的层次总排序如图4，由此表中的合成权重可以看出：工作环境、工作条件、工作培训和工作内容是对员工满意度影响最大的四个因素，进而导致了员工对于中小物流企业的忠诚度。

图4 层次总排序表

这意味着，对于中小物流企业员工来说，工作环境和工作条件对它们的工作满意度有极大的影响。因此，改善中小物流企业员工的工作条件和工作环境是目前的当务之急。工作条件方面：一些物流企业可以进行厂区和设备的升级改造，大力引进便捷高效的新技术，提高员工的工作条件，员工工作更加顺利就会自然而然的提高工作满意度。工作环境方面：工作环境分为实际环境和精神环境，实际环境可以通过加强企业卫生环境来提高；精神环境方面：可以通过人力资源管理来构建良好的工作氛围和企业文化，这些方面的提高对于企业阻止的人才流失也起着相当重要的作用。

四、结论

结合相关资料，本文采取了对影响中小物流企业员工满意度的指标进行构建，运用AHP进行了量化分析。根据研究，员工的工作环境和工作条件是提高满意度的最重要的两个因素。所以中小物流企业若想要提高员工忠诚度、留住人才、增强企业凝聚力，就要着重在这2个方面进行改善，如：设备技术的升级改造、卫生环境和文化环境的升级调整等方式，都可以对员工满意度有很大的改善。此外，可以运用各种物质激励手段来提高工作条件，如：室内仓储物流与室外仓储物流的薪资待遇问题，可以进行衡量达到一个平衡值，让付出与回报达成相对均衡[10]等。中小物流企业若想发展，人员的保留是一道必须跨过的门槛，而改进满意度不是一蹴而就的，还需要长期不断研究。