我国滑雪场地服务质量评价与改进研究

于文谦，朱 焱

2022年冬奥会为我国冬季运动项目的普及与体育产业的发展带来了历史性的机遇。我国从事冬季运动项目的健身人群逐渐增长，随之为我国体育产业的发展注入了新的活力［1］。2015年《国务院关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》提出:“制定冰雪运动规划，引导社会力量积极参与建设一批冰雪运动场地，促进冰雪运动繁荣发展，形成新的体育消费热点。”［2］目前，我国已有滑雪场地646家，其中85%的滑雪场地是由社会力量经营为主［3］。随着大众滑雪需求的增长，需要多样的滑雪服务形式与之匹配，而滑雪场地是滑雪服务业的重要保障，对促进冰雪运动繁荣发展，形成新的体育消费热点具有重要作用［4］。滑雪场地服务质量直接影响着我国大众滑雪运动参与和体育产业的发展，因此，如何提升我国滑雪场地的服务质量，促进冰雪运动繁荣，形成新的体育消费热点是一个非常重要的问题。纵观我国冰雪服务产业的相关研究，主要集中在冰雪产业资源市场开发［5］、冰雪产业项目结构优化［6］、大众冰雪产业治理［1］等宏观层面，对于冰雪场地服务质量及大众冰雪运动消费需求的研究相对较少。基于此，本文通过Kano模型与IPA分析对我国滑雪场地的服务质量评价，进而提出滑雪场地服务改进策略。

1 我国滑雪场地服务质量评价依据

1.1 滑雪场地的消费者需求分类

1984年，Kano等［7］在需求分类理论的基础上提出了消费者需求分类Kano模型，并进一步将消费者分为必备型需求、期望型需求、魅力型需求、无差异需求与反向需求5种类型。……