一个温馨的生态圈才会传递温度

□ 文/本刊特约评论员 时光

一年前，中国石油宣布为积极适应互联网时代发展，满足客户日益多元化和个性化需求，将运用大数据、云计算、人工智能等技术，以客户和数据为纽带，把加油站打造成为“安全、便捷、绿色、温馨、智能”的“人·车·生活”驿站，全面构建“人·车·生活”生态圈。

这个被称之为3.0版的加油站，让“加油站+互联网+N”的理想照进现实。目前从线上获取流量的成本越来越高，而且精准度也越来越差，商家纷纷把眼光瞄准了线下流量，加油站3.0版的推出，可以说是顺应了这个趋势。“客户没来，知道什么时候要来；客户来了，知道他是谁；客户没想好要买什么，已替客户列出了消费清单”。这应该是对3.0时代加油站的高度概括，而这离开了大数据平台是无法想象的。

在“互联网+”与网络消费日益普及便利的当下，人们的许多消费与服务都可以通过网络终端与手机解决。线上消费的增加，必然导致线下消费的减少，而这种减少不仅表现在数量上，同时也表现在频次上。因而在可预见的未来，无法替代的加油站资源必将成为屈指可数的一站式消费驿站和生态圈，其价值会因为其独有的客户资源受到业界青睐。

背靠中国石油石化，拥有5万多线下门店，易捷、“昆仑好客”和“咔咔”拥有优质的平台和流量，不需要考虑引流，自有人来，但来了怎么留住是要考虑的。现在大家都在讲平台，什么是平台？我们很多人用的苹果手机，其实就是“苹果平台”。这个平台聚集了人气，增加了消费。紧接着，苹果开放了APP市场，将其IOS系统提供给其他人，营造了一个生态圈。于是苹果、系统开发商、用户形成3级生态。最底层的是平台，接下来是流量，再下来是生态圈。而生态圈则是我国石油企业最应该思考的东西。实际上，在互联网+时代，每个人都有广阔的视野和判断力，怎样的商品谓之好，什么样的内容值得分享，哪种生态圈令人神往，每个人心里都有自己的评判标准，而情怀正是这标准之一。讲个好故事，容易引发受众情感共鸣。这个故事，就是“人车生活”的灵魂，如何讲好一个故事？这就要求商家赋予商品以情怀。

《以大数据分析平台为基础的加油站升级管理》一文，已经通过对加油站管理系统的POS交易明细数据、卡核心业务系统的卡客户信息及卡充值交易明细这些海量数据的深入挖掘，实现了对客户需求洞察的全面化，具备了构建加油站温馨生态圈的基本要素。接下来就要以客户需求为导向，以拓展多元化业务组合和商品个性化配置为核心，打造“线上线下融合”的“会员生态体系”。这其中最关键的让数据标签“活”起来——一个温馨的生态圈才会传递温度，而这是大数据永远做不到的。

在碎片化的互联网时代，枯燥、强硬的信息式传播，已经很难与消费者产生共鸣，更无法吸引消费者参与进来。对于3.0版加油站而言，一个个物美价廉的商品，一个个穿梭在便利店里、每天与消费者面对面接触的加油员和销售员，才是传递品牌价值最佳符号。这些“符号”如果不具备“人格化”属性，不能通过“情感”“行为”“认知”“信任”等多种要素，与消费者亲密的关系，那么这种品牌价值的传播一定是冰冷、生硬的，也注定是失败的。

从销售学角度讲，65%的客户买的不是店员推销的商品，而是店员传递过来的温度。可结果却是，我们店员常常把90%的时间放在商品本身上。同样，构建温馨的“人车生活”生态圈，仅仅依靠大数据是不够的。全世界所有著名的、充满丰富感染力的品牌，都是从冰冷的物质世界，走向血肉丰满的情感世界的。