公共图书馆服务的用户体验评价模型及实证分析

沈俊秀林

摘 要：公共图书馆服务的水平决定了图书馆的发展方向。本文结合用户体验评估和模型构建的相关理论，构建了关于公共图书馆服务的用户体验评价模型。同时，采用问卷调查法对数据进行收集分析对构建的模型进行实证分析，为公共图书馆服务的发展提供新的思路。

关键词：公共图书馆 用户体验评估 结构模型

前 言

网络技术和大数据技术与图书馆的融合为人们带来了移动图书馆，公共图书馆的市场地位的受到冲击。提高公共图书馆服务水平是如何加强公共图书馆的市场竞争的有效途径。公共图书馆的服务体系正随着社会的发展不断变化，相应的服务模型也需要不断完善。

一、公共图书馆服务的用户体验评价模型构建

公共图书馆是国家文化资源收集、整理和传播的机构。公共图书馆的用户群体构成复杂：按用户年龄分可以分为未成年人、成年人和老年人；按目的可以分为研究型、学习型和休闲型三种；而按用户忠诚度又可以包括中期、长期和潜在等。所以，公共图书馆服务用户体验评价模型需要具有普遍性，可以在大多数群体中得以检验。其次，用户接受服务的过程是相对复杂，不仅限于对服务的直接反应。用户对服务的评价还包括用户使用产品前和使用产品后的产生的结果[1]。最后，人们对图书馆服务的评价还受到社会评价的影响。基于此，针对于读者接受服务过程中的体验选择感官、交互、内容和员工服务四个方面。这四个因素不会受限于读者的年龄、目的和忠诚度，满足大众反应。在模型构建还设置使用效果变量，来检测用户阅读书籍过程和阅读后的感受。总之，模型通过感官等变量检测用户体验效果，再和使用效果、社会评价相结合达到读者服务体验评价的检测。

二、公共图书馆服务用户体验评价模型的实证研究

（一）变量设置与提出假设

模型中用户评价体验包括使用前、使用中和使用后的评估。使用前评价主要依赖于图书馆的市场地位和社会角色。由于受到从众心理的影响，市场地位越高人们对图书馆的印象越乐观。因此提出假设：

H1：社会评价越高，用户评价越高。

针对于服务使用中评价，模型中主要依赖于用户的各个维度感受，包括感官、交互、内容和服务。公共图书馆给用户带来视觉上的感受成为感官感受。视觉上越舒适越能吸引用户进入。用户获得交互感受是在寻找书籍和阅览书籍的过程中。寻找书籍的快捷和浏览书籍的舒适度都能够满足消费者的交互需求。提高书籍的内容会带给用户内容的评价。用户还可以对图书馆员工沟通交流等人工服务进行评价。由此，提出假设：

H2：用户体验效果越好，用户服务体验评价越高。

用户可以通过阅读书籍后给自身带来的收获来对图书馆的服务进行评价，成为使用后评价。其中阅读书籍的效果成为使用效果。阅读书籍给读者带来的收获越多，用户产生再次进入图书馆的行为越容易。由此，提出假设：

H3：使用效果越好，用户服务体验评价越高。

（二）问卷设计与数据收集

本研究采用问卷调查的实证研究，以当地公共图书馆为研究对象。随机抽取进入图书馆人群为调查主体，避免调查对象的单一性。为保证问卷信效度，我们先对身边部分公共图书馆读者进行问卷检测。检测信息和数据分析后对其进行访谈，确认反馈效果和分析结果相符。本次问卷共收回有效数据240份。问卷设计中主要采用了李克特五级量表的方式。即避免了被调查者由于七级量表的复杂进行胡乱填写，进而导致问卷失效的现象，也避免了三级量表的简单难以分析出用户体验差距的现象。题项设置为四个部分：一部分为社会评价，测量公共图书馆服务受到社会的影响；二部分为感官、交互、内容和员工服务四个维度；三部分为使用效果评价，测试使用效果对服务体验的影响；四部分为读者对公共图书馆服务的整体评价。

（三）数据分析

本次实证研究对数据主要进行信效度分析和假设检验。首先，信效度分析包括信度和效度两个方面。将主要因素进行α信度系数法得到各系数值大于0.7，说明问卷整体信度良好。将感官、交互、内容和服务信息分别与总体进行效度分析得到总方差为82.344%，表明问卷变量设置是良好的。可以进行之后的数据分析。为了检验用户体验评价模型的可实施性，需要根据假设进行对相应的检验。本次检验包括社会评价和用户服务评价、用户体验效果和用户服务评价以及使用效果和用户服务评价三个方面。其中感官、交互、内容和员工服务需要跟用户体验效果分别进行方差分析。检验结果显示P值均小于0.01，证明社会评价越高，读者服务体验评价越高；读者体验效果越好，读者服务体验评价越高；使用效果越好，读者服务体验评价越高。

（四）实证分析讨论

数据分析得到表明社会评价、读者体验效果和使用效果都能够影响用户对公共图书馆服务的体验评价。第一，用户服务体验评价和社会评价呈正向关系。公共图书馆在市场中地位越高，市场影响力越大，用户对服务的评价越高。第二，读者服务体验和读者服务评价成正向关系。读者在图书馆寻找书籍和阅读书籍的过程中感受越舒适良好，读者对图书馆服务的评价越高。第三，读者使用效果能够影响公共图书馆服务水平。阅读时从图书馆书籍中获得的知识越多，读者对图书馆的服务评价越高。公共图书馆可以从发挥自身优势、提升图书馆感知价值、提升社会影响力和增加读者参与度等方面入手完善服务，提升自身竞争力。提升公共图书馆的服务水平还需要做到读者无差别化，对每一位读者公平服务[2]。最后，满足社会科技发展需求，图书馆还需要不断引进技术，完善基础设施提升读者使用感受。

结 论

综上所述，公共图书馆服务需要保证读者视觉上舒适感、使用上的便捷性、书籍类别内容的全面和员工交流的亲和度。同时，还需要公共图书馆不断增加自身社会影响力，提高圖书馆对人们的使用价值。

参考文献

[1] 姚媛，许天才.移动图书馆用户体验评价结构模型研究[J].国家图书馆学刊，2018，27（05）：32-43.

[2] 徐芳，金小璞.基于用户体验的数字图书馆用户交互模型构建[J].情报理论与实践，2015，38（08）：115-119+134.