移动阅读服务质量评价体系研究进展综述

摘 要 论文以SERVQUAL和LibQUAL+TM模型作为研究主线，对高校图书馆、移动图书馆、移动阅读服务质量评价体系进行系统地梳理归纳。结果表明：当前对于移动阅读服务质量评价体系的研究已取得一定进展，并在一定程度上促进了移动阅读市场的发展。但是也存在一些问题：评价体系缺乏系统性和权威性;研究方法单一;以质性研究为主，结果有待实证。

关键词 移动阅读 移动图书馆 高校图书馆 图书馆服务质量评价

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.01.017

0 引言

移动阅读是指以手机、平板电脑、阅读器等移动设备为载体，在移动互联网或Wifi网络环境下对电子形式的文字、图像、声音等资源进行随时随地的阅读[1]。传统的阅读面临触读物资源有限、挑选读物耗时耗力等问题。作为一种新的阅读方式，移动阅读依靠电子产品容量的无限扩增、简单快捷的搜索、情景化实时推荐等功能受到广大消费者的青睐并迅速占领阅读市场，其对社会化阅读的稳步推进发挥着重要的作用，这也成为移动阅读备受关注的原因。

根据CNNIC发布的《第40次中国互联网网络发展状况统计报告》显示：截至2017年6月，手机网民规模达7.24亿，占比高达96.3%，移动互联网主导地位强化，公共服务类各细分领域用户规模持续增长，手机网络文学、在线教育市场迅速发展，用户规模达1.44亿。尽管移动阅读市场占有率正逐步扩增，但就目前而言，其用户满意度、用户黏性等方面还未达到预期，各大应用同质化、盈利模式、隐私保护等问题还有待解决。移动阅读市场尚处于起步阶段，对其服务质量评价体系的研究，能够改善终端用户体验，提升满意度，从而逐步提升移动阅读市场服务水平。本文从服务质量经典模型SERVQUAL出发，阐述了文献信息系统领域服务质量模型的发展历程，包括学者对高校图书馆、移动图书馆、“互联网+”移动阅读服务质量评价体系的研究，力图展示已有研究之间的差异和共识，以期为后续学者完善评价体系、提升服务水平提供参考。

1 服务质量相关研究

1.1 服务质量内涵

自1963年Regan首次提出服务质量概念以来，学者们均从服务提供者的角度研究服务质量[2-3]，直到20世纪80年代，学者们将期望认知理论引入服务品质研究中，研究视角由服务的提供者转移到顾客，由此引发服务质量研究的革命，此时，关于服务质量内涵的界定，学术界分为两大阵营。其一，以Gr?nroos为代表的北欧学派将感知服务质量定义为功能质量（Functional Quality） 和技术质量（Technical Quality），功能质量称为过程质量，指用户在接受整个服务过程中的主观感知;技术质量又称为结果质量，指用户在服务结果中所获得的实际产出[4]。在图书情报领域，技术质量与用户交互过程中的客观实体相联系，如图书馆建筑、馆内布局设施、藏书情况、硬件服务等;功能质量的高低与图书馆员的技能素养、设备稳健性、易用性等因素相关[5]。

其二，以Parasuranman为代表的北美学派则认为，感知服务质量是用户期望与实际感知之间的差距。如图1所示，当感知服务质量高于用户期望时，用户获得较高的满意度，同时也会认为企业服务质量较高，反之，当用户的体验较差，则会产生顾客抱怨，相应的也会认为企业所提供的服务质量较低[6]。

基于服务质量差距模型，美国的服务质量管理研究小组PZB（Parasuranman， Zeithaml， Berry） 提出“五差距模型（Gaps Model）”，如圖2所示，用户特定的感知差距是用户感知服务质量的基础，并形成用户对服务质量的实际评价。

差距1：管理者认知差距。该差距指顾客期望服务质量与管理者所建立的服务质量条例之间的差距。此差距的形成与管理者对用户需求理解不清晰有关。

差距2：质量标准差异。该差距指服务质量制定标准与管理者的期望之间的差距。服务质量的无形性是造成此差距的根本原因。

差距3：服务提供差异。该差距指服务质量制定标准与企业最终提供的服务之间的差距。如检索信息并未在规定时间提供给用户，造成服务延迟。

差距4：沟通差距。指企业对外承诺实际提供的服务之间的差距。造成此差距的原因和营销计划与实际生产服务未统一有关。

差距5：感知服务质量差距。该差距为“五差距”的核心，指用户期望与实际感知服务质量之间的差距，此差距越大，导致消极评价越多，对公司的口碑、形象等均会产生严重的影响。

“五差距模型”是最为经典的服务质量模型，广泛应用于市场营销、金融服务、零售、基础工业等领域，管理者可基于此模型分析服务差距，以寻找企业服务的不足之处，从而改善服务质量，最终提升顾客满意度和顾客黏性。从上述分析可以看出，虽然学者们对服务质量的表述不同，但普遍认为：服务质量是服务能够满足顾客潜在需求的特征总和，是企业为使顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业在竞争中得以脱颖而出的决胜因素。研究表明，高服务质量能够增强用户黏性、吸引新用户、降低企业成本、强化企业形象、树立口碑，最终提高企业盈利能力[7]。

1.2服务质量评价体系构成要素

1.2.1 传统行业

服务质量要素指服务质量特性，即对用户服务感知产生影响的要素。服务质量构成的多维性一直以来都是学术界研究的热点。20世纪80年代以来，学者们开始大量探索服务质量测评维度及测量量表，并在不同领域出现多种测量服务质量的方法，其中，流传最广并得到广泛应用及认可的是SERVQUAL模型，由Parasuraman于1985年提出[8]，并于1991年修订[9]。

SERVQUAL以“五差距”模型为基础，通过与12名顾客进行焦点小组访谈，总结出顾客感知服务质量评价要素，此评价要素包含十个维度：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、交流（Communication）、可信性（Credibility）、安全性（Security）、能力（Competence）、礼貌（Courtesy）、理解（Understanding）、可接触性（Access）。随着对理论研究的深入及实证的检验，此十个维度随后合并为五个维度（22个测度项）：①有形性（4个测度项）：顾客可感知的有形要素，如物理设施、设备、及服务人员。②可靠性（5个测度项）：企业有能力提供可靠及精确的服务。③响应性（4个测度项）：企业为顾客提供及时有效的服务。④保证性（4个测度项）：服务人员渊博的知识、专业的技能、谦逊的态度是用户信任的基础。⑤移情性（5个测度项）：企业根据每个顾客的差异所提供的个性化增值服务。经过不同领域学者的实践验证，SERVQUAL是信效度良好的具有普适性的测量工具，广泛适用于不同学科以及不同国家，如表1所示。

1.2.2 文献信息系统领域

SERVQUAL量表在得到广泛认可的同时，也被部分学者所质疑。在文献信息系统领域，尽管服务质量已引发学者们的研究热潮，然而，大量实证研究表明，随着服务环境的动态变化，SERVQUAL标准测度量表的可适性降低。Kaur认为，SERVQUAL模型的五维度指标在图书情报界并未完整定义，模型的适用性有待考究[17]。Green实证SERVQUAL模型在公共图书馆服务质量的解释能力较差[18]。Masood Badri以信息咨询服务中心的用户为研究对象检验SERVQUAL的五维度构架，未通过检验[19]。Ladhari指出SERVQUAL模型存在的十方面问题[20]。针对学术界的争议和质疑，Taylor对SERVQUAL模型进行修正，提出了SERVPERF模型[21]，此模型直接获取用户对服务的感知绩效水平（Performance-only），得到了很多学者的认同。然而SERVPERF模型在图书馆方面的应用十分受限，基于此，美国图书馆研究协会联合德克萨斯A&M大学，以图书馆用户作为调研对象，开发出适用于图书馆领域的服务质量测度模型 LibQUAL，此测度模型与图书馆的服务情景相契合，得到了广泛应用。LibQUAL模型经过不断的循环迭代，最终形成LibQUAL+TM模型，该模型包含服务影响、图书馆环境和信息控制3个维度及22个测度项。LibQUAL+TM沿用至今，在图书馆领域得到很高的认同，为图书馆及其衍生企业的发展提供参考。

我国对于图书馆服务质量评价研究始于20世纪90年代，初景利提出将SERVQUAL理论引入到我国图书馆的研究中[22]，之后，钱佳平详细介绍了SERVQUAL体系的构建过程、问卷设计的注意事项及数据分析结果评定的方法，为后人的研究提供思路[23]。任馨对SERVQUAL和LibQUAL+TM这两种模型进行了科学的对比分析[24]。张健兰等学者对SERVQUAL和LibQUAL+TM进行实证分析，结果表明这两种模型基本适用于我國图书馆[25-26]。施国洪在LibQUAL+TM的基础上加入“社会责任”维度，构建了面向公共图书馆的服务质量模型。综上所述，尽管学者们对服务质量的概念、构成模型有不同的看法，但其观点可以总结出以下三点：经典的SERVQUAL模型和图书馆领域LibQUAL+TM模型具有较全面的适用性;服务质量维度划分需根据不同的环境情况进行适当调整;感知服务质量维度确定需要从用户感知满意体验角度进行探索。

1.2.3 移动图书馆

通信技术的飞速发展推动了图书馆移动服务的开展，移动图书馆应运而生，并引发了学术界对移动图书馆的研究。关于移动图书馆服务质量模型评价，夏前龙从信息质量、环境质量、交互质量和结果质量四个结构维度构建了多层次测度量表，并通过了一致性和有效性检验[27]。王利君基于LibQUAL+TM模型，提出高校移动图书馆服务质量评价模型，从电子资源、服务效果、图书馆员、移动设备及上网环境四个维度出发，通过问卷调查的方法，评测南京大学移动图书馆用户满意度指数[28]。郑德俊将移动图书馆服务质量划分为“功能满足质量”“技术系统质量”“用户关怀质量”三个主维度及六个子维度，并通过探索性因子分析方法验证测量量表的有效性[29]。赵杨从用户与数字图书馆移动服务的多维交互关系入手，分析服务交互过程中的用户体验要素，构建包括服务环境、服务平台、服务人员和交互质量在内的四维服务质量评价控制机制[30]。程秀峰基于多维度视角，从服务资源、服务技术、服务管理、服务反馈四方面构建高校图书馆移动阅读服务质量评价体系[31]。

上述研究可以看出，移动图书馆服务质量评价指标体系来源于传统图书馆，学者们所构建的多维度指标体系多数以LibQUAL+TM模型为基础，加入“移动”“交互”等属性，形成多元化评价体系。

1.2.4“互联网+”移动阅读

“互联网+”生态战略布局稳步推进了全民阅读的发展，使移动阅读APP、微信公众号订阅平台等移动应用成为阅读主流，为用户打造视、听、触多种感官结合的全新阅读体验。通过梳理相关研究成果，当前对于移动阅读服务质量评价分析已取得一定进展。王建国根据移动互联网的新特点，提出移动互联网用户体验指标体系[32]。叶凤云从移动阅读发展趋势、绩效指标、研究方法三方面对国内外移动阅读情况进行综述，并梳理出移动阅读服务质量评价体系一级指标，分别由硬件性能、软件功能、数字内容、综合评价构成[33]。郭恋通过眼动实验验证了移动阅读设备性能及软件界面呈现差异对用户阅读效果具有显著影响[34]。吴丹从界面布局、平台功能、社交性、阅读功能、资源质量、付费体验等方面分析了移动阅读用户体验差异[35]。李立睿从环境、平台、资源、交互、个性化、安全六方面建立了移动阅读应用服务质量评价体系可拓模型，并以QQ阅读为例对其服务质量进行全面评估[36]。

相较于高校移动图书馆来说，移动阅读服务质量评价指标体系构建的研究还比较薄弱，现有研究所提出的指标体系和移动图书馆区分度不大，指标体系宽泛而不够具体，并没有形成公认的通用体系。鉴于移动阅读和移动图书馆的目标都是为用户提供知识服务，二者的服务模式及功能多有重叠之处，从移动图书馆的服务质量模型出发进行调研，具有一定的合理性;同时，如何开发移动阅读服务质量亮点要素，成为研究的热点和难点。

2 研究评析

通过文献梳理发现，国内外关于移动阅读服务质量的研究方兴未艾，追溯模型根源，传统服务质量评价SERVQUAL模型和典型图书馆服务质量评价LibQUAL+TM模型对现有研究的影响是不可估量的，SERVQUAL以服务差距分析范式为根基，LibQUAL+TM模型基于用户感知和期望，从服务效果、图书馆环境、用户信息控制三个层面出发对图书馆的服务做出评价。本文以此出发对国内外关于文献信息系统领域服务质量构成要素的研究进行回顾评析，指出进展和不足，以期为业界提供启示。

2.1 研究意義

（1）目前虽然移动阅读服务质量评价体系未实现标准化和规范化，但基于传统评价模型SERVQUAL和LibQUAL+TM 的研究取得了一定的成果，并广泛适用于各大高校图书馆，促进了图书馆事业的发展。如北京大学、南京大学等院校图书馆，基于LibQUAL模型对本馆服务质量进行测评，及时发现问题，改善服务，提升了高校馆读者满意度。另外，服务质量评价体系的演化发展，伴随着学者对目标用户认知、需求差异、阅读行为等方面的研究，极大丰富了移动阅读理论。

（2） 对移动阅读服务质量评价指标体系的量化，使信息服务供应商在资金和技术条件的限制下，重点关注痛点要素，挖掘更高效的服务质量属性，针对不同要素进行资源合理化配置，进一步促进“互联网+”阅读生态的发展。移动阅读供应商重点从以下几方面着手：①建立完善的产业链，实现出版商、应用平台开发商、通信运营商的无缝连接，并注重与图书馆的合作，发挥图书馆的资源优势。②细化用户分类，加强资源保障能力。移动阅读供应商需建立以用户需求为导向的资源保障体系，为目标用户推送持续、动态、相关的资讯。③开展个性化服务，优化用户体验。移动阅读供应商应充分关注用户与平台的交互，尝试理解用户使用场景，为用户提供实时资源推荐、开辟互动社区等个性化服务，提升用户粘性。

2.2 研究局限

（1） 评价体系缺乏系统性和权威性。通过上述研究不难发现，传统图书馆服务质量研究已比较成熟，移动阅读服务质量构建研究则零散而匮乏，学者们基于不同的视角提出测量量表，比如，有学者引进经典模型SERVQUAL和LibQUAL+TM，有学者通过专家调研、用户研究的方法开发独立量表，尚未形成统一通用的模型，且对于所构建的模型缺乏重复性实证研究。

（2） 研究方法单一。目前，学者针对移动阅读服务质量测量量表修订研究还鲜有涉及，部分学者对移动图书馆服务质量评价指标的修订一般基于用户问卷调查数据，方法单一且可重复性值得检验，另外，样本数量不足，且构成比例、分布等要素并不满足可重复性实验中对于样本的要求，其结果有待进一步考证。

（3） 以质性研究为主，结果缺乏实证。现阶段关于移动阅读的研究，大多从用户感知、交互情境出发归纳影响服务水平的因素，移动阅读服务能力实证评价少且亟待开展，研究者后续可在移动阅读服务质量形成机制、测量量表、能力评价等方面开展广泛的案例实证研究。

3 结语

“碎片化”阅读方式如今备受人们的青睐，与纸质书籍相比，移动阅读具有实时性、便携性、资源丰富性、时效性、互动性以及低环保成本等优势。随着移动阅读的不断演化发展，学者对移动阅读的研究确已取得一定成果，这些成果对“社会化阅读”的推进具有重要的参考价值。本研究以经典的SERVQUAL模型和图书馆领域LibQUAL+TM模型为主线，对传统服务质量内涵、服务质量评价体系构成要素进行梳理，丰富了移动阅读的理论基础，为学者后续研究提供了一定的参考和借鉴。尽管现有研究已取得长足的突破，并促进了包括高校图书馆在内的信息服务业的进步，但研究局限不可忽视，本文建议未来研究应拓宽思路，改进研究方法，有效结合理论研究与实证研究，不断充实完善移动阅读服务质量评价指标，使指标体系科学合理并具有通用性和系统性，有效促进社会化阅读的可持续发展。

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