基于能力素质模型的汽车销售顾问软实力培训体系建设

史 婷

(武汉交通职业学院 湖北 武汉：430065)

1 研究背景

20世纪90 年代初，哈佛大学教授约瑟夫·奈首创软实力(Soft Power )概念，软实力是相对于国内生产总值、城市基础设施等硬实力而言的，是指一个城市的文化、价值观念、社会制度等影响自身发展潜力和感召力的因素。国家软实力分为个人软实力、企业软实力和地方软实力。刘兴奇认为一个人的能力可以分为硬实力和软实力两种，硬实力是指大学文凭、技能证书等可以证明的能力，而软实力是指暂时没法用证书考核的能力。

能力素质模型(Competency Model)是从组织战略发展的需要出发，以强化竞争力、提高实际业绩为目标的一种独特的人力资源管理的思维方式、工作方法和操作流程，由麦可利兰博士于1973年首次提出。能力素质模型被定义为担任某一特定的任务角色所需要具备的能力素质的总和，即能明确区分在特定工作岗位和组织环境中杰出绩效水平和一般绩效水平的个人特征。能力素质模型的建立一般采用行为事件访谈技术，可以辅之以问卷调查及专家小组讨论。

汽车4S店是由经销商投资建设，为汽车客户提供集整车销售、零配件销售、售后服务和信息反馈为一体的汽车经销店。汽车销售顾问是汽车4S店中一个重要的工作岗位，主要为客户提供顾问式专业汽车消费咨询和导购服务。企业要良性发展，就必须要盈利，汽车4S店的利润主要来自于汽车销售、汽车精品销售、汽车维修保养、二手车置换、购车金融、汽车保险等，在众多的业务当中，首当其冲的业务是汽车销售，只有确保汽车销售量，才能引发其他业务的开展。因此，从汽车企业良性发展的需要来看，开展汽车销售顾问能力提升培训课程体系建设研究是非常必要的。

汽车销售大王乔·吉拉德平均每天卖出6辆汽车，依靠的就是出色的沟通能力；如果将硬实力比喻成一个人的肉体，那么软实力就是一个人的灵魂，灵魂的重要性和魅力显而易见。因此，从汽车销售顾问个人发展的需要来看，开展汽车销售顾问销售软实力提升培训课程体系建设研究是非常必要的。文章采用问卷调查法建立汽车4S店汽车销售顾问岗的能力素质模型，并以该能力素质模型为基础，对汽车销售顾问个人的销售软实力提升培训体系建设进行研究。

2 研究思路

笔者对基于能力素质模型的汽车销售顾问软实力培训体系建设进行分析，提炼出培训课程体系构建的技术路线，将技术路线模式化后，提炼出基于能力素质模型的汽车销售顾问软实力培训体系建设的基本路径，如图1所示。

图1 基于能力素质模型的汽车销售顾问软实力培训体系建设基本路径

3 基于能力素质模型的汽车销售顾问软实力提升培训体系建设

3.1 汽车销售顾问岗位能力素质模型的建立

麦可利兰博士把能力素质划分为五个层次：知

识、技能、自我概念(态度、价值观和自我形象)、特质和动机。同时，他认为知识和技能等浅层次的能力素质比较容易获得也容易被重视，而自我概念、特质和动机等深层次的能力素质则比较容易被忽视[1]。麦可利兰博士的研究也表明，真正能够把优秀人员与一般人员区分开的是深层次的那部分能力素质。将能力素质划分的五个层次和汽车销售顾问岗的工作需求相结合，构建出汽车销售顾问岗位能力素质模型，如图2所示。

3.2 汽车销售顾问培训现状分析

以汽车销售顾问岗位能力素质模型为基础，笔者提炼出汽车销售顾问岗位需要的14项培训项目，然后对企业汽车销售顾问的培训现状进行调查分析。通过问卷网，笔者共向58家汽车4S店发出主题为“我国汽车4S店汽车销售顾问培训现状调查”的调查问卷，收回有效问卷49份。本次调查发现，49家公司当中，94%的公司是重视汽车销售顾问培训的，但是各家公司所开设的培训项目不太一样，具体内容如图3所示。

图2 汽车销售顾问岗位能力素质模型

图3 汽车4S店对汽车销售顾问开展培训项目统计

从图3可以看出，企业文化培训、产品知识培训、汽车销售流程和销售方法培训、电话销售培训、网络销售培训以及精品销售技巧培训是大多数汽车销售企业比较重视、并且已经开设的培训项目，这六个项目同属于培养汽车销售顾问个人硬实力的培训范畴。而培养汽车销售顾问个人软实力的项目，例如：思维能力培训、沟通能力培训、表达能力培训、领导力培训、分析能力培训、快速学习能力培训、团队协作能力培训、性格品质培训等项目，开设的企业相对较少，其中只有“开展团队协作能力培训”一项的企业数达到20家以上。通过调查发现，我国汽车销售顾问岗位培训的短板是个人的软实力培训。

3.3 汽车销售顾问销售软实力培训需求分析

同时，笔者也对汽车销售顾问需要开展的软实力培训项目进行了调查，从汽车销售顾问工作开展和个人职业发展的需要出发进行考虑，统计出汽车销售顾问需要开展的销售软实力培训项目，具体内容如图4所示。

图4 汽车销售顾问销售软实力培训项目需求统计

从图4可以看出，根据汽车销售顾问工作开展和个人职业发展的需要，49家汽车企业当中有超过30家企业希望对汽车销售顾问开展沟通能力培训、分析能力培训、性格品质培训、团队协作能力培训、领导力培训、表达能力培训、快速学习能力培训和思维能力培训，进一步佐证了基于汽车销售顾问岗位能力素质模型所提炼出的汽车销售顾问销售软实力培训项目的准确性。

汽车销售顾问软实力培训课程体系在基于能力素质模型的汽车销售顾问软实力培训体系建设基本路径的指导下，以汽车销售顾问岗位能力素质模型为基础，结合我国汽车销售顾问的培训现状和汽车销售顾问销售软实力培训需求分析，笔者对汽车销售顾问销售软实力提升培训课程体系进行建设，如表1所示。

如表1所示，以培养综合素质为目标，本次汽车销售顾问销售软实力提升培训课程体系共开发出8门课程，分别为：服务意识及职业素养课程、压力疏解与情绪管理课程、团队建设与协作课程、询问与倾听技巧课程、消费者心理与行为分析课程、商务礼仪课程、客户关系管理课程以及职业生涯规划课程。8门培训课程分别对应不同的销售软实力培训项目，因为课程内容的互补性和相容性，每门课程有助于完成多个项目的培训目标[2]。

表1 汽车销售顾问销售软实力提升培训课程体系

3.4 培训体系建设的保障机制

3.4.1 建立培训团队

为了保证课程体系建设工作落到实处，需要建立起专门的培训团队，团队成员可以是职业院校的专业课教师，也可以是专职的培训老师[3]。在团队中，团队成员应该分工明确、各司其职，建立工作章程并严格执行，确保培训课程体系建设的工作有序开展，服务社会。

3.4.2 建设培训内容

课程体系的建立只是为培训指明了方向，具体的培训内容还是要进一步的对课程内容进行建设。为了建设出合适的课程内容，可以逐项对培训项目进行分析，以实用、适用、出效果为目标，将每一门课程的内容进行选择、组织和设计。同时，为了使课程的培训效果达到最好，需要对培训课程的教学方法进行科学选择。以有利于课程内容的传授为目标，结合不同的培训场地、企业文化、员工基本素养等客观条件，对不同课程的教学方法进行选择。

3.4.3 培养培训教师

培训效果要达到最优，建好培训课程当然是先导条件，但是有良好授课技巧和培训经验的培训教师可以使培训效果事半功倍。可以组织培训团队的培训教师外出学习、观摩、实践，在此基础上，每一位培训教师可以结合自己负责的培训课程，确立属于自己的培训流程和培训风格，圆满地完成每一次的培训任务。

3.4.4 联系受训单位

培训团队建立起来，培训课程体系和培训内容建设完成，培训教师资质具备，下一步就是要联系受训单位。与有培训需求的汽车销售公司接触洽谈，将培训课程进行进一步的品牌特殊化，向汽车企业的汽车销售顾问开展销售软实力提升培训。

3.4.5 进一步优化培训体系

为了保证良好的培训效果，需要根据企业的需求不断地优化培训体系。通过对汽车企业开展培训，发现问题，改正问题[4]。培训体系从社会需求中来，最终还是要接受社会需求的检验，时刻保持与时俱进，时刻保持培训体系的最优化。

3.5 培训体系在汽车销售顾问销售软实力提升培训中的应用

在基于能力素质模型建立的汽车销售顾问销售软实力提升培训课程体系中当中，《服务意识及职业素养》课程和《压力疏解与情绪管理》课程已经在武汉市两家吉利品牌汽车4S店汽车销售顾问培训中使用，企业对培训效果非常满意；同时，《团队建设与协作》课程和《职业生涯规划》课程已经被三环汽车集团选定为下一年度集团下属汽车品牌经销店汽车销售顾问培训课程。就目前来看，培训课程体系对汽车销售顾问销售软实力的提升效果得到了企业的认可。

4 结语

文章在基于能力素质模型的汽车销售顾问软实力培训体系建设基本路径的指导下，以汽车销售顾问岗位能力素质模型为基础，结合我国汽车销售顾问的培训现状和汽车销售顾问销售软实力培训需求，确定出汽车销售顾问销售软实力培训项目，对应不同的销售软实力培训项目，根据课程内容的互补性和相容性，建设完成汽车销售顾问销售软实力提升培训课程体系。根据课程体系中部分课程在汽车销售企业中的培训效果反馈，证明课程体系具有一定的实用性和适用性，具有社会服务能力，可以面向其他汽车销售企业开展培训。