浅议国际品牌饭店管理公司与业主间成功合作与博弈

陈红

【摘 要】近年来，中国经济的高速增长和产业结构的优化升级，推动了包括酒店业在内的商业地产大发展，中国也成为全球酒店业聚焦的核心市场。国际酒店管理集团全面渗透中国酒店行业，与业主方的经营管理理念和方式发生较大分歧。如何达成共识，形成利益相关方共赢的合作模式，促进酒店良性发展成了业内关注的问题。本文主要以无锡凯宾斯基饭店为例，从国际饭店管理集团的市场特征和在中国面临的问题为切入，谈谈管理公司和业主方成功合作和博弈的经验。

【关键词】国际酒店管理公司;市场特征;业主方;合作

中图分类号： F719;F715.5 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2019）03-0119-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.03.049

Discuss on the Successful Cooperation and Game between International Brand Hotel Management Group and Owner

CHEN Hong

（Wuxi Institute of Technology，Wuxi Jiangsu 214000，China）

【Abstract】in recent years， China's rapid economic growth and the upgrading of industrial structure have promoted the development of commercial real estate including the hotel industry， and China has become the core market focused by the global hotel industry. International hotel management groups have comprehensively penetrated into the Chinese hotel industry， and have great differences with the owner in management philosophy and methods. For interested parties ， how to reach a consensus， form a win-win cooperation model and promote the healthy development of the hotel has become a concern in the industry. Taking Kempinski hotel Wuxi as an example， this paper discusses the successful cooperation and game experience between the management company and the owner based on the market characteristics of the international hotel management group and the problems it faces in China.

【Key words】International Hotel Management Company; Market Characteristics; Hotel Owner; Cooperation

1 對国际酒店管理公司的总体认识

1.1 国际饭店管理集团在中国的发展

目前，世界上排名前十位的国际饭店管理集团均已进入中国市场，据统计已有40多家国际饭店管理集团的70多个品牌进入中国，共管理近千家饭店。其中，国际饭店管理集团十强拥有托管饭店近500家，房间近18万间。

1.2 国际饭店管理集团的市场特征

国际饭店管理集团一般都采用管理合同和特许经营的方式进入中国，只有极少数公司有投资行为，因此基本上属于低风险、高收益的商业模式。这些国际饭店管理集团在国内管理的大多是高端饭店，并且占据着优越的地理位置，资金投入大、硬件设施标准高，因此在正常年份所取得的平均收益基本都较本土饭店管理集团要高，一旦遇到自然灾害或金融危机等非常规事件的影响，所受冲击也往往较本土饭店管理集团要大，抗风险能力较本土饭店管理集团弱。

国际饭店管理集团最初只在一线城市发展，后来逐渐向发达地区的二线城市发展，目前扩张速度加快，已在全国范围内发展。随着国际品牌开始向二、三线城市渗透，其全球分销系统和人力资源系统对他的支持作用逐渐减弱。在一定程度上，国际饭店品牌在二、三线城市与本土饭店品牌相比优势并不明显。

1.3 国际饭店管理集团面临的主要问题

国际饭店管理集团对促进中国饭店管理水平和服务质量的提升发挥了积极作用。20世纪80年代，合资饭店和高档国际品牌的引入推动了饭店产业的体制改革，同时迅速形成市场供给，填补了市场空白，90年代大量国际品牌的进入深化了行业的竞争。洲际、万豪、雅高、喜达屋等集团将在中国展开全方位的竞争，这不仅仅是高星级饭店市场的竞争，也带动了中档饭店、经济型饭店、酒店式公寓以及度假村等多功能饭店模式的竞争，各大饭店集团的中、高、低端品牌全方位进入中国市场。国际饭店管理集团对饭店管理水平的提高主要集中在一线城市，而在二、三线城市对中国市场的作用并不明显，特别是进入快速扩张阶段之后，出现了一些值得关注的问题：品牌拔高现象严重，例如饭店集团急于推广市场，扩大影响，放弃其基本的品牌定位，使得一些中低端品牌进驻五星级饭店市场。事实上各饭店品牌在国际市场上分工是明确的，中国市场品牌拔高现象导致品牌系统紊乱，顾客选择失去标准，有些饭店扩张过快，人力资源培训跟不上，服务标准一致性和管理水平的稳定性面临挑战。

2 饭店管理公司与饭店业主的合作与博弃

管理公司和业主之间的合作是一个双向选择的过程。一般来说，饭店管理公司能为饭店增值所作的页献包括以下几方面：声誉/品牌价值、经营支持和运营支持、市场营销体系和分销系统、中央预订系统及人力资源培训系统。因此业主选择饭店管理公司关注点主要为品牌声誉（全球性、区城性或本地性、知名度、档次）、品牌和产品的匹配程度、是否有强大的集团支持、强大的分销系统、人力资源培训、合理收费（合理报酬）等。而饭店管理公司在选择饭店业主时重点关注饭店是否具有好位置、好配置、好业主（互相尊重、互相理解，尊重管理公司的专业技能和专业知识）、合理报酬以及是否是一个好项目。

管理公司与业主合作的基础是饭店管理合同，饭店管理合同是业主和饭店经营者签订的书面协议。根据协议，业主雇用经营者作为代理人（员工）承担经营和管理饭店的全部责任。管理合同中经常使用的一些主要条款和规定包括经营期限、管理费结构、报告要求、确认和终止合同等。

合同期限经常是双方谈判的焦点，现在合同的期限1-20年不等，大部分在5～10年。大多数合同都规定饭店总经理、财务总监和营销总监的人选必须得到饭店业主的同意。报告要求条款规定经营者向业主提供的报告的种类和报告频次，这些报告包括预算报告、财务报表、预算和实际执行情况之间的差异报告、市场计划、审计报告，有时还包括每星期和每天的工作报告。协议应该有确认条款，规定哪些领域的决策需要听取双方的意见。许多业主对预算发表意见，并有权批准预算。

3 管理公司和饭店业主双方成功合作的案例——以无锡凯宾斯基饭店为例

凯宾斯基饭店管理集团的企业核心文化是以人为本，主人翁精神，坦诚直率，创造新传统，钟情欧洲奢华。如何根植凯宾斯基饭店管理集团的企业核心文化于中国区凯宾斯基成员饭店？

凯宾斯基饭店管理集团从饭店管理文化和服务品质上作了针对性的诠释，确保作为欧洲百年饭店品牌的文化和区域饭店的当地文化相融合。

3.1 饭店管理文化的融合

企业文化建设的根本是饭店员工深层次理解饭店集团管理风格和服务特质，强化员工的服务言行和凯宾斯基饭店品牌的一致性，让客人感受到凯宾斯基饭店服务的文化内涵和独到之处。

无锡凯宾斯基饭店在企业文化的建设上，创造机会使中外员工充分交流沟通，定期举办各类主题会和员工活动。凯宾斯基饭店集团的总裁和高管每年对全球各区域饭店进行企业文化路演，与饭店业主和饭店员工面对面沟通，使得凯宾斯基饭店管理集团的企业核心文化得以零距离的展示。

业主对饭店管理公司的价值认可度是通过饭店总经理对于饭店日常经营水平和饭店市场美誉度来实现的。饭店管理公司充分利用酒店品牌、市场渠道等经营管理优势，确保市场竞争高度，充分听取业主对本地市场区域状况掌握的深度，提升饭店市场竞争优势。同时在饭店年度的经营预算编制中，与饭店业主充分沟通，根据市场竞争态势，制定具有市场挑战性的饭店年度经营预算报告，同样确保了业主和饭店管理公司对于饭店经营管理保持较一致的认同度。

3.2 饭店服务品质的管理

从2009年起，无锡凯宾斯基饭店启动国家五星级饭店认证，确保饭店经营管理既注重饭店硬件建设，又不放松饭店软件建设。饭店管理公司利用国际第三方组织以客人身份入住饭店，对饭店进行全方位现场考查，饭店服务品质检査结果与同地区被检査饭店进行定性、定量比较，促进了饭店服务品质的持续建设，确保服务标准落实到了每一位员工的服务工作之中。事实上国际品牌饭店管理公司对于饭店品牌和服务品质的管理标准具体而规范。饭店业主也意识到加强饭店品牌和服务品质建设，能确保饭店资产更有市场价值和增值潜力。

3.3 双方理念的碰撞和合理解决

饭店管理公司和业主方就酒店人力资源建设通常有碰撞，饭店在不同经营阶段人力资源策略是动态变化的。在饭店中高级管理人员招聘中，饭店管理公司立足全球视野，注重饭店中高级管理员工的国际化管理经历和经验，其结果是人力资源成本上升，如何对饭店中高级管理人员的本地化培养是饭店管理公司和业主之间常态化议题。业主方也会敦促饭店管理公司加快人才本地化步伐，而今饭店管理公司已充分意识到饭店人才本地化的优势所在。饭店市场竟争，人才是第一要素，实施对中高级管理人员经营管理目标业绩考核，提高一线基层员工的福利待遇，确保了饭店各级员工的主体结构稳定，为培养高潜质员工赢得了时间和空间。

饭店业主方对饭店的经营业绩管理方面，采用科学理性态度和市场化方法测评，与同地区可竞争同类饭店经营业绩进行对比分析，通过年度经营预算和饭店及饭店总经理年终奖金考核（一般和总经理业绩挂钩的有饭店经营利润，員工满意度，客人满意度，服务质量达标率等）。饭店中外员工明确饭店和部门的经营业绩目标完成现状，建设良好的目标管理激励机制，对经营管理目标和日常工作运行标准达成共识，从而发挥团队的优势去完成饭店一个又一个经营管理目标。通过饭店全体员工季度大会，让全体员工充分分享阶段性经营管理信息，提高了饭店经营管理信息的透明度，促使饭店员工更加关注饭店经营管理目标完成情况。

饭店日常经营管理上存在的问题，业主适时提出有益于饭店经营决策的建设性意见，确保饭店管理公司的日常经营管理顺畅。倡导有问题第一时间双方充分沟通，找出共识，有效解决问题。

无锡凯宾斯基饭店自开业以来，历经多年的饭店经营管理和市场博击，所取得的经营管理成绩来之不易。饭店管理公司和饭店业主的有效沟通，相互理解，通力合作才会使饭店保持经营管理效率和服务品质的市场竟争力。

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