运用护患沟通技巧防范耳鼻咽喉科护患纠纷

颜少观

作者单位：厦门大学附属第一医院耳鼻喉科，福建 厦门 361000

随着人们生活水平的提高及对健康意识的增强，患者对临床的护理工作也予以极高的要求，进而导致护患关系紧张、投诉率高，这一现状间接影响医院的持续发展[1-2]。耳鼻咽喉专科是医院的重要科室之一，该科室患者因疾病因素影响，会存在特殊性症状、体征等，进而导致沟通方面存在一定的困难，增加了临床护理的难度，是上述问题发生的主要科室，备受医院的关注与重视[3]。有效护患沟通是良好护患关系建立的基础，是降低医疗纠纷等不良事件发生的重要保障[4-5]。本次研究对74例耳鼻咽喉专科收治的患者分组观察，探究有效护患沟通技巧的应用价值，现对结果总结如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

对我院耳鼻咽喉专科在2017年5月—2018年5月收治的74例患者进行研究，电脑随机分组，对照组共37例，其中男性、女性患者比例为22：15，年龄范围：21～62岁，平均年龄（54.6±3.7）岁，疾病类型：听力损伤患者14例，言语不清患者12例，声带疾病需要暂时禁声音患者11例；研究组共37例，其中男性、女性患者比例为24:13，年龄范围：24～63岁，平均年龄（55.1±3.4）岁，疾病类型：轻度听力损伤患者16例，言语不清患者13例，声带疾病需要暂时禁声音患者8例。两组基本资料比较差异均无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 研究方法

对照组在对患者护理过程中主要采取常规护理，包括为患者提供温馨、安静的病房环境，做好患者体征检查，加强患者用药监督、生活的指导，在与患者交流中采取基本的语言、图片等方式，让患者理解护理人员的意图。

研究组对患者护理中在常规护理基础上加强有效护患沟通技巧的应用，具体如下：（1）非语言沟通：对于声带疾病需要暂时禁声音患者，护理人员要充分理解患者，安抚患者急躁心情，在与患者沟通过程中，要面带微笑，目光柔和，并主动为患者递上纸笔，让患者书写自己想要表达的文字，如果患者书写不方便，可以通过手势、宣教图片表达自己的意图，便于患者与护理人员之间的交流。此外，还可以针对患者的疾病类型，建立不同的小组，以听力损伤患者为例，可以让患者之间通过微信、QQ、纸笔书写等方式，让患者彼此之间能交流，缓解焦虑情绪。（2）平等与尊重：由于患者疾病的特殊性，大部分患者会存在自卑等心理，护理人员在护理过程中，要充分予以患者尊重，让患者感受到平等的待遇，例如，要应用合理的称呼呼唤患者，与患者交流目光要直视对方，态度要和蔼，对于听力受损严重的患者，则可以通过图片、手势等方式，与其进行简单的沟通，并将图片+文字有效结合，制成知识手册，免费发放给患者阅读，在发放过程中，要注意语气、态度、表情等，尽量用通俗、简单话语交流，并针对具体的患者情况，采取适当的方式，充分体现患者的地位，尊重患者意见。（3）学会倾听：倾听也是护患沟通的有效形式，作为护理人员，当患者沟通不清晰，不能有效表达自己意图时，要先安抚患者，鼓励患者慢慢说，并全神贯注、专心致志的倾听患者表述的内容，不可随意打断患者诉说，适当予以反应，例如“轻轻点头”、“是”、“对”等，让患者感受到自己被重视，被关心。

1.3 指标判定[6]

观察两组患者医疗纠纷率、投诉率及不良情绪评分（焦虑、抑郁）。

焦虑评分标准：应用SAS焦虑自评量表评估患者焦虑情况，100分为满分，50分为分界，评分≥50分说明存在程度不一的焦虑心理，将评分分为三个范围，50～59分、60～69分、≥70分，对应程度为轻度、中度、重度，分数高，则程度严重。

抑郁评分标准：应用SDS抑郁自评量表对患者抑郁心理评估，量表以100分为总分，53分为分界，评分≥53分根据分数范围分为轻度、中度、重度，对应评分范围：53～62分、63～72、73分以上，分数越高，抑郁心理越严重。

1.4 统计学方法

表1 干预前后焦虑、抑郁评分对比结果（s，分）

表1 干预前后焦虑、抑郁评分对比结果（s，分）

组别 n 焦虑评分 抑郁评分干预前 干预后 干预前 干预后对照组 37 64.8±7.6 44.6±2.1 70.7±8.2 48.6±2.1研究组 37 65.1±7.3 42.5±1.4 71.1±7.8 46.3±1.6 t值 - 0.173 5.061 0.215 5.299 P值 - 0.863 0.000 0.830 0.000

表2 医疗纠纷率、投诉率结果比较[n（%）]

2 结果

2.1 干预前后焦虑、抑郁评分比较

焦虑、抑郁评分在干预前用对应量表调查评估，数据差异性不显著（P＞0.05），采取不同干预后，研究组焦虑评分、抑郁评分与对照组比较，评分比对照组低，有差异性（P＜0.05），见表1。

2.2 患者医疗纠纷率、投诉率对比

研究组患者医疗纠纷率、投诉率均比对照组低，显著差异性（P＜0.05），见表2。

3 讨论

3.1 耳鼻咽喉患者问题分析

耳鼻咽喉专科患者多具有听力障碍、语言障碍等问题，对患者正常生活造成严重影响，给患者临床护理工作带来巨大的挑战[7]。在临床调查中发现，耳鼻咽喉专科患者因沟通受限的特殊性，导致其身心均造成极大的影响，且对疾病的康复期望较高，但因不能正常交流，致使其护理需求不能得到有效的满足，进而会出现一定程度的焦虑、抑郁等心理，增加了纠纷、投诉等不良事件的发生，影响医院整体形象的树立，不利于医院稳定的发展[8-9]。

3.2 有效护患沟通艺术的应用意义

沟通是一门重要的艺术，在沟通中也需要一定的技巧。护患沟通是指患者、护理人员之间信息交流的一个过程[10]。在临床护理工作中，护患沟通是整个护理的基础，良好的沟通，可以有效的解除护患之间的误会，能使患者、护理人员之间进行有效的交流，对良好护患关系建立起到不容忽视的作用[11-12]。对于耳鼻喉专科中的患者，因患者的疾病类型不同，采取的交流方式也大不相同，利于对于言语不清的患者，可以通过纸笔书写方式、宣教图片等进行交流，对于听力损伤患者，在语言交流过程中，护理人员则需要适当的提高自己的说话音量，通过微信、QQ、纸笔书写等方式进行沟通，由此可见，在耳鼻咽喉专科护理中，采取有效护理沟通技巧具有重要的意义。

3.3 结果分析

对本次研究结果剖析，研究组患者干预后SAS评分、SDS评分均低于对照组，在医疗纠纷发生率及投诉率方面也比对照组数据低，这一结果说明在对耳鼻咽喉专科患者护理期间，实施常规护理基础上，增加有效护患沟通技巧，不仅对患者自身的不良心理予以极大的改善，还减少了医疗纠纷的发生，降低了投诉率，取得十分确切的应用效果。

综上所述，有效护患沟通技巧不仅可以降低医疗纠纷率及投诉率，促进护患关系的和谐，同时能提高护理质量，有效地改善患者的焦虑、抑郁心理，在耳鼻咽喉科护理中，护理效果好，具有重要的推广价值。