“互联网+”产品服务供应链的价值创造及其实现路径*

但 斌,罗 骁,刘墨林

(1.重庆大学 经济与工商管理学院,重庆 400044;2.重庆大学 现代物流重庆市重点实验室,重庆 400044)

2015年3月5日，李克强总理在十二届全国人大第三次会议上提出：“制定‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合”[1]，标志着“互联网+”被正式写入国家战略，“互联网+”成为解决传统制造业与服务业产业间跨界与融合、全面提升产业融合价值的关键。在当今世界经济全面向服务经济转型的背景下[2-3]，产业融合[4]与分工细化[5]程度逐渐加深，通过专业化分工与服务外包等方式提高核心竞争力、降低非核心业务的运营成本已成为企业参与市场竞争的重要手段。因此，产品制造商或服务提供商联合其他成员企业构成的面向产品服务系统的供应链(简称“产品服务供应链”或PSSC)应运而生[6]。然而，在PSSC运作过程中，产品与服务的逐步融合、跨企业协作方式的持续优化成为新的难点。在此过程中，由于制造业与服务业行业运作方式的巨大差异，使得PSSC的融合机理及其价值创造成为一个重要的研究课题。

有关PSSC价值创造过程的研究中，大多数文献聚焦于以制造企业为主的服务型制造的价值创造研究。陈湛匀从微观机理和制造业服务角度对比了国内外服务型制造价值的形成，提出了有效的研究内容和研究方法设计[7]；李刚等指出服务型制造通过资源整合、业务流程协作和产品服务系统内容创新促进传统制造价值链延伸和扩展，实现价值增值[8]；韩霞和吴玥乐则指出企业通过服务增强能实现价值链重构与价值创造[9]；杨慧等通过构建差异化价值链分析模型指出专业化竞争能力提升及生产性服务价值创新是服务型制造价值增值的关键[10]；林光平等认为面向顾客的服务流程再造是实现制造企业服务价值的关键[11]；丁兆国等着重研究了服务要素在服务型制造各阶段的价值创造机制[12]。在此基础上，一些学者进一步研究提出了服务型制造企业的价值创造模型，如陈菊红等构建了技术创新视角下的价值共创流程模型[13]，李靖华等构建了从价值网络形成、价值共创以及价值实现层层递进的价值共创综合分析框架[14]，程东全等提出了全周期服务、全方位参与、全需求满足的“三全”价值链体系[15]，綦良群和周凌玥提出了由服务要素获取、服务要素嵌入与服务创新规则构成的价值链整合模型[16]。相对于服务型制造的价值创造机制及模型研究，从供应链角度针对PSSC价值实现的研究还相对较少。Xu等提出PSSC以实现顾客、产品制造商、服务提供商及其他成员企业各自的价值主张为目标，最终实现PSSC的价值共创[17]。对于促进PSSC价值实现的方法，已有研究认为提高顾客参与程度，应以顾客价值为导向[18]，提供后市场服务以实现供应链价值延伸[19]，进行跨组织协调运作以实现生产价值、前市场价值、后市场服务价值及环境价值[20]。根据以上文献的研究可知，以顾客需求为导向、促进产品与服务的全生命周期融合是实现PSSC价值提升的关键。PSSC兼具产品供应链与服务供应链的特征，在融合过程中更是面临企业内部流程重构及企业间关系管理等诸多挑战，然而，现有文献并未对PSSC价值创造及其实现方式进行深入、系统的探讨，PSSC如何顺利实现融合价值创新仍有待研究。

“互联网+”的应用为PSSC实现价值创造提供了一种新的解决方式。当下，互联网已成为社会生活中不可或缺的基础设施，不仅颠覆了人们衣食住行的消费方式，而且为企业的生产、交易、流通等环节提供了便利，引起了各行各业的深刻变革[21-22]，其中互联网对PSSC的变革尤其值得关注。互联网以其开放性、聚集性促进顾客参与到产品服务系统的全生命周期，高效的信息交换有利于深化PSSC成员企业间业务集成程度[23-24]，提高PSSC运作效率，促进PSSC的价值提升。鉴于互联网对PSSC产生的深刻影响，“互联网+”PSSC的价值创造过程成为“互联网+”背景下PSSC研究的重点，此项研究不仅能厘清“互联网+”PSSC的价值形成机理，为后续PSSC价值定量研究奠定基础，而且能为PSSC中的成员企业刻画出清晰的价值创造关键点，有利于成员企业在当今“互联网+”背景下不断优化关键业务流程，为实现产业间的跨界融合、带动产业升级优化并形成新的产业态势提供有力指导。因此，开展“互联网+”PSSC价值创造过程及其实现路径的研究十分必要。

一、“互联网+ ”PSSC的价值创造框架体系

“互联网+”环境下，PSSC的内部运作方式发生了变革，其价值创造形式也相应地发生革新。PSSC的价值主要通过供应链成员企业间协同合作而发生的价值交换，以及顾客对产品服务系统及其供应链的感知价值来体现。根据供应链价值创造的目标、主体、客体和利益相关者等四大要素，构建如图1所示的“互联网+”PSSC价值创造框架体系。

(一)“互联网+”PSSC价值创造的四大要素

“互联网+”环境下，PSSC价值创造主要包含目标、主体、客体与利益相关者等四大要素。主要是以顾客需求导向为目标，依托“互联网+”平台等客体，支撑主体与利益相关者的价值创造。

1.主体

“互联网+”PSSC价值创造的主体是指供应链中的主导企业，即产品制造商和“互联网+”服务集成商，分别是产品供应链与服务供应链中的核心企业。产品制造商根据顾客需求进行产品生产制造，掌握产品制造的关键技术，多为传统制造企业。“互联网+”服务集成商为PSSC提供互联网平台，掌握丰富的线上、线下服务提供商资源，承担服务集成商角色并在供应链中占有重要地位，多为新兴互联网企业。

2.利益相关者

“互联网+”PSSC价值创造的利益相关者是指供应链中除主导企业以外的合作企业，即由“互联网+”服务集成商集成的线上服务商和线下服务商。线上服务商是指依托“互联网+”平台的线上渠道运营商以及与“互联网+”服务集成商签订合作协议的其他服务商，负责为顾客提供线上销售所需的各类服务。线下服务商包括线下渠道服务商和物流配送服务商。线下渠道服务商拥有实体店面的线下销售渠道，负责产品与服务的线下营销，提供线下提货服务及售后服务；物流配送服务商则负责产品的正向物流配送及售后的回收物流。

3.客体

“互联网+”PSSC价值创造的客体是指构成“互联网+”平台的各类制造商和服务商，包括云技术服务商(云)、通信运营商(网)、终端硬件制造商(端)和大数据服务提供商(大数据)，他们共同构成“互联网+”平台存在的基础。

4.目标

“互联网+”PSSC价值创造的目标是满足顾客需求，即以顾客需求为导向。将顾客需求纳入供应链价值创造框架体系是“互联网+”PSSC的特点之一，由顾客需求驱动PSSC进行产品生产和服务准备，最终实现满足顾客需求的目标，体现出顾客导向在“互联网+”PSSC中的重要性。

(二)“互联网+”对PSSC的变革

1.C2B商业模式创新

“互联网+”PSSC中，顾客需求导向既是驱动因素，又是供应链的最终目标。在“互联网+”环境下，产品生产由B2C(business to customer)下的大规模生产转变为由顾客需求驱动的C2B(customer to business)个性化定制。借助互联网，顾客与企业实现产品设计和生产阶段的高效沟通，根据顾客个性化需求进行产品设计与生产，从而满足顾客需求，实现C2B商业模式创新，有利于确保产品的差异化及市场竞争力。

2.信息交互平台构建

线上服务商与线下服务商通过互联网构建信息交互平台，促使顾客需求信息在两者之间进行有效共享与自由流通，提高顾客需求响应速度。另外，线上服务商与线下服务商之间的信息共享，一方面有利于线上线下销售宣传一体化，加强线上线下合作，增强销售宣传效果；另一方面有助于线上销售辅助服务与线下配送服务结合，优化顾客购买体验。

3.“互联网+”思维融入

“互联网+”环境下，企业与企业之间、企业与顾客之间在产品制造与服务准备过程中的各阶段建立联系，产品生产由B2C转向以顾客需求为导向的C2B个性化生产，服务的需求来源于产品服务系统全生命周期的各个阶段，产品与服务的生产准备业务流程发生重构。传统的PSSC与“互联网+”思维融合，促使PSSC的价值创造方式发生革新性变化。

二、“互联网+”PSSC的价值创造过程

“互联网+”PSSC中，各成员企业间进行着复杂的物流、服务流及信息流交换。在此基础上，“互联网+”PSSC的价值创造流程由顾客需求驱动，以“互联网+”平台为桥梁连接产品制造商与“互联网+”服务集成商，通过信息开放性共享实现供应链内各成员企业间的流程协同、顾客参与的全生命周期渗透以及价值创新(见图2)。

图2 “互联网+”PSSC价值创造过程示意图

(一)需求导向差异化及聚合价值创造

“互联网+”对PSSC的首要变革体现在对供应链运作驱动因素及导向的改变，从以核心企业为导向转变为以顾客需求为导向，主要体现在实现以顾客需求为导向的个性化生产以及重视顾客的全程参与。

1.服务差异化价值创造

传统PSSC中，顾客难以接触到产品设计生产环节，“互联网+”PSSC为产品制造商和顾客提供了良好的交互平台，使整个供应链的业务流程由顾客需求来驱动，通过顾客与制造企业的有效交互，实现以顾客需求为导向的、快速响应市场的创新生产方式，即C2B个性化生产模式。顾客借助“互联网+”平台在线选择产品外观、设置产品参数，形成个性化订单；产品制造商结合大数据等技术，对个性化订单进行深度分析与归类，形成由顾客驱动、以个性化定制和柔性化生产为主要形式的C2B个性化生产。C2B以顾客需求为导向的个性化生产能有效避免产品服务系统同质化竞争，实现产品与服务的差异化价值创造。

2.需求导向聚合价值创造

企业对顾客需求的重视突显出顾客参与的重要性，“互联网+”平台构建了顾客与供应链成员企业间的实时交互渠道，有助于顾客参与在产品服务系统全生命周期的渗透。除个性化生产外，在销售及售后阶段，顾客可通过“互联网+”平台与“互联网+”服务集成商进行实时需求信息交互，实现服务选择及预约，例如选择哪家线下渠道运营商提货，如何进行物流配送，是否需要金融服务支持等，使整个产品服务系统由顾客发起并不断完善。从以顾客为导向的设计生产到顾客全程参与的销售选择及售后，顾客全程参与使产品服务系统不再是由企业向顾客单向输出的产物，而是顾客根据自身需求“委托”相应企业提供的产物，顾客是产品服务系统创造过程的参与者。这种顾客参与的价值体现在顾客对产品服务系统的高度认可，并自愿进行口碑传播，同时有效聚集与之兴趣相同的消费者，形成粉丝聚集群，为产品服务系统的后续营销提供有力保障。

(二)PSSC网络化协同及流程动态优化价值创造

“互联网+”与PSSC的结合促进了信息的开放性共享，打破了原有供应链界限，推动PSSC不断由单向线性供应链向多元网络化供应链转变，利用信息驱动商业流程，实现网络化协同价值创造。

1.PSSC网络化协同价值创造

“互联网+”平台的运用，使顾客需求信息可在一定范围内实现开放性共享。如销售及售后阶段，顾客发起需求信息后，“互联网+”服务集成商合作的线上、线下服务商可以根据顾客个性化需求信息提供适合的产品服务及价格，顾客结合自身所处地理位置、需求类型、价格高低等选择最符合要求的产品和服务。这种由开放性信息驱动的双向选择一方面将需求信息最大化地扩散给合作企业，提高了企业的接单率，有利于企业利润增加；另一方面使得供应链中同类服务企业间存在一定程度的竞争关系，有利于产品服务质量的提升。因此，“互联网+”PSSC能够为顾客提供种类多样、质量上乘的产品和服务，并实现最大限度地整合社会资源以满足顾客需求。

2.信息驱动PSSC商业流程动态优化价值创造

在PSSC由单向线性供应链向多元并行网络化供应链转变的同时，当今产品与服务同质化竞争愈加激烈，顾客个性化需求信息的重要性不言而喻，顾客需求数据的重要性也上升到空前高度。“互联网+”PSSC以其开放性的信息共享为顾客需求数据在供应链成员企业间实时自由地流通提供了可能。借助“互联网+”平台，顾客需求信息通过移动手机端、PC端等多终端随时随地上传至产品制造商与服务集成商，并同步传递给其他相关成员企业，由响应顾客需求的部分企业组成临时的PSSC完成特定产品与服务的生产和准备。此时PSSC流程已不再是固定结构的线性流程，而是由顾客需求数据驱动的动态化柔性流程，能够针对不同顾客需求实现供应链流程最优化重构，有利于快速响应顾客个性化需求，实现成员企业间基于信息开放性共享的高度协同，达到精准利用供应链资源来满足顾客需求的目的。

(三)产业生态网络及产业互联网化集群价值创造

“互联网+”的核心内涵是连接与融合，“互联网+”PSSC能有效连接供应链中现有成员企业，并为产业链中其他企业提供接入口，为延伸产业链、构建新的产业生态网络提供可能，同时促进产业的互联网化，为产业集群效应打下基础，全面推动制造业转型及服务业专业化，推动制造业与服务业的跨界融合。

1.产业生态网络构建价值创造

通过“互联网+”平台，线上服务商与线下服务商之间实现有效连接，顾客能够在不到店的情况下在线完成售前咨询及预订，为顾客节约时间成本；顾客利用“互联网+”平台可随时随地查询产品服务信息、选购产品服务系统，根据线上预订订单到线下指定分销商店面进一步查看、提货，或由分销商直接送货上门，若不满意，可取消订单；此外，销售商还提供互联网金融等销售辅助服务，帮助顾客顺利完成购买行为。线上与线下服务商的无缝连接，一方面能有效缩短服务响应时间，优化服务体验；另一方面“互联网+”平台结合云计算、大数据等技术支持，使企业内部及供应链成员企业间实现了开放性信息共享，促进了组织、产品、服务、信息之间的高效衔接，有利于供应链成员企业间的开放性协作，提升供应链的整体运作效率。在供应链资源整合及优化集成的基础上，“互联网+”平台通过与顾客的高效连接以及对供应链下游二级服务提供商群的有效集成，延伸了原有PSSC的业务范围，提供从产品孵化、生产外包、互联网融资、多样化售后等衍生服务，构建全新的产业生态系统，创新PSSC的盈利模式，从而实现PSSC的产业生态价值创造。

2.产业互联网化集群价值创造

伴随PSSC的互联网化，产业互联网化进程也不断加快。“互联网+”PSSC促进供应链上下游企业间交易由线下交易转变为平台交易，一方面有利于产业市场的良性竞争，促进产业整体发展；另一方面实现产业内需求信息开放性共享，缩短中间渠道，优化产业链结构，助力产业转型升级。与此同时，“互联网+”平台也促进制造业与服务业的进一步融合，服务业的专业化程度不断提高，从而实现产业集群效应。

三、“互联网+”PSSC的实现路径

“互联网+”PSSC的实现路径是指供应链成员企业的互联网化过程，也是指成员企业间业务协作流程的互联网化过程。因此，从技术层面、流程层面以及战略层面出发，大致分为以下三步。

(一)技术层面：互联网技术+PSSC运作=透明供应链

传统PSSC互联网化的首要步骤就是以互联网为工具，对企业内部及企业之间进行数字化、信息化改造，实现供应链成员企业间的信息共享，便于供应链的精准管理，提升供应链运作效率，消除“牛鞭效应”，快速响应顾客的产品服务系统需求。为构建透明供应链，PSSC中成员企业需要紧密协作，运用互联网技术、供应链ERP管理技术、物联网技术、大数据及云计算等技术，实现开放性信息共享，为供应链运营及决策提供实时信息依据，促进供应链成员企业业务流程进一步集成，有利于风险共担，提高供应链对市场变化的应对能力。

传统PSSC要实现“互联网+”，建立“互联网+”平台是关键。“互联网+”平台一般以宽带网络服务为基础、以多终端(包括PC终端、移动终端及其他多屏终端)硬件为依托，以云计算、大数据等技术为支撑，集成多方服务提供商。对于资金雄厚的大型集团企业，可在现有业务的基础上成立互联网技术服务部门或子公司，自建“互联网+”平台，有利于掌控互联网关键技术并有效集成软硬件。对于业务集中化的中小型企业，可聚焦核心业务，将构建“互联网+”平台所需技术服务外包，与硬件提供商建立合作关系，组成“互联网+”平台服务提供商群，有利于传统PSSC在互联网化初期取得良好进展。

(二)流程层面：众筹+O2O=粉丝聚集效应

构建“互联网+”平台进行信息共享后，核心企业需主导供应链中各成员企业进行企业内部流程的互联网化，包括运用“互联网+”平台发起产品设计众筹，在产品设计生产阶段与顾客建立交互渠道，强化设计生产阶段的顾客参与；开辟多样化的互联网线上销售渠道，建立自有网上商城，并在天猫、京东等主流商务平台创建产品服务系统旗舰店，配合线下分销渠道形成线上线下联动的O2O销售模式；开辟官方网站售后服务点，运营官方微博、微信公众号，实现在产品服务系统全生命周期内与顾客的信息交互，提高产品服务系统的顾客忠诚度，形成粉丝聚集效应，为供应链价值的全方位延伸提供可靠的用户支持。

在企业内部流程互联网化的同时，企业间业务流程也应逐步互联网化。产品制造商与服务提供商可通过“互联网+”平台或APP直接进行需求信息、物流信息、顾客信息的传递与沟通，实现产品业务与服务业务的深度集成。此外，服务集成商可通过“互联网+”平台实现与各类二级服务提供商的跨地域合作，有利于多种服务内涵和形式的创新，提升产品服务系统价值。

(三)战略层面：商业模式创新+组织架构变革=供应链战略革新

互联网化的核心体现是“互联网+”战略思维，即把“互联网+”提升到供应链的战略高度，由外至内对供应链进行改革，进一步深化PSSC的互联网化程度。“互联网+”战略思维的直接体现是供应链成员企业商业模式的创新，从以企业为导向销售产品和服务，转向为利用众筹模式、C2B生产、O2O联动销售及服务，实现以顾客需求为导向，提供定制化产品和贯穿全生命周期的服务。这是“互联网+”PSSC商业模式的极大创新，有利于形成可持续发展的生态圈，成为新的供应链价值创造点。

“互联网+”战略思维需要组织结构的支持，包括企业内部组织优化及供应链结构优化。作为供应链的组成要素，企业需根据业务流程的互联网化改造增设相应互联网技术部门及管理部门，以确保企业互联网化的顺利开展和持续推进。在此基础上，PSSC中的企业成员构成也应进行相应扩充，根据供应链的互联网化程度增加互联网行业技术企业、服务企业，构成完整的“互联网+”PSSC组织架构。

四、“互联网+”PSSC的案例分析

“互联网+”的运用能为顾客、供应链及产业链带来创新性变革，使传统行业实现行业优化及产业融合发展，带动产业转型升级，以适应新的环境。接下来，结合不同行业背景的“互联网+”PSSC的价值创造实例予以说明与分析。

(一)“互联网+”服装行业：C2B模式下的工业4.0

红领集团是一家专注于个性化定制的服装制造企业，其作为产品制造商的同时，也承担服务集成商角色。集团坚持以互联网思维创新经营理念，以信息化与工业化深度融合为基础，构建红领C2B定制化生产模式。从顾客层面出发，由于大数据等技术的支持，顾客通过红领网上平台能够参与到设计环节，在版型、工艺、款式、尺寸模板等方面进行DIY设计。从供应链层面出发，依托于互联网、大数据及智能化等技术，顾客定制化信息无需人工转换或纸质传递，红领能够与制造商实时共享顾客定制化信息，有效搭建消费者与制造商的直接交互平台，让顾客享受到“私人专属”的定制服务，最终使得从客户下单到交付成品仅需7个工作日。这样的方式缩短了交付时间，并实现了无成品库存，显著提高了企业竞争力。从产业链层面出发，红领集团运用“互联网+”实现了以工业化的效率控制成本，推出产品定制以满足个性化的时代需求，促进了单一服装制造企业向服装定制方案提供商的转型，实现了企业的健康可持续发展。

(二)“互联网+”零售业：O2O连接助力智慧商业

“喵街”是阿里巴巴O2O项目的一个APP，旨在连接线上与线下用户。线下百货商店通过入驻“喵街”，结合阿里巴巴的线上大数据，建立起商场、商户与消费者的连接，基于用户线下地理位置，向顾客提供周边商场及其品牌门店信息，提供吃喝玩乐购的一站式服务。从顾客层面出发，考虑到顾客在线上选购商品会存在质量等不确定性，仅会产生初步购买意向，此时入驻喵街的商户可通过阿里线上大数据获知顾客信息(地理位置、待决策商品等)，并向顾客进行相关推送。若推送商品的功能、样式及价格符合顾客的线上选购商品，则会大幅提高线下商品交易量。从供应链层面出发，“喵街”协同各参与商家更有效地洞察与满足顾客需求，反过来也能在获知顾客消费动态的基础上不断优化自身运营细节，提高成交量。从产业链层面出发，“喵街”APP使商户能获知顾客的精准需求，从而提高其营销主动性及转化率，更为线下零售商户提供了O2O解决方案，助力智慧零售商业的实现。

(三)“互联网+”家电行业：平台经济打造全新产业生态系统

海尔集团推出了海尔U+智慧生活平台，拟打造创新性智能生态圈。从顾客层面出发，U+智慧生活APP作为平台的集中入口，用户可通过此APP一站式接入各种智能家居产品，并且可依据其个性化偏好传递自我诉求与定制消费场景。从供应链层面出发，海尔将智能硬件制造商、软件开发商、内容提供商等纳入平台，丰富用户消费场景，为用户提供个性化定制服务，为其带来自由、智慧、具备人工交互功能的智能家居新体验。从产业层面出发，海尔U+智慧生活平台向全生态圈开放，与百度、阿里巴巴、京东、松下、三星、魅族、爱奇艺、华为、新浪天气、新浪健康、春雨医生、远洋地产、恒大地产等知名企业的跨界合作与融合，在提供在线购买及售后服务的同时，实现跨品牌的用户资源共享，通过积累用户大数据，让传统PSSC向更加广泛的家居硬件产品生态、家庭服务生态延伸，创造出全新的产业生态系统。

五、结 论

本文得出以下结论：第一，建立了由主体、利益相关者、客体及目标四大要素构成的“互联网+”PSSC的价值创造框架体系，通过分析要素间的相互关系阐释“互联网+”主要为PSSC带来商业模式、信息交互方式及企业战略思维方面的变革。第二，构建了“互联网+”PSSC价值创造过程图，通过对过程中物流、服务流及信息流的分析，得出了“互联网+”PSSC的价值创造机理：(1)顾客层面：顾客需求导向差异化及聚合价值创造；(2)供应链层面：PSSC网络化协同及流程动态优化价值创造；(3)产业链层面：产业生态网络及产业互联网化集群价值创造。第三，分别从技术层面、流程层面及战略层面提出了PSSC由外而内逐步实现“互联网+”化的实现路径，具有现实意义和可操作性。

“互联网+”是推动制造业与服务业融合发展、PSSC实现新的价值创造的关键。无论是传统制造行业还是新兴服务行业，都应结合自身行业特点，从技术、业务流程以及战略方面与“互联网+”结合，促进“互联网+”环境下的PSSC实现价值创造的全面提升。