卫生机构管理者医学人文能力培养的探索与实践
——以医学教育工作者为例

文/杨 科 周卫东 聂兆磊 夏继双 郭 媛

当前医学人文的研究对象多集中在医生护士等临床一线人员，作为卫生机构重要组成部分的职能部门管理者，针对其人文素养与能力的研究相对较少。笔者利用德尔菲专家咨询法，在结合自身实际工作的基础上，梳理总结出以医学教育工作者为例的人文能力培养模式，旨在为卫生机构管理者的医学人文能力培养提供样本与参考。

一直以来，学者对卫生机构中临床医护人员的人文素养研究较多。但作为卫生机构重要组成部分的职能部门管理者的人文素养与能力往往容易被研究者们忽视，这方面的研究和文献也相对较少1。在国家提出全面实施健康中国战略的大背景下，如何在卫生机构管理过程中提升管理者本身的人文能力、使管理过程和医疗服务均充满人性温度，已经成为摆在管理者面前的一项重要课题。笔者所在部门为卫生机构中的医学教育职能部门——医师培训处，因此笔者结合自身实际工作经验，利用德尔菲专家咨询法和文献分析法，探讨和梳理出以医学教育工作者为例的人文能力培养模式，旨在为卫生机构管理者医学人文能力培养提供样本与参考。

卫生机构管理者医学人文能力培养的迫切性和重要性

医疗环境持续紧张，医患矛盾难以缓解当前我国的医疗环境仍旧不容乐观，医患矛盾较难缓解。患者及家属或有其自身原因，但从卫生机构的角度来审视，也有不少值得改善的方面。如服务流程欠科学，导致病患检查过程繁琐，影响就诊满意度；机构内部检查、质控等管理制度落实不到位，造成诊疗不规范、就医耗时长；职能部门服务观念滞后，管理人员交流生硬，缺乏共情能力和沟通技巧等问题。在医疗环境和医疗市场中扮演重要角色的卫生机构管理者，是临床一线人员的有力后盾，也是病患所信任的正义裁判，在医患沟通中起到润滑剂的调节作用和桥梁的纽带作用。具备良好人文素养和服务意识的卫生机构管理者，在构建和谐医疗环境、缓解医患矛盾方面所发挥的重要性不容忽视。

卫生机构管理者医学人文能力欠缺卫生机构的管理者主要来源为卫生事业管理、公共卫生、流行病与统计等专业高校毕业生，以及临床一线医务人员转岗或调任等2。毕业生受在校课程设置影响，医学和管理学课程占比较高，人文素质教育相对匮乏，人文能力相对薄弱；临床一线转岗人员有着丰富的临床经验和较强的业务能力，但缺乏系统规范的管理与人文素养培训。他们走上职能部门管理岗位，承担着卫生机构的管理职责，如何将规章制度与人文关怀结合落实起来，是个值得深思的问题。管理者人文能力的不足，导致其在日常的行政管理工作中缺乏人文关怀和服务理念，无法践行医学人文精神，出现违反职业道德，价值观沦丧或滑坡的现象，甚至遭到患者投诉而影响机构名声与信誉。因此管理者医学人文能力的培养与提升，是卫生机构不容忽视的关键环节。卫生机构必须通过人文培训和文化建设，来改善管理者的认知思维，帮助管理者塑造人文精神，不断修正和调整管理者的偏差行为。这样在提高管理者人文能力的同时，也能提升管理者自身对卫生机构的满意度。

人文胜任力是管理者必备的岗位胜任力之一人文素养是卫生机构文化的重要组成部分。陈文华等人提出了“临床医师岗位人文胜任力”的概念，包含医学人文知识结构、人际沟通与合作能力、综合管理能力、医师职业精神与素质、学习与批判性能力5个维度共19个核心指标3。这与美国卫生机构管理者研究中心（NCHL，National Center for Healthcare Leadership）发布的“胜任力模型3.0”中的合作精神、人际关系、沟通技能、学习思维、团队导向、过程管理等胜任力要素有诸多重合之处4。卫生机构管理者虽然不是临床一线人员，但有些部门也直接接触患者，例如门诊部、医保办、医务处、法规处、病员服务中心等；还有一些部门服务更多的是本院职工、医学生和培训学员等群体，如科研处、教育处、医师培训处、临床技能模拟培训中心等。总之作为管理者，都有归口的服务对象，将人文关怀与人文智慧融入到对服务对象的服务过程和管理流程中，已经成为管理者岗位胜任力的必然要求。精通业务知识、具备管理能力和人文胜任力的复合型管理人才，对卫生机构的发展具有战略意义，对于缓解医患矛盾，营造健康中国和谐环境也将起到重要的促进作用。

卫生机构管理者医学人文能力培养途径探——以医学教育工作者为例

加强卫生机构顶层设计，制定管理者人文胜任力提升计划卫生机构要打造人文机构，营造人文环境，将人文精神融入到管理的全部流程，将人性化的服务理念贯穿到医疗过程的全部环节，在日常工作中体现人文温度。根据Spencer L M和Spencer S M理论制定科学、合理、可操作的人文胜任力提升计划4。即胜任力会随着时间的推移而提升，管理者将先后达到认识人文胜任力、理解人文胜任力、对人文胜任力评估与反馈、人文胜任力示范实践、人文胜任力应用5个阶段（见图1）。计划还可纳入责任意识、法律意识、团队意识等培训课程。从细微处入手，鼓励职能部门的管理者全员参与，发挥自身的管理优势，开展分享会、人文周、名家讲座等多种形式，打造一支具备人文胜任力的管理团队，扎实推进卫生机构的医学人文建设。

图1 Spencer胜任力获取图

卫生机构管理者应着重共情能力和服务意识的培养被誉为现代医学之父的威廉·奥勒斯认为，医学的教育过程时刻离不开人文教育。以医学教育工作者为例，应时常反思是否做到了对培训导师（临床带教医师）和学员（住院医师、专科医师等）这两类群体的共情与人文关怀。这方面也正是我国卫生机构及医学教育工作者缺失或容易忽视的地方5。医学教育工作者作为这两类群体的“后盾”与“娘家”，如何舒缓他们的压力，让导师可以轻松的带教，让学员可以愉快的培训，是一个值得深思的命题。对导师而言，应关心导师的生活压力，找机会沟通与倾听其陈述，设立心理减压室，组建心理关怀团队等；对学员而言，以笔者一项日常工作“为学员办理请假手续”为例来阐释，培训期间时常会有学员来找职能部门的教育工作者办理请假手续，请假理由中常有意外流产、终止妊娠、家人去世等悲伤痛苦之事，请假学员往往还未开口陈述，便已伤心得泪流满面。这时特鲁多的名言“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”便不仅适用于临床病患，也适用于医学教育工作者。管理者在此类操作实践中一定要时刻注意自身的人文素养，换位思考，具备服务意识，提高共情能力。

提升服务对象的人文素养是管理者人文能力的重要体现对医学教育工作者而言，就是多措并举提升带教导师和培训学员这两类群体的人文素养。鼓励带教老师和培训学员树立人文信仰，组建人文项目团队，包括Relief驿站与志愿者团队，齐鲁医院“关爱生命健康志愿服务队”，招募志愿者逾千人，管理者积极组织公益活动，迄今已持续举办110余期公益讲座；为服务对象营造人文氛围，举办篮球赛、兴趣社团、健步走、合唱比赛、演讲比赛、医师联谊交友活动；搭建交流平台，如医师培训处官网开辟“住院医师之家”“培训贴士”栏目、《培训工作简报》中开辟“陪海拾贝”“交流园地”等人文专栏。举办医学人文周，包含住院医师技能操作竞赛、人文情景剧场等活动单元。通过以上多种途径，重塑服务群体的认知理念及行为模式，打造一个长久和谐、持续良好的执业、带教和培训环境，为机构的人文建设贡献力量（见图2）。

卫生机构管理者应培养“构建人文精神管理体制”的能力除了前文提到的加强管理者自身的共情能力和人文素养，多措并举提高服务对象的人文素养这两方面，卫生机构管理者还应从全局出发，整体考量，通盘考虑，建立健全体现人文精神的管理体制。作为医学教育工作者，应该联动其他职能处室，搭建带教老师和培训学员的预警机制。对请假较多人员，及诊断出抑郁症倾向的人群进行重点关注，及时联合心理科进行沟通与疏导。在学员培训流程上，医学教育工作者为培训期间的学员开发相应的网上预约申请通道，让学员少走弯路，减轻负担，同时流程也能明明白白、清清楚楚。带教导师和培训学员的日常考核和评先评优中，人文能力指标作为单项否决项，起到“指挥棒”的引导作用。为带教老师和培训学员搭建沟通交流的解压机制，日常中通过立体途径，发现和宣传典型的正能量事迹，包括培训学员收到病患送的锦旗、学员见义勇为等事迹，管理者都会在《培训简报》、微信群、公告栏等平台提出表扬与奖励。通过这些途径，发现人文故事并讲好人文故事。构建标准化、规范化、制度化管理体制的同时，也将服务意识、共情能力和人文精神融入进去，让管理不再是冰冷管理、简单管理，而是处处体现着关怀的人文管理。

卫生机构管理者医学人文能力培养的特色实践

开展“Relief驿站”人文关怀项目齐鲁医院毕业后教育职能部门——医师培训处联合院心理科发起“Relief驿 站” 活 动，“Relief驿站”全称为“住院医师释压与职业获得感加油站”（Residents' Emotional Liberation and Identity of proFession），是一项住院医师人文关怀项目，旨在通过巴林特小组、一对一指导等形式，为住院医师提供人文关怀、心理支持、情绪疏导，帮助住院医师在倾诉交流中缓解学习工作压力，提升沟通合作能力和职业认同感，正确处理和维护医护患关系，更好地完成临床工作与培训学习。项目自启动以来，已组建了Relief导师团队6，得到了医院各专科及带教老师的积极响应和热情参与，并持续开展了多期实践活动（表1）。

图2 卫生机构管理者开展的人文实践鱼骨图

开展系列人文与科普能力培训，提升服务对象综合素养医学教育工作者强化对住院医师医学人文素养的培训，开展“齐鲁科普讲堂”活动，在门诊候诊区举办科普知识讲座，主持、课件制作、讲课、问卷调查全部由住院医师完成，现已举办40余期，百余名住院医师参与，在为患者提供健康知识的同时提高了住院医师专业知识的应用和表达能力，以及医患沟通能力，收到良好实效。开展“医学人文周”活动，通过专家讲解和案例教学，帮助住院医师建立人文关怀、同理心和爱伤观念，正确处理与病人和医疗团队之间的关系7。为每届结业住院医师举办文艺汇演和结业典礼，师生重温“博施济众、广智求真”之精神，恪守“医道从德，术业求精”之院训，使结业医师坚持尊重病人、关爱病人、方便病人，提升住院医师的归属感、仪式感和荣誉感。

表1 “Relief驿站”开展活动一览表

开展的其他特色实践一是开展“追根溯源”项目——采访医学老专家，面对面访谈老专家对人文精神培养的建议，追溯其从医生涯的真实人文案例并抢救性记录，传承机构人文精神。目前项目已经采访完成血液科张茂宏、麻醉科应世达、神经内科李大年等知名大家，受访者人均年龄超过90岁。二是联合省图书馆、院图书馆等机构举办世界读书日活动，“交换一本文学书”“共读一本名著”等，创建住院医师人文图书馆。三是引导培训学员在MOOC（慕课教学）平台上学习医学人文课程。MOOC平台上有诸多精品人文课程，如山东大学曹永福等教授开设的《医学伦理学》，中南大学吴静等教授开设的《医患沟通技能学》，西安交通大学医学院刘昌教授等开设的《医学人文》等。课程包括了医患沟通实操、临床决策与医患共情、医学法学、医生职业规划与职业素养、医学人文与传播等模块。学员通过MOOC学习，将理论和实用性结合，根据专业特点，有效地进行医学人文精神的塑造并运用到临床实践中去。